Soporte técnico de Zoom Video Communications Seguir

En Zoom, nos esforzamos por asegurar que las necesidades y expectativas de nuestros clientes se cumplan. Haremos lo que sea necesario para comprender sus requerimientos y resolver los problemas relacionados con nuestro servicio. Apreciamos todas las sugerencias y comentarios; no dude en contactarnos en cualquier momento.

Este artículo cubre:

Proceso de soporte

El «boleto de soporte» es una notificación de un cliente que le informa a Zoom sobre un problema percibido o una pregunta relacionada con el servicio. 

  • Quienes estén suscriptos a los planes Business, Education o API reportarán boletos de soporte a Zoom a través de:
    1. Envío en línea vía https://support.zoom.us/hc/en-us/requests/new
    2. Chat en vivo con nuestro equipo de soporte
    3. Línea telefónica
      • Estados Unidos.: +1.888.799.9666 ext. 2 o +1.650.397.6096 ext. 2
      • Australia: +61.1800.768.027 ext. 2
      • Reino Unido: +44.800.368.7314 ext. 2 o +44.20.3890.5445 ext. 2
  • Quienes estén suscriptos a los planes Free o Pro reportarán boletos de soporte a Zoom a través de:
    1. Envío en línea vía https://support.zoom.us/hc/en-us/requests/new 
    2. Chat en vivo con nuestro equipo de soporte

Horario del soporte técnico

El «horario del soporte técnico» es las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los feriados nacionales, cuando los agentes o ingenieros técnicos están disponibles por correo electrónico o soporte en vivo. 

Niveles de prioridad

Cuando se da inicio a un boleto de soporte con el equipo de soporte técnico de Zoom, se clasifica según los siguientes niveles de prioridad:

  • Prioridad 1 - Urgente: El servicio no funciona, el funcionamiento del servicio se ve gravemente reducido o hay un impacto crítico en el servicio debido a una falla en la red u otro problema de software. Sin solución. Los ejemplos incluyen fallas de los servicios de transmisión de Zoom o de funciones de software. Zoom proporcionará los recursos necesarios durante todo el día para resolver esta situación.
  • Prioridad 2 - Alto: Los aspectos importantes del servicio se ven afectados negativamente por el rendimiento inadecuado de la red u otros problemas de software. Solución parcial o ninguna. Zoom proporcionará recursos durante el horario normal de trabajo de Zoom para resolver la situación y los recursos adicionales fuera del horario comercial normal de Zoom en la medida que sea razonablemente necesario.
  • Prioridad 3 - Normal: Problemas generales relacionados con una función o un conjunto de funciones. El rendimiento operativo del servicio no se ve afectado.  Zoom  proporcionará recursos razonables durante el horario comercial normal de Zoom para ayudar a resolver el problema o proporcionar una solución alternativa.
  • Prioridad 4 - Baja: Solicitud de cambio de información o función: El cliente requiere información o ayuda con las funcionalidades, instalación o configuración del servicio y tiene poco o ningún efecto en sus operaciones comerciales. Se incluyen solicitudes de información, asistencia, funciones, alfa/beta y otros. Tales solicitudes se procesarán dentro del horario comercial normal de Zoom.

Tiempos de respuesta objetivos

El tiempo de respuesta objetivo para un boleto de soporte será el momento (a) que comienza cuando Zoom recibe un boleto de soporte adecuado del cliente y (b) que termina cuando el cliente recibe una notificación de que se ha registrado el boleto de soporte. 

Suscriptores de los planes Pro, Business, API o Education:

  • Prioridad 1 - Urgente: 1 hora
  • Prioridad 2 - Alto: 4 horas
  • Prioridad 3 - Normal: 24 horas
  • Prioridad 4 - Baja: 24 horas

Suscriptores del plan Free :

  • Todas las prioridades: 24 horas

Satisfacción del cliente

Cuando un boleto se marca como resuelto, recibirá un breve correo electrónico para marcar su nivel de satisfacción y hacer cualquier comentario relacionado con nuestro servicio. Agradecemos cualquier comentario, ya que nos ayudan a mejorar nuestros servicios de soporte. 

Otros servicios profesionales

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