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Problemas comunes y preguntas relacionados con la portabilidad Seguir

Descripción general

Al solicitar la portabilidad de sus números de teléfono, es posible que se encuentre con estos problemas comunes de portabilidad. Lea este artículo para ver los problemas comunes de portabilidad y cómo resolverlos.

Nota: Para facilitar el proceso de portabilidad, envíe el Registro de Servicio al Cliente (CSR) del proveedor actual cuando envíe una solicitud de portabilidad.

Este artículo trata sobre:

Prácticas recomendadas

  • No cancele su servicio telefónico con el proveedor actual. Puede correr el riesgo de perder sus números de teléfono si su contrato se rescinde antes de que se haya completado la solicitud de transferencia. Una vez que se complete la transferencia, comuníquese con su proveedor actual para hablar sobre su servicio anterior.
  • La información que proporcione debe coincidir exactamente con lo que su proveedor actual tiene registrado. Si tiene dudas, póngase en contacto con su proveedor actual para obtener más información.
  • Si tiene banda ancha instalada en cualquiera de sus números de teléfono de portabilidad, perderá el servicio de banda ancha una vez que se complete la portabilidad de número. Póngase en contacto con su proveedor del servicio de banda ancha para analizar sus opciones antes de enviar su solicitud de portabilidad a Zoom.
  • Si cuenta con servicios de monitoreo con alarmas instalados en cualquiera de sus números de teléfono, es posible que la solicitud de portabilidad de números se rechace hasta que dichos servicios se trasladn a otra línea o cesen si ya no los necesita. Póngase en contacto con su proveedor de servicios de alarma para obtener ayuda antes de enviar su solicitud de portabilidad de número a Zoom.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un proveedor actual?

Es el proveedor al que actualmente le paga sus facturas telefónicas. El nombre del proveedor actual siempre debe aparecer en su LOA de portabilidad.

¿Puedo realizar la portabilidad de mis números de teléfono?

Nota: Para obtener más información, consulte nuestros artículos sobre cómo solicitar la portabilidad de número.

Números locales o geográficos

Podemos realizar la portabilidad der sus números locales (a veces denominados geográficos) en todos los países admitidos. El propio proceso de portabilidad depende de su proveedor actual y de su aceptación de la solicitud de portabilidad. En algunos países, su fecha de portabilidad coincidirá con la fecha de finalización de su contrato con el proveedor actual; este incluso puede rechazar la portabilidad. Sería recomendable que verifique los términos de su contrato actual con su proveedor. Tenga en cuenta que este puede aplicar una tarifa de rescisión anticipada del contrato.

Números sin cargo o no geográficos

Podemos realizar la portabilidad de números sin cargo en EE. UU. y Canadá.

Europa, Oriente Medio y África: podemos realizar la portabilidad de número de teléfono gratuito/sin cargo en el Reino Unido e Irlanda. Actualmente, no admitimos la portabilidad sin cargo ni la portabilidad móvil a nivel internacional en todos los países de la región de EMEA.

¿Qué es un bloque DDI?

Un bloque DDI es un conjunto de números secuenciales, sin espacios ni números faltantes. Si el proveedor actual ha creado sus números como un bloque DDI en su red (o la red de sus proveedores subyacentes), solo puede permitir que se realice la portabilidad de los números como un bloque DDI cuando los deje. Póngase en contacto con su proveedor actual para obtener más información sobre los números que posee y si estos son parte de un bloque DDI.

Como posee todos los números transferidos, deberá agregar y mantener sus números transferidos dentro de su cuenta de Zoom Phone.

¿Puedo desviar mis números existentes a mi cuenta de Zoom Phone?

Sí. Póngase en contacto con su proveedor actual sobre el reenvío a su cuenta de Zoom Phone antes de enviar su solicitud de portabilidad.

¿Qué es el CSR?

Un CSR (Registro de Servicio al Cliente) es un documento proporcionado por los proveedores de servicios de telecomunicaciones (también conocidos como operadores). Este documento detalla todos los números de teléfono y servicios que pertenecen a un cliente que desea trasladar sus servicios.

¿Cuánto tiempo tardará la portabilidad?

América del Norte: la portabilidad tardará solo 7 días hábiles, y hasta 10 días hábiles. La mayoría de los números inalámbricos se transferirán en 4 días hábiles; los teléfonos fijos normalmente se transferirán en 7 días hábiles de los principales proveedores, y de 10 a 21 días hábiles de los proveedores más pequeños (incluido Canadá).

La portabilidad de proyectos suele tardar de 3 a 4 semanas, dependiendo de la complejidad (cuántos operadores subyacentes están involucrados, sus SLA individuales, la cantidad de números de teléfono involucrados, etc.). Nuestro equipo de Zoom Phone Enterprise Solutions puede ayudar a establecer las expectativas adecuadas en función de cada caso.

