Nota: Estamos teniendo tiempos de espera superiores a lo normal debido al aumento en la demanda. Puede ver las respuestas a preguntas frecuentes o ponerse en contacto con nosotros, pero los tiempos de espera podrían ser superiores a los previstos. Gracias por su paciencia.



Soporte técnico de Zoom Seguir

A medida que nuestro país se unió para frenar la propagación de la COVID-19, el Centro de soporte de Zoom ha continuado funcionando de forma ininterrumpida en todo el mundo para ofrecer soporte a los clientes durante este periodo sin precedentes. Dado el uso cada vez mayor por parte de pequeñas y grandes empresas, y el crecimiento exponencial de la demanda proveniente de los sectores de la educación y la atención médica, hemos experimentado un aumento inesperado de las solicitudes de soporte.  

Para prestarle un mejor servicio, estamos proporcionando recursos en línea adicionales junto con nuevas directrices de soporte que se mencionan a continuación. Para los meses de mayo y junio, se aplicarán los siguientes cambios con efecto temporal:

  • Para todos los usuarios con cuenta gratuita y usuarios finales hasta las cuentas mencionadas a continuación, solo podremos ofrecer acceso no restringido a nuestros recursos en línea.
  • Seguiremos ofreciendo soporte web a propietarios y administradores de las cuentas Pro de Zoom.  
  • Seguiremos ofreciendo soporte mediante web, chat y teléfono a propietarios y administradores de las cuentas Business, Educación, Enterprise y API de Zoom.

Proceso de soporte

  • Los usuarios de cuentas gratuitas y usuarios finales de cualquier cuenta solo podrán acceder a los recursos en línea.
  • Los propietarios y administradores de cuentas Pro informarán de las incidencias de soporte a Zoom mediante una notificación en línea.
  • Propietarios y administradores de cuentas Business, Educación, Enterprise o API informarán de las incidencias de soporte a Zoom mediante:
    1. Notificación en línea.
    2. Inicio de sesión y selección del icono de chat en la parte inferior derecha. 
    3. Llamada telefónica introduciendo su ID personal de la reunión y clave de anfitrión.
      • US: +1.888.799.9666 ext. 2
      • AU: +61.1800.768.027 ext. 2
      • FR: +33.800.94.64.64 ext. 2
      • IN: +91.800.050.2040 ext. 2
      • JP: +81.053.132.0070 ext. 2
      • NZ: +64.800.475.039 ext. 2
      • SG: +65.800.321.1249 ext. 2
      • UK: +44.800.368.7314 ext. 2 o +44.20.7039.8961 ext. 2

Horario del soporte técnico

El soporte técnico atiende incidencias de manera ininterrumpida, incluidos los festivos nacionales, cuando los agentes o ingenieros técnicos están disponibles para soporte mediante teléfono, chat o web. 

Niveles de prioridad

Cuando se da inicio a una incidencia de soporte con el equipo de soporte técnico de Zoom, se clasifica según los siguientes niveles de prioridad:

  • Prioridad 1, urgente: el servicio no funciona, el funcionamiento del servicio se ve gravemente reducido o hay un impacto crítico en el servicio debido a un error con la red u a otro problema de software. Sin solución. Los ejemplos incluyen fallos de los servicios de transmisión de Zoom o de funciones de software. Zoom proporcionará los recursos necesarios durante todo el día para resolver esta situación.
  • Prioridad 2, alta: los aspectos importantes del servicio se ven afectados negativamente por el rendimiento inadecuado de la red u otros problemas de software. Solución parcial o ninguna. Zoom proporcionará recursos durante el horario normal de trabajo de Zoom para resolver la situación y los recursos adicionales fuera del horario comercial normal de Zoom en la medida que sea razonablemente necesario.
  • Prioridad 3, normal: problemas generales relacionados con una función o un conjunto de funciones. El rendimiento operativo del servicio no se ve afectado.  Zoom proporcionará recursos razonables durante el horario comercial normal de Zoom para ayudar a resolver el problema o proporcionar una solución alternativa.
  • Prioridad 4, baja: solicitud de cambio de información o función: El cliente requiere información o ayuda con las funciones, instalación o configuración del servicio y tiene poco o ningún efecto en sus operaciones comerciales. Se incluyen solicitudes de información, asistencia, funciones, alfa/beta y otros. Tales solicitudes se procesarán dentro del horario comercial normal de Zoom.

Tiempos de respuesta objetivos

El tiempo de respuesta objetivo para una incidencia de soporte será el momento (a) que comienza cuando Zoom recibe una incidencia de soporte adecuada del cliente y (b) que termina cuando el cliente recibe una notificación de que se ha registrado la incidencia de soporte. 

Nota: Debido al aumento de solicitudes durante la pandemia de COVID-19, es posible que experimente tiempos de respuesta más largos.

Propietarios y administradores de planes Pro, Business, Educación, Enterprise y API:

  • Prioridad 1, urgente: 1 hora
  • Prioridad 2, alta: 4 horas
  • Prioridad 3, normal: 24 horas
  • Prioridad 4, baja: 24 horas
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