Cómo administrar recepcionistas automáticos y Respuesta de voz integrada (IVR) Seguir

Descripción general

Los recepcionistas automáticos responden llamadas con una grabación personalizada y desvían las llamadas a un usuario del teléfono o a llamadas en espera. También puede configurar un recepcionista automático para que desvíe a un sistema de Respuesta de voz integrada (IVR) que les proporcione a las personas que llaman varias opciones de desvío.

Este artículo cubre:

Requisitos previos

  • Cuenta Pro, Business o Education
  • Permisos de propietario de cuenta o de administrador
  • Licencia de Teléfono de Zoom

Cómo personalizar el recepcionista automático principal

Después de completar la configuración inicial del Teléfono de Zoom, creará un recepcionista automático (denominado Recepcionista automático principal) y lo asignará al número principal de la compañía. El recepcionista automático principal responderá todas las llamadas realizadas al número principal de la compañía.

Nota: Si agregó varios sitios a su cuenta, el Teléfono de Zoom creará automáticamente un recepcionista automático principal para cada sitio. El recepcionista automático principal del sitio principal (el primer sitio que cree después de habilitar varios sitios) responderá todas las llamadas realizadas al número principal de la compañía.

  1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
  2. Haga clic en Administración del sistema telefónico > Recepcionistas automáticos.
  3. Haga clic en el recepcionista automático que muestra Recepcionista automático principal después de su nombre.
    Verá las siguientes información y opciones:
  • Nombre de visualización: Haga clic en Editar al lado del nombre del recepcionista automático e ingrese uno nuevo.
  • Sitio (solo es visible si tiene varios sitios): Muestra el sitio al cual pertenece el recepcionista automático.
  • Número de extensión: Haga clic en Editar para cambiar el número de extensión asignado al recepcionista automático.
  • Número(s): Haga clic en Agregar para asignar números telefónicos directos al recepcionista automático principal. El primer número telefónico con el menú desplegable indica el número principal de la compañía. Los números en texto azul son números telefónicos directos asignados al recepcionista automático principal.
  • Operador (opcional): Por defecto, el propietario de la cuenta es el operador. Haga clic en Editar para cambiar el operador. El operador será la opción predeterminada si elige desviar a un sistema de Respuesta de voz integrada (IVR).
  • Zona horaria: Haga clic en Editar para cambiar la zona horaria utilizada para la opción Horario comercial normal a continuación.
  • Horario comercial normal: Marque Editar para cambiar el horario en el cual el recepcionista automático responderá las llamadas. También puede configurar un horario comercial que dure hasta después de las 11:30 p. m. Esto podría usarse si el recepcionista automático deriva a usuarios del teléfono o participantes en llamadas en espera que trabajan durante el turno de la noche.

    Si configura un horario comercial personalizado, verá estas opciones:
    • Comando de saludo: Seleccione un comando de saludo del menú desplegable o haga clic en Personalizar para grabar un saludo o subir un archivo de audio. El saludo se reproducirá antes de derivar a la persona que llama. También puede seleccionar Deshabilitar para no reproducir ningún comando de saludo.
    • Derivar a: Por defecto, las llamadas se derivarán a un sistema de IVR con el operador como la primera opción. Haga clic en Editar para seleccionar a dónde derivará la recepción automática después del comando de saludo:
      • Derivar a correo de voz: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para desviar a su correo de voz.
      • Derivar a mensaje: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que se reproducirá después del comando de saludo inicial configurado anteriormente.
      • Derivar a llamadas en espera: Ingrese una cola de llamadas en espera a la cual derivar.
      • Derivar a un usuario: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para derivar a un usuario de teléfono específico.
      • Derivar a voz interactiva: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que explique el menú de IVR. Puede personalizar hasta 10 elementos del menú de IVR si selecciona una opción en los menús desplegables.
  • Horario de cierre: Si configuró un horario comercial, seleccione dónde se derivan las llamadas fuera del horario comercial.
    • Comando de saludo: Seleccione un comando de saludo del menú desplegable o haga clic en Personalizar para grabar un saludo o subir un archivo de audio. El saludo se reproducirá antes de derivar a la persona que llama. También puede seleccionar Deshabilitar para no reproducir ningún comando de saludo.
    • Derivar a: Por defecto, las llamadas se derivarán al operador. Haga clic en Editar para seleccionar a dónde derivará la recepción automática después del comando de saludo:
      • Derivar a correo de voz: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para desviar a su correo de voz.
      • Derivar a mensaje: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que se reproducirá después del comando de saludo inicial configurado anteriormente.
      • Derivar a llamadas en espera: Ingrese una cola de llamadas en espera a la cual derivar.
      • Derivar a un usuario: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para derivar a un usuario de teléfono específico.
      • Derivar a voz interactiva: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que explique el menú de IVR. Puede personalizar hasta 10 elementos del menú de IVR si selecciona una opción en los menús desplegables.

Cómo cambiar el número principal de la compañía en el recepcionista automático principal

Si tiene un recepcionista automático principal con más de un número directo, puede cambiar el número telefónico que se usa como el número principal de la compañía.

También puede reasignar un número telefónico de otro usuario del teléfono, cola de llamadas en espera, recepcionista automático, teléfono de área común o Zoom Room.

  1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
  2. Haga clic en Administración del sistema telefónico > Recepcionistas automáticos.
  3. Haga clic en el recepcionista automático que muestra Recepcionista automático principal después de su nombre.

    Nota: Si tiene varios sitios, cada sitio tiene su propio recepcionista automático principal. No obstante, el número principal de la compañía solo pertenece al recepcionista automático principal del sitio principal. Puede ver su sitio principal en la página Información de la compañía.
  4. Haga clic en el menú desplegable para cambiar el número principal de la compañía. Puede:

    • Escoger de los números asignados a la recepción automática principal. El número principal anterior de la compañía seguirá estando asignado al recepcionista automático principal.
    • Haga clic en Seleccionar un número no asignado y escoja un número de la lista de números no asignados y después haga clic en Confirmar. También puede hacer clic en Obtener números para comprar un nuevo número telefónico.
      Nota: El número principal anterior de la compañía quedará ahora como no asignado. Puede reasignar el número que era anteriormente el número principal de la compañía.

Cómo crear un nuevo recepcionista automático

  1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
  2. Haga clic en Administración del sistema telefónico > Recepcionistas automáticos.
  3. Haga clic en Agregar.
  4. Ingrese la siguiente información:
    • Sitio (solo es visible si tiene varios sitios): Seleccione un sitio para el nuevo recepcionista automático.
    • Nombre: Ingrese un nombre de visualización como ayuda para identificar al recepcionista automático.
    • Operador (opcional): Asigne un usuario de teléfono para que sea operador. El operador será la primera opción si elige desviar el recepcionista automático a un sistema de Respuesta de voz integrada (IVR).
  5. Haga clic en Guardar.
    Verá las siguientes información y opciones:
  • Nombre de visualización: Haga clic en Editar al lado del nombre del recepcionista automático e ingrese uno nuevo.
  • Sitio (solo es visible si tiene varios sitios): Muestra el sitio al cual pertenece el recepcionista automático.
  • Número de extensión: Haga clic en Editar para cambiar el número de extensión asignado al recepcionista automático.
  • Número(s): Haga clic en Agregar para asignar números telefónicos directos al recepcionista automático.
  • Operador (opcional): Por defecto, el propietario de la cuenta es el operador. Haga clic en Editar para cambiar el operador. El operador será la opción predeterminada si elige desviar a un sistema de Respuesta de voz integrada (IVR).
  • Zona horaria: Haga clic en Editar para cambiar la zona horaria utilizada para la opción Horario comercial normal a continuación.
  • Horario comercial normal: Marque Editar para cambiar el horario en el cual el recepcionista automático responderá las llamadas. También puede configurar un horario comercial que dure hasta después de las 11:30 p. m. Esto podría usarse si el recepcionista automático deriva a usuarios del teléfono o participantes en llamadas en espera que trabajan durante el turno de la noche.

    Si configura un horario comercial personalizado, verá estas opciones:
    • Comando de saludo: Seleccione un comando de saludo del menú desplegable o haga clic en Personalizar para grabar un saludo o subir un archivo de audio. El saludo se reproducirá antes de derivar a la persona que llama. También puede seleccionar Deshabilitar para no reproducir ningún comando de saludo.
    • Derivar a: Por defecto, las llamadas se derivarán a un sistema de IVR con el operador como la primera opción. Haga clic en Editar para seleccionar a dónde derivará la recepción automática después del comando de saludo:
      • Derivar a correo de voz: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para desviar a su correo de voz.
      • Derivar a mensaje: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que se reproducirá después del comando de saludo inicial configurado anteriormente.
      • Derivar a llamadas en espera: Ingrese una cola de llamadas en espera a la cual derivar.
      • Derivar a un usuario: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para derivar a un usuario de teléfono específico.
      • Derivar a voz interactiva: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que explique el menú de IVR. Puede personalizar hasta 10 elementos del menú de IVR si selecciona una opción en los menús desplegables.
  • Horario de cierre: Si configuró un horario comercial, seleccione dónde se derivan las llamadas fuera del horario comercial.
    • Comando de saludo: Seleccione un comando de saludo del menú desplegable o haga clic en Personalizar para grabar un saludo o subir un archivo de audio. El saludo se reproducirá antes de derivar a la persona que llama. También puede seleccionar Deshabilitar para no reproducir ningún comando de saludo.
    • Derivar a: Por defecto, las llamadas se derivarán al operador. Haga clic en Editar para seleccionar a dónde derivará la recepción automática después del comando de saludo:
      • Derivar a correo de voz: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para desviar a su correo de voz.
      • Derivar a mensaje: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que se reproducirá después del comando de saludo inicial configurado anteriormente.
      • Derivar a llamadas en espera: Ingrese una cola de llamadas en espera a la cual derivar.
      • Derivar a un usuario: Ingrese una extensión o un nombre de usuario para derivar a un usuario de teléfono específico.
      • Derivar a voz interactiva: Haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que explique el menú de IVR. Puede personalizar hasta 10 elementos del menú de IVR si selecciona una opción en los menús desplegables.

Cómo crear un sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR) de múltiples niveles

Si necesita un menú de IVR jerárquico que permita derivar a las personas que llaman a diferentes menús, puede agregar un IVR de varios niveles. Por ejemplo, si su oficina proporciona servicios en inglés y francés, su menú de IVR de primer nivel puede indicarles a las personas que llaman que seleccionen un idioma. Los menús de segundo nivel pueden indicar a las personas que llaman que disquen un usuario de teléfono, elijan ser derivados a una cola de llamadas en espera o dejen un mensaje.

A la hora de crear un IVR de varios niveles, concéntrese en una sola rama y comience por los niveles más bajos que no lleven a otro recepcionista automático. Luego, trabaje hacia arriba hasta el primer menú que se asignará al número principal de la compañía o del sitio.

Si va a crear un sistema de IVR complejo con muchos menús, considere crear un diagrama como el anterior para visualizar todo lo que necesita crear.

Cómo crear opciones de derivación (hasta 10)

  1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
  2. Cree las opciones de derivación (usuario de teléfono o cola de llamadas en espera) para un recepcionista automático de nivel bajo que no derive a otro recepcionista automático. Visite los artículos de ayuda para usuarios de teléfono o colas de llamadas en espera para obtener más información.

    Nota: Si desea derivar al correo de voz, asegúrese de agregar un usuario de teléfono y completar la configuración del correo de voz.

Cómo crear un menú de IVR con sus opciones de derivación

  1. Vaya a la página Recepcionistas automáticos y haga clic en Agregar.
  2. Ingrese la siguiente información:
    • Sitio: Si agregó varios sitios, seleccione un sitio para el nuevo recepcionista automático.
    • Nombre: Ingrese un nombre de visualización que lo ayude a identificar el nivel del IVR.
    • Operador (opcional): Asigne un usuario de teléfono para que sea operador si desea asignar un usuario a la tecla 0 en el menú de IVR.
  3. Haga clic en Guardar.
  4. Edite la configuración para el nuevo recepcionista automático. Consulte Cómo crear un nuevo recepcionista automático para obtener más información.
  5. Al lado de Derivar a, haga clic en Editar.
  6. Seleccione Derivar a Respuesta de voz interactiva (IVR).
  7. Bajo Comando de audio, haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio que explique las opciones del menú de IVR a las personas que llamen.
  8. Bajo el menú de IVR, seleccione una opción de los menús desplegables e ingrese el nombre o la extensión en el cuadro de texto para agregar las opciones de derivación que creó. Haga clic en Aceptar cuando termine.
  9. Repita los pasos anteriores para crear opciones adicionales de derivación y menús de IVR para cada rama de su sistema de IVR.

    Cuando necesite derivar un elemento del menú de IVR a uno que creó anteriormente, en la ventana Opción de derivación, seleccione Desviar a otro recepcionista automático e ingrese el nombre de un recepcionista automático que haya creado.
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