América Latina: la portabilidad puede tardar hasta 60 días.

Asia y Pacífico: la portabilidad puede tardar de 10 a 12 días.

Europa, Oriente Medio y África: la portabilidad puede tardar hasta 60 días. En el Reino Unido puede tardar hasta 30 días.

Lo mantendremos informado durante todo el proceso de portabilidad y se lo haremos saber una vez que hayamos acordado una fecha de portabilidad firme con su proveedor.

¿Cuándo debo cancelar mi servicio existente?

Su servicio debe permanecer activo con su proveedor actual durante todo el proceso de portabilidad de número. Zoom le notificará una vez que su número se haya transferido correctamente y podrá cancelar su servicio con su proveedor actual en ese momento. Zoom no cancela su servicio en su nombre.

¿Funcionará mi servicio existente durante el proceso de portabilidad?

Su servicio existente funcionará tal cual durante el proceso de portabilidad, siempre y cuando no realice ninguna modificación en la cuenta. Una vez que su número se haya transferido a Zoom, su servicio anterior ya no funcionará.

Nota: cualquier interrupción del servicio durante el proceso de portabilidad debe plantearse a su proveedor.

¿Por qué mi pedido tarda más de lo habitual?

La portabilidad puede tardar más que el plazo estándar. Muchos factores pueden contribuir a los retrasos.

Los motivos comunes incluyen los siguientes:

  • El número o la cuenta está bajo la infraestructura heredada o anterior (portabilidad compleja).
  • Su proveedor tiene una portabilidad de números interna (común con el servicio VOIP/en la nube).
  • Los registros pueden haber sido poco claros debido a la fusión de la empresa.
  • Las normas empresariales de sus proveedores tienen un tiempo de respuesta prolongado.
  • También podría estar relacionado con el volumen de pedidos.

¿Por qué se cancela mi solicitud de portabilidad?

Su solicitud de portabilidad se cancelará si no hay respuesta o actualización de su parte dentro de los 15 días hábiles. Algunos pedidos se cancelarán automáticamente si el sistema detecta lo siguiente:

  • Los pedidos tienen números que pertenecen a varios proveedores.
  • Los pedidos tienen números que son de varias ubicaciones o direcciones.

 

Problemas comunes

La dirección no coincide

La dirección enviada en el pedido no coincide con la dirección en el Registro de Servicio al Cliente (CSR) del proveedor actual La mayoría de los proveedores requerirán que la dirección física/de servicio se presente en el pedido, en lugar de la dirección de facturación.

Algunos países de Europa y Asia requieren una dirección que coincida con el código de área geográfica de los números de la portabilidad. Sin esto, se rechazará la solicitud de portabilidad y habrá demoras.

Resolución: nuestros socios intentarán obtener un CSR para resolver el desajuste. Si no pueden conseguir el CSR, deberá obtener la información correcta del proveedor.

Para la portabilidad en Europa, Oriente Medio y África y Asia y Pacífico, deberá ponerse en contacto con el proveedor actual para averiguar la dirección correcta del sitio para sus números.

Falta el número de cuenta o este no es válido

Número de cuenta requerido: el proveedor requiere el número de cuenta antes de aprobar la portabilidad. Esto generalmente ayuda en el proceso de verificación a evitar portabilidades no autorizadas. El número de cuenta habitualmente es diferente del número de teléfono de la cuenta (ATN) o número de teléfono de facturación (BTN), y generalmente se encuentra en la factura o el CSR. Esto es más común para los números de teléfonos móviles.

Número de cuenta no válido: esto significa que el número de cuenta proporcionado en el pedido no coincide con lo que el proveedor tiene en sus archivos. Consulte el tema anterior para obtener información sobre el número de cuenta.

Resolución: debe obtener el número de cuenta correcto, enviárnoslo y volveremos a enviarlo. Esto, por lo general, se puede encontrar en la factura o el CSR.

Desconectado

El número de teléfono o la cuenta que contiene el número de teléfono está desconectado o inactivo. En ocasiones, esto significa que el propio número de teléfono está inactivo (suena una grabación de desconexión), o que el número está en un estado con el proveedor que indica una cuenta inactiva.

Resolución: todos los números de teléfono deben estar activos para realizar la portabilidad. Es posible que deba ponerse en contacto con su proveedor para restablecer la conectividad.

Número de teléfono de facturación (BTN) incorrecto

En los EE. UU. y Canadá, cuando enviamos una solicitud de portabilidad a un proveedor, le damos el BTN/ATN al proveedor que se completó en el pedido. El proveedor tomará ese BTN y buscará el Registro de Servicio al Cliente (CSR) correspondiente para obtener todos los detalles de la cuenta en un esfuerzo por aprobar la solicitud de portabilidad. Si el BTN facilitado en el pedido no le permite al proveedor consultar los registros de la cuenta, nos lo rechazará indicando que el BTN es incorrecto.

