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Envío de un informe de problemas y registros de clientes Seguir

Descripción general

Si experimenta algún problema mientras está en una reunión de Zoom o seminario web, o al utilizar la aplicación Zoom para chatear o programar una reunión, puede enviar un informe de problemas y registros a Zoom. Esto ayudará a alertar a nuestro equipo de soporte técnico sobre el problema, comenzar el proceso de solución de problemas y resolverlo. Si aún no tiene una incidencia abierta con Zoom, le recomendamos que abra una incidencia con el departamento de soporte técnico antes de enviar el informe.

Si se necesita un análisis más detallado, el departamento de soporte técnico puede proporcionar una versión especial para la solución de problemas que deberá instalar. Tras la instalación, reproduzca el problema y recupere los registros utilizando las instrucciones siguientes.

Este artículo trata sobre:

Requisitos previos

  • Zoom Desktop Client:
    • Versión de macOS 4.6.0 (13614.1202) o superior
    • Versión de Windows 4.6.0 (13610.1201) o superior
    • Versión de Linux 5.0.0 o superior
  • Aplicación móvil de Zoom
    • Versión de Android 5.0.0 o superior
    • Versión de iOS 5.0.0 o superior
  1. Inicie sesión en el cliente de escritorio de Zoom.
  2. Haga clic en su foto de perfil y, a continuación, enConfiguración.
  3. Haga clic en Estadísticas.
  4. Haga clic en Enviar informe.
  5. Haga clic en Elegir una característica para seleccionar qué tipo de problema se está notificando.
  6. Una vez elegida la característica, haga clic en Seleccionar un problema para indicar el problema que se está notificando. También puede especificar la fecha y la hora en que se produjo el problema.
  7. En Más información, agregue más información sobre el problema, incluida una descripción paso a paso del problema si es posible.
  8. Haga clic en Incluir archivo de registro, para que los archivos de registro generados por el cliente se envíen al departamento de soporte técnico de Zoom junto con el informe del problema.
  9. Por último, haga clic en Tengo un ID de incidencia, si ya tiene una incidencia abierta con el departamento de soporte técnico, e introduzca el número de incidencia.  
  10. Haga clic en Enviar.
  1. Inicie sesión en la aplicación móvil de Zoom.
  2. Toque el icono Configuración.
  3. Toque Acerca de y, a continuación, Informe de problemas.
  4. Seleccione una o varias características para las que desee enviar un informe y, luego, toque Siguiente.
  5. Especifique lo siguiente:
    • Problema: seleccione el problema que está notificando. Una vez que seleccione algo, se muestra un cuadro de texto para proporcionar espacio para explicar el problema en una descripción paso a paso del problema, si es posible.
    • Hora de aparición: especifique la fecha y hora en que se produjo el problema.
    • Enviar registro: permitir que los archivos de registro generados por el cliente se envíen al departamento de soporte técnico de Zoom.
    • Tengo un ID de indicencia: si ya tiene una incidencia abierta con el departamento de soporte técnico, indique el número de incidencia.  
  6. Toque Enviar.

Recuperación de registros de la versión para la solución de problemas

Nota: para estos pasos, es necesario tener una incidencia abierta con el departamento de soporte, y debe disponer de una versión para la solución de problemas de la aplicación de Zoom de nuestro equipo de soporte técnico.

  1. Descargue el paquete de instalación mediante el enlace proporcionado por el equipo de soporte técnico.
  2. Haga doble clic para iniciar la instalación.
  3. Inicie sesión en el nuevo cliente Mac. Ignore cualquier solicitud de actualización.
  4. Reproduzca el problema.
  5. Haga clic en Abrir carpeta de registro o Console.app > ~/ Biblioteca / Registros > zoom.us.
  6. Comprima los archivos de registro más recientes y ponga un nombre al archivo comprimido usando para ello su incidencia. Ejemplo: incidencia 4444.zip o sunombre.zip.
  7. Envíenos el registro comprimido o cárguelos en Dropbox y envíenos el enlace.
  8. Después de enviar los registros, desinstale esta versión de Zoom para la solución de problemas y vuelva a instalar la versión regular desde la página de descargas.

Localización de la carpeta de registro

  1. Abra el Finder.
     
  2. Haz clic en Ir en la parte superior de la pantalla.
  3. Mantenga pulsada la tecla opción/alt, debería aparecer la carpeta Biblioteca.
  4. Abra la carpeta Registros.
  5. Pulse o haga clic con el botón derecho en la carpeta zoom.us.
  6. Seleccione Comprimir «zoom.us».
  7. Envíe este archivo zip junto con su incidencia.
  1. Descargue el paquete de instalación mediante el enlace proporcionado por el equipo de soporte técnico.
  2. Haga doble clic para iniciar la instalación.
  3. Inicie sesión en el nuevo cliente de PC. Ignore cualquier petición de actualización.
  4. Recree el problema.
  5. Vaya a los archivos de registro, que se encuentran en la siguiente ubicación:
    • Win7+: C:\Usuarios\su cuenta\AppData\Roaming\Zoom\logs
    • XP: C:\Documents and Settings\your account\Application Data\Zoom\logs
      Nota: estas carpetas podrían estar ocultas en su equipo. Puede buscar %appdata% o puede mostrar temporalmente todos los archivos y carpetas ocultos.
  6. Comprima los archivos de registro más recientes y ponga un nombre al archivo comprimido usando para ello su incidencia: ejemplo incidencia 4444.zip o sunombre.zip.
  7. Envíenos el registro comprimido o cárguelo en Dropbox/Google Drive y envíenos el enlace.
  8. Después de enviar los registros, desinstale la versión de Zoom para la solución de problemas y vuelva a instalar la versión regular desde la página de descargas.

  1. Descargue el paquete de instalación mediante el enlace proporcionado por el equipo de soporte técnico.
  2. Instale el paquete según sea necesario. En la mayoría de las versiones habrá un Centro de software desde el que realizar la instalación. Consulte nuestros procedimientos de instalación para diferentes tipos de archivos y versiones de Linux.
  3. Inicie sesión en el nuevo cliente de Linux y ejecute el mismo caso de prueba para reproducir el problema.
  4. Finalice la reunión.
  5. Abra el terminal y vaya a la carpeta Log introduciendo:
    cd ~/.zoom
  6. Comprima la carpeta de registro. La siguiente línea usa el comando tar en Ubuntu 14.04
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Por comodidad en el envío de los archivos, es posible que desee mover el archivo recién comprimido. El siguiente comando mueve la carpeta de registro recién comprimida a la carpeta Documentos
    mv logs.tar /home/[Su nombre]/Documentos
  8. Envíenos los registros comprimidos o cárguelos en Dropbox y envíenos el enlace
  9. Después de enviar los registros, desinstale la versión de Zoom para la solución de problemas y vuelva a instalar la versión regular desde la página de descargas.
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