Cómo crear un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)

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Descripción general

Los operadores de contestadores automáticos, administradores y propietarios de cuentas pueden enrutar un contestador automático a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Un sistema IVR permite que las personas que llaman seleccionen opciones de enrutamiento utilizando el teclado numérico. Por ejemplo, una vez que la llamada está conectada al contestador automático, el sistema IVR puede presentar las siguientes opciones:

  • Marque 1 para conectar con un usuario de teléfono.
  • Marque 2 para conectar con facturación (cola de llamadas).
  • Marque 3 para dejar un correo de voz.

El siguiente diagrama representa un ejemplo de esta configuración:

También puede agregar un directorio de marcación por nombre como parte del sistema IVR.

Este artículo trata sobre:

Requisitos previos

  • Cuenta Pro, Business o Education
  • Privilegios de operador de contestador automático, administrador o propietario de cuenta
  • Licencia de Zoom Phone

Opciones de enrutamiento del IVR

Al crear o editar un sistema IVR, puede establecer o personalizar las siguientes opciones de enrutamiento:

  • Dejar un correo de voz para: enruta la llamada al correo de voz que pertenece a una de estas extensiones.
  • Saludo del correo de voz: seleccione un saludo del menú desplegable o haga clic en Biblioteca de audio para seleccionar, grabar o cargar un audio personalizado.
    Nota:
    • Si enruta a otro correo de voz de la extensión, el saludo del correo de voz que estableció sobrescribirá el saludo establecido para esa extensión.
    • Si enruta a un correo de voz del usuario de teléfono, seleccione Seguir el saludo del correo de voz del usuario en el menú desplegable para utilizar el saludo del usuario de teléfono en lugar de seleccionar un reemplazo.
  • Redirigir a: enruta a la persona que llama a una de esas extensiones.
    • Usuario
    • Zoom Room
    • Teléfono de área común
    • Contestador automático
    • Cola de llamadas
    • Grupo de líneas compartidas
    • Número de teléfono (número de teléfono externo)
      Nota:
      • Para habilitar esta opción, debe tener un número directo asignado al contestador automático asociado.
      • Las llamadas enrutadas a un número de teléfono externo se facturarán a la tarifa del plan.
      • Asegúrese de seleccionar el país o la región correctos en el menú desplegable para poder agregar el número de teléfono externo. Algunos países comparten el mismo código de país, pero aparecen como entradas independientes en el menú desplegable.
  • Marcar por nombre: enruta al directorio de marcación por nombre.

Cómo crear un menú de IVR de un solo nivel

Para crear un menú de IVR sencillo que contenga un solo nivel, siga estos pasos. En otras palabras, no enruta a menús de IVR secundarios para presentar más opciones de enrutamiento a las personas que llaman.

  1. Inicie sesión en el Zoom Web Portal.
  2. En el menú de navegación, haga clic en Administración del Phone System y, a continuación, en Contestadores automáticos.
  3. Haga clic en un contestador automático existente o cree un nuevo.
  4. Modifique la configuración del contestador automático según corresponda.
  5. Junto a Enrutar a, haga clic en Editar y seleccione Respuesta de voz interactiva (IVR).
  6. Haga clic en Aceptar.
  7. En el apartado de Menú de IVR, haga clic en Editar y personalice estos valores de configuración:
    • Mensaje de audio: haga clic en Biblioteca de audio para seleccionar, grabar o cargar un audio personalizado que explique las opciones del menú de IVR a las personas que llaman. El mensaje de audio de IVR se reproduce después del mensaje de saludo del contestador automático.
    • Si la persona que llama no introduce ninguna acción después de que se reproduzca el mensaje: establezca el número de veces (1 a 3) que se reproducirá el mensaje de IVR para las personas que llaman que no pulsen una opción de menú de IVR o que pulsen una opción no válida. Después del número establecido de mensajes, la llamada se enruta en función de la configuración de enrutamiento.
    • Menú de IVR: haga clic en Editar para personalizar las opciones de enrutamiento para la tecla seleccionada.
  8. Haga clic en Guardar.

Cómo crear un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles

Si necesita un sistema IVR jerárquico que permita a las personas que llaman seleccionar opciones de enrutamiento, puede crear un IVR de varios niveles.

Por ejemplo, si su organización presta servicios en inglés y francés, su menú de IVR de primer nivel puede indicar a las personas que llaman que seleccionen un idioma. Los menús de segundo nivel pueden indicar a las personas que llaman que marquen un usuario de teléfono, enruten a una cola de llamadas o dejen un correo de voz. El siguiente diagrama representa un ejemplo de esta configuración que contiene tres menús de IVR:

A la hora de crear un IVR de varios niveles, concéntrese en una sola rama y comience por los niveles más bajos que no lleven a otro contestador automático. Luego, trabaje hacia arriba hasta el primer menú que se asignará al número principal de la compañía o del sitio.

Si va a crear un sistema IVR complejo con muchos menús, considere crear un diagrama como el anterior para visualizar todo lo que necesita crear.

Cómo crear opciones de enrutamiento

Comience en la parte inferior de la jerarquía de su sistema IVR y cree las opciones de enrutamiento para los contestadores automáticos de menor nivel. Repita esta operación para cada rama de su sistema IVR.

Cómo crear un menú de IVR con sus opciones de enrutamiento

Tras crear sus opciones de enrutamiento, siga los pasos para crear un menú de IVR y agregue las opciones de enrutamiento que creó. Repita estos pasos para crear menús de IVR y opciones de enrutamiento adicionales para cada rama de su sistema IVR.

Cómo crear un menú de IVR que enrute a un contestador automático

Tras crear los contestadores automáticos de menor nivel, necesita crear un menú de IVR independiente para enrutar al contestador automático que creó previamente:

  1. Siga estos pasos para crear un contestador automático.
  2. Junto a Enrutar a, haga clic en Editar y seleccione Respuesta de voz interactiva (IVR).
  3. Haga clic en Aceptar.
  4. En el apartado de Menú de IVR, haga clic en Editar.
  5. Haga clic en Editar junto a una tecla y seleccione Redirigir a un contestador automático, introduzca el nombre de un contestador automático creado anteriormente y, a continuación, selecciónelo. Repita este paso para todos los contestadores automáticos de menor nivel que creó.

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