Resolución: desafortunadamente, la obtención de un CSR en un BTN incorrecto puede resultar difícil, ya que los proveedores a menudo lo utilizan como una forma de buscar. Deberá ponerse en contacto con el proveedor y pedirle un CSR. El CSR debe detallar todo en la cuenta y proporcionar el BTN válido.

En Europa, Oriente Medio y África y Asia y Pacífico, deberá solicitar a su proveedor actual el BTN (o número de facturación principal) correcto para sus números de teléfono de portabilidad.

También puede simplemente pedirle al proveedor el BTN correspondiente, ya que algunos proveedores no le darán un CSR al usuario final y solo se lo darán al proveedor que lo solicita. Mientras tengamos el BTN correcto, deberíamos poder ayudar a resolver el problema.

El nombre no coincide

El nombre comercial o residencial en el pedido no coincide con el del Registro de Servicio al Cliente (CSR) del proveedor.

Resolución: nuestros socios intentarán obtener un CSR con la esperanza de resolver la falta de coincidencia. Si no puede conseguir el CSR, deberá obtener la información correcta del proveedor actual.

Indicador de portabilidad/migración parcial

La portabilidad parcial indica que hay más números en la cuenta de los que puede haber proporcionado inicialmente. Necesitamos saber cuáles son esos números y qué desea hacer con ellos.

El indicador de migración es la configuración de la solicitud de portabilidad que nos indica si está solicitando una portabilidad completa o parcial.

Ambas configuraciones indican una configuración incorrecta con el tipo de solicitud. Por ejemplo:

  • una portabilidad parcial, pero en realidad es una portabilidad completa; o
  • se solicitó una portabilidad completa, pero está dejando números, por lo que debería ser una portabilidad parcial.

Resolución: La solicitud debe actualizarse a una portabilidad parcial/completa, dependiendo del rechazo. Si piensa dejar los números con el proveedor, pero va a transferir el BTN (el número principal de la cuenta), debe proporcionar un nuevo BTN para mantener la cuenta intacta con el proveedor. El nuevo BTN debe ser un número que ya existe en la misma cuenta. Podemos hablar con usted para resolver la situación si se enfrenta a este problema.

Error de compromiso de pedido parcial

Este es un error que puede ver al enviar su solicitud por primera vez. Para corregirlo, actualice su campo BTN (Número de teléfono de facturación) para reflejar uno de los números que desea transferir. Una vez actualizado, debería poder hacer el envío sin problemas.

Se requiere clave de acceso/PIN o estos no son válidos

Algunos proveedores requieren un PIN o una clave de acceso para autenticar y aprobar la solicitud de portabilidad:

  • Clave de acceso/PIN requerido: indica que no se proporcionó una clave de acceso/PIN en el pedido y que es necesario hacerlo.
  • Clave de acceso/PIN no válido: indica que el código de acceso/PIN proporcionado en el pedido no es correcto, según los registros del proveedor.

Resolución: desafortunadamente, ni nosotros ni nuestros socios de portabilidad podemos obtener esta información. La obtención/configuración del PIN solo puede ser realizada por un usuario autorizado en la cuenta. Esto es una exigencia de todos los proveedores de telefonía móvil.

Pedido pendiente

Un pedido pendiente puede ser otra solicitud de portabilidad que se ha enviado con el mismo número; una función agregada o desconectada, o un cambio de dirección. Si hay un pedido activo en la cuenta, impedirá que sus números se transfieran. Incluso si solo solicitó un cambio de nombre o de dirección de facturación, todo contribuye a un rechazo del pedido pendiente. Esto también podría significar que uno o más números se están transfiriendo en pedidos separados.

Resolución: si no está seguro de cuál es el pedido pendiente, deberá ponerse en contacto con el proveedor actual para resolver el problema. En ocasiones, un cambio simple se retrasa en una cola en el lado del proveedor y nunca se completa. Una vez resuelto, podemos volver a enviar el pedido.

Bloqueo o congelamiento

Una solicitud de portabilidad puede ser rechazada porque el proveedor actual congeló su cuenta o número de teléfono.

Resolución: póngase en contacto con su proveedor para quitar el bloqueo o el congelamiento.

Se requiere copia de la factura

No adjuntó una copia de su factura a la solicitud de portabilidad o su factura está desactualizada.

Resolución: cargue una copia de su factura con fecha dentro de los últimos 45 días.

El nombre autorizado no coincide

Su pedido puede ser rechazado porque la persona que aparece en la solicitud no está autorizada a realizar cambios en la cuenta ante su proveedor.

Resolución: póngase en contacto con su proveedor y valide a la persona en su sistema que está autorizada para realizar cambios.

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