Rejoignez les 70 000 autres membres de la communauté Zoom ! Connectez-vous avec les informations d’identification de votre compte Zoom et commencez à collaborer.

Rejoignez la communauté

Assistance technