Cómo administrar las colas de llamadas en espera Seguir

Descripción general

Las colas de llamadas en espera le permiten administrar las llamadas entrantes para que sean derivadas a un grupo específico de usuarios. Por ejemplo, puede derivar llamadas a los departamentos de facturación, ventas o atención al cliente de su oficina.

Hay tres opciones de distribución de llamadas para las colas de llamadas en espera:

  • Simultánea: La llamada suena para todos los miembros disponibles al mismo tiempo.
  • Secuencial: La llamada suena para los miembros disponibles uno a la vez.
  • Rotativa: La llamada suena para los miembros disponibles en un orden regularmente cambiante de modo tal que las llamadas se distribuyan de forma uniforme.

Este artículo cubre:

Requisitos previos

  • Cuenta Pro, Business o Education
  • Permisos de propietario de cuenta o de administrador
  • Licencia de Teléfono de Zoom

Cómo crear una cola de llamadas en espera

  1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
  2. Haga clic en Administración del sistema telefónicoColas de llamadas en espera.
  3. Haga clic en Agregar.
  4. Ingrese la siguiente información:
    • Sitio (solo es visible si tiene varios sitios): Seleccione un sitio para la nueva cola de llamadas en espera.
    • Nombre: Introduzca un nombre de visualización.
    • Descripción (opcional): Ingrese una descripción para ayudar a identificar la cola de llamadas en espera.
    • Número de extensión: Ingrese una extensión para que las personas que llamen se unan a una cola de llamadas en espera. Puede asignar números telefónicos directos a la cola de llamadas en espera después de crearla.
    • Miembro(s): Haga clic en Agregar. Seleccione los usuarios del teléfono que desea incluir en la cola de llamadas en espera, haga clic en Aceptar.
      Nota: El primer usuario de teléfono que agregue a la cola de llamadas en espera se marcará como Administrador y el correo de voz se convertirá en la opción predeterminada de derivación para la sobrecarga de llamadas en espera.
  5. Haga clic en Guardar. El portal web lo redirigirá nuevamente a la página de Cola de llamadas en espera.
  6. Para cambiar la configuración adicional, haga clic en el nombre de la cola de llamadas en espera. Consulte la siguiente sección para obtener más información.

Cómo editar una cola de llamadas en espera

  1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
  2. Haga clic en Administración del sistema telefónicoColas de llamadas en espera.
  3. Haga clic en el nombre de la cola de llamadas en espera que desea editar.
    Puede cambiar los siguientes ajustes:
  • Nombre de visualización: Haga clic en Editar al lado del nombre para cambiarlo.
  • Sitio (solo es visible si tiene varios sitios): Muestra a qué sitio pertenece la cola de llamadas en espera. Si desea mover una cola de llamadas en espera a otro sitio, consulte Cómo administrar varios sitios.
  • Descripción (opcional): Haga clic en Editar para cambiar la descripción como ayuda para identificar la cola de llamadas en espera.
  • Número de extensión: Haga clic en Editar para cambiar la extensión para que las personas que llamen se unan a una cola de llamadas en espera.
  • Número(s): Haga clic en Agregar para asignar un número telefónico directo a la cola de llamadas en espera.
  • Miembro(s): Haga clic en Ver o Editar para ver los miembros actuales de la cola de llamadas en espera, agregar más miembros o cambiar el administrador de la cola de llamadas en espera.
  • Zona horaria: Haga clic en Editar para cambiar la zona horaria utilizada para la opción Horario comercial normal a continuación.
  • Horario comercial normal: Marque Editar para cambiar el horario en el cual la cola de llamadas en espera distribuirá llamadas. También puede configurar un horario comercial que dure hasta después de las 11:30 p. m. Esto podría usarse para los miembros de la cola de llamadas en espera que trabajan durante el turno de la noche.
  • Distribución de llamadas: Seleccione un método para distribuir las llamadas durante el horario comercial:
    • Simultánea: La llamada suena para todos los miembros disponibles al mismo tiempo.
    • Secuencial: La llamada suena para los miembros disponibles uno a la vez. Después de seleccionar esta opción, haga clic en Especificar la secuencia para reorganizar el orden. Para hacerlo, haga clic y arrastre cada fila o haga clic en los iconos de las flechas.
    • Rotativa: La llamada suena para los miembros disponibles en un orden regularmente cambiante de modo tal que las llamadas se distribuyan de forma uniforme. La cola de llamadas en espera llamará a cada miembro disponible durante 30 segundos hasta que se alcance el ajuste de Máximo tiempo de espera que aparece abajo.
  • Comando de saludo: Seleccione un comando de saludo del menú desplegable o haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio. El saludo se reproducirá antes de derivar a la persona que llama. También puede seleccionar Deshabilitar para no reproducir ningún comando de saludo.
  • Música en espera: El audio que se reproduce cuando la cola de llamadas en espera está intentando conectarse con un miembro disponible. Seleccione un audio del menú desplegable o haga clic en Personalizar para grabar o subir un audio. También puede seleccionar Deshabilitar para no reproducir ningún audio.
  • Máxima cantidad de llamadas en espera: Haga clic en Editar para cambiar la cantidad máxima de llamadas que se permite en la cola y después haga clic en Confirmar. Cuando se exceda el máximo, las personas que llamen serán derivadas con base en la opción de Sobrecarga que aparece abajo.
  • Máximo tiempo de espera: Seleccione el máximo tiempo de espera permitido en la cola de llamadas en espera y haga clic en Confirmar. Cuando se exceda el máximo, las personas que llamen serán derivadas con base en la opción de Sobrecarga que aparece abajo.
  • Sobrecarga: Haga clic en Editar para establecer dónde se derivan las llamadas cuando se excede el Tiempo máximo de espera o la Máxima cantidad de llamadas en espera. Seleccione una opción de derivación (correo de voz, usuario de teléfono, cola de llamadas en espera o recepcionista automático), luego use el cuadro de texto para especificar la ruta de derivación. Por defecto, las llamadas se derivan al administrador de la cola de llamadas en espera (el primer usuario que agregó a la cola de llamadas en espera).
  • Estado activo: Haga clic para habilitar o deshabilitar la cola de llamadas en espera. Las colas de llamadas en espera inactivas continuarán apareciendo en la página de Colas de llamadas en espera.

Cómo cambiar el administrador de la cola de llamadas en espera

El administrador de la cola de llamadas en espera es el primer usuario de teléfono que agregue a la cola de llamadas en espera. Por defecto, la opción Sobrecarga derivará al correo de voz del administrador de la cola de llamadas en espera. Siga estos pasos para cambiar el administrador de la cola de llamadas en espera.

  1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
  2. Haga clic en Administración del sistema telefónicoColas de llamadas en espera.
  3. Haga clic en el nombre de la cola de llamadas en espera que desea cambiar.
  4. En la sección Miembro(s), haga clic en Ver o Editar.

    Nota: El administrador de la cola de llamadas en espera por lo general aparece como el primer miembro.
  5. Seleccione el usuario que desea asignar como administrador de la cola de llamadas en espera y haga clic en Establecer como administrador.

    Nota: La opción Sobrecarga no se actualizará para derivar al correo de voz del nuevo administrador de la cola de llamadas en espera. Debe cambiar manualmente este ajuste si desea que derive al nuevo administrador.
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