Hinweis: Aufgrund stärkerer Nachfrage kommt es zu längeren Wartezeiten als normalerweise üblich. Sie können nach wie vor die Antworten auf die häufig gestellten Fragen einsehen oder Kontakt mit uns aufnehmen aber es kann zu längeren Wartezeiten kommen als erwartet. Vielen Dank für Ihre Geduld.


Zoom Technischer Support Folgen

Während die ganze Welt mit vereinten Kräften daran arbeitet, die Ausbreitung von COVID-19 zu verlangsamen, ist auch das Zoom Support Center weiterhin weltweit rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, in Betrieb, um Sie zu unterstützen. Aufgrund der zunehmenden Nutzung durch kleine und große Unternehmen und der exponentiell wachsenden Nachfrage vom Bildungs- und Gesundheitssektor, erleben wir eine Zunahme an Support-Anfragen in unerwartetem Ausmaß.

Um Ihre Bedürfnisse besser bedienen zu können, stellen wir zusätzliche Online-Ressourcen zusammen mit den unten aufgeführten neuen Support-Leitlinien bereit. Für die Monate Mai und Juni treten die folgenden Änderungen vorübergehend in Kraft:

  • Für alle Benutzer von kostenlosen Konten und Endbenutzer auf den unten aufgeführten Konten können wir lediglich uneingeschränkten Zugriff auf unsere Online-Ressourcen anbieten.
  • Wir werden für Inhaber und Administratoren von Pro-Konten weiterhin Web-Support leisten.
  • Wir werden den Inhabern und Administratoren von Zoom Business-, Bildungs-, Enterprise- und API-Konten weiterhin Web-, Chat- und Telefon-Support bieten.

Supportprozess

  • Benutzer von kostenlosen Konten und Endbenutzer beliebiger Konten können nur auf die Online-Ressourcen zugreifen.
  • Inhaber und Administratoren auf Pro-Konten reichen ihre Supporttickets per Online-Übermittlung direkt bei Zoom ein.
  • Inhaber und Administratoren auf Business-Bildungs-, Enterprise- oder API-Konten reichen ihre Supporttickets bei Zoom ein per:
    1. Online-Übermittlung.
    2. Anmelden und das Chat-Symbol in der rechten unteren Ecke auswählen. 
    3. Telefon-Einwahl unten durch Eingabe Ihrer persönlichen Meeting-ID und Ihrem Host-Schlüssel.
      • US: +1 888 7999666-2
      • AU: +61 1800 768027-2
      • FR: +33 800 946464-2
      • IN: +91 800 0502040-2
      • JP: +81 053 132 0070-2
      • NZ: +64 800 475039-2
      • SG: +65 800 3211249-2
      • UK: +44 800 3687314-2 oder +44 20 70398961 -2

Supportzeiten

Die Supportzeiten sind rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, einschließlich öffentlicher Feiertage, an denen Agenten oder Techniker für Support per Web, Chat und Telefon verfügbar sind. 

Prioritätsstufen

Wenn ein Support Ticket bei Zooms technischem Support Team eingeht, wird es nach den folgenden Prioritätsstufen eingestuft:

  • Priorität 1 – Dringend: Der Dienst ist "ausgefallen", der Dienstbetrieb ist stark beeinträchtigt oder es gibt ernsthafte Auswirkungen auf den Dienst aufgrund eines Fehlers beim Netzwerk oder eines anderen Softwareproblems. Keine Problemumgehungen. Beispiele umfassen Fehler von Zooms Übertragungsdiensten oder Softwarefunktionen. Zoom stellt notwendige Ressourcen rund um die Uhr für die Lösung solcher Situationen zur Verfügung.
  • Priorität 2 – Hoch: Bedeutende Aspekte des Dienstes sind durch unzureichende Leistung des Netzwerks oder andere Softwareprobleme negativ beeinträchtigt. Teilweise oder keine Problemumgehung. Zoom stellt während der regulären Geschäftszeiten Ressourcen zur Lösung der Situation und zusätzliche Ressourcen außerhalb der normalen Geschäftszeiten zur Verfügung, wie es vernünftigerweise erforderlich ist.
  • Priorität 3 – Normal: Allgemeine Probleme im Zusammenhang mit einer Funktion oder Funktionsgruppe. Die betriebliche Leistung des Dienstes ist nicht beeinträchtigt.  Zoom stellt während der normalen Geschäftszeiten angemessene Ressourcen zur Verfügung, um bei der Lösung des Problems oder einer Fehlerumgehung zu helfen.
  • Priorität 4 – Niedrig: Anfrage zwecks Informationen oder Funktionsänderungen: Kunde benötigt Informationen oder Unterstützung bei Funktionalitäten des Dienstes, der Installation oder Konfiguration, und dies wirkt sich wenig oder gar nicht auf seine Geschäftstätigkeit aus. Darunter sind auch Anfragen zwecks Informationen, Unterstützung, Funktionen, Alpha/Beta und andere. Solche Anfragen werden innerhalb der normalen Geschäftszeiten von Zoom erledigt.

Angestrebte Reaktionszeiten

Die angestrebte Reaktionszeit für ein Supportticket ist die Zeit, die (a) beginnt, wenn Zoom ein ordnungsgemäßes Supportticket vom Kunden erhält und (b) endet, wenn der Kunde eine Benachrichtigung erhält, dass das Supportticket protokolliert wurde. 

Hinweis: Aufgrund des deutlichen Anstiegs der Anfragen während der COVID-19-Pandemie, kann es sein, dass Sie länger als erwartet auf eine Antwort warten müssen.

Inhaber und Administratoren von Pro-, Business-, Bildungs-, Enterprise- und API-Abos:

  • Priorität 1 – Dringend: 1 Stunde
  • Priorität 2 – Hoch: 4 Stunden
  • Priorität 3 – Normal: 24 Stunden
  • Priorität 4 – Niedrig: 24 Stunden
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