En Zoom, nos esforzamos por proporcionarle la mejor experiencia de soporte global de manera ininterrumpida. Como parte de este compromiso constante, revise la actualización de nuestras Directrices de soporte.

Soporte técnico de Zoom Seguir

Directrices de soporte de Zoom

Entendemos lo importante que son los productos de Zoom para mantener la conexión en el trabajo, en el colegio y en su vida personal. Consideramos que cada experiencia tiene la oportunidad de ser asombrosa y, como cliente de Zoom, se merece el mejor servicio al cliente que podamos ofrecer.

Para ayudar a maximizar su experiencia, el equipo de soporte de Zoom ha definido las siguientes directrices para asegurarse de que sus preguntas tengan una respuesta uniforme y oportuna.

En este artículo, encontrará los siguientes recursos:

Descripción general del Centro de ayuda de soporte de Zoom

El Centro de ayuda de Zoom es el primer lugar al que acudir para acceder a todos nuestros mejores consejos y trucos, así como a las respuestas a sus preguntas más urgentes. Acceda al Centro de ayuda de Zoom a cualquier hora del día o de la noche en support.zoom.us/hc/es.

Aquí tiene un recorrido de lo que encontrará en nuestro Centro de ayuda:

Opciones de contacto con el equipo de soporte de Zoom

Cuando tenga preguntas que nuestro Centro de ayuda de Zoom no pueda resolver, hay varias opciones para obtener soporte adicional de los expertos técnicos de Zoom.

Usuarios de cuentas gratuitas

Si está usando nuestra cuenta básica gratuita, ofrecemos acceso sin restricciones a nuestros recursos en línea, incluidos tutoriales en vídeo, base de conocimientos y guías del usuario. También dispone de asistencia virtual a través de nuestro bot de chat.

Usuarios de cuentas de pago

Todos los usuarios de cuentas de pago con licencia reciben soporte web completo, incluido el acceso a nuestra videoteca, base de conocimientos y guías del usuario. Además, los propietarios/administradores de la cuenta de Zoom pueden usar nuestro chat y soporte de casos web.

Propietarios/administradores con licencia de cuentas Business, Educación, Enterprise y API de Zoom, ofrecemos opciones de chat, casos web y soporte telefónico.

Todas las cuentas pueden usar los recursos de autoservicio de Zoom para denunciar conductas abusivas, discrepancias de facturación y acceder a nuestro equipo de ventas.

Contacto con soporte

Redes sociales

Siga las últimas noticias, consejos y trucos de Zoom a través de sus canales favoritos en medios sociales.

Caso web

Para obtener ayuda rápida, los usuarios con licencia de las cuentas Pro pueden crear un caso web para describir su pregunta o problema en detalle y nuestros expertos técnicos resolverán el problema y le responderán rápidamente. Envíe su caso web aquí: caso web en línea.

Bolt, nuestro bot de chat

Acceda a nuestro asistente virtual Bolt, el bot de chat para recibir ayuda con nuestras preguntas más comunes. Cuando las preguntas sean demasiado complejas para que Bolt las responda, los usuarios de cuentas de pago pueden continuar con un agente de soporte de chat en directo para obtener asistencia ininterrumpida. Accede a nuestro bot de chat desde la parte derecha de cualquier página del Centro de ayuda de Zoom.

Teléfono

Los propietarios y administradores con licencia de las cuentas Business, Education, Enterprise o API pueden informar de las solicitudes de asistencia a Zoom por teléfono: 
Nota: Tenga a mano su ID personal de la reunión y la clave de anfitrión cuando contacte con el soporte de Zoom por teléfono.

  • Estados Unidos: +1.888.799.9666 ext. 2
  • Australia: +61.1800.768.027 ext. 2
  • Francia: +33.800.94.64.64 ext. 2
  • India: 000.800.050.2040 ext. 2
  • Japón: +81.053.132.0070 ext. 2
  • Nueva Zelanda: +64.800.475.039 ext. 2
  • Singapur: +65.800.321.1249 ext. 2
  • Reino Unido: +44.800.368.7314 ext. 2 o +44.20.7039.8961 ext. 2

Niveles de servicio y prioridades

Para asegurarnos de que se establezcan las expectativas adecuadas al enviar un caso al equipo de soporte técnico de Zoom, damos prioridad a los temas conforme a los siguientes criterios:

Prioridad 1: urgente
El servicio no funciona, el funcionamiento del servicio se ve gravemente reducido o hay un impacto crítico en el servicio debido a un error con la red u a otro problema de software. Sin solución. Los ejemplos incluyen fallos de los servicios de transmisión de Zoom o de funciones de software. Zoom proporcionará los recursos necesarios durante todo el día para resolver esta situación.

Prioridad 2: alta
Los aspectos importantes del servicio se ven afectados negativamente por el rendimiento inadecuado de la red u otros problemas de software. Solución parcial o ninguna. Zoom proporcionará recursos durante el horario normal de trabajo de Zoom para resolver la situación y los recursos adicionales fuera del horario comercial normal de Zoom en la medida que sea razonablemente necesario.

Prioridad 3: normal
Problemas generales relacionados con una función o un conjunto de funciones. El rendimiento operativo del servicio no se ve afectado. Zoom proporcionará recursos razonables durante el horario comercial normal de Zoom para ayudar a resolver el problema o proporcionar una solución alternativa.

Prioridad 4: baja
Solicitud de cambio de información o función: el cliente requiere información o ayuda con las funciones, instalación o configuración del servicio y tiene poco o ningún efecto en sus operaciones comerciales. Se incluyen solicitudes de información, asistencia, funciones, alfa/beta y otros. Tales solicitudes se procesarán dentro del horario comercial normal de Zoom.

Tiempos de respuesta objetivo
El tiempo de respuesta objetivo para una incidencia de soporte será el momento (a) que comienza cuando Zoom recibe una incidencia de soporte adecuada del cliente y (b) que termina cuando el cliente recibe una notificación de que se ha registrado la incidencia de soporte.

Propietarios y administradores de planes Pro, Business, Educación, Enterprise y API. Estos son los tiempo de respuesta objetivo iniciales para cada nivel de prioridad:

Prioridad 1, urgente: 1 hora
Prioridad 2, alta: 4 horas
Prioridad 3, normal: 24 horas
Prioridad 4, baja: 24 horas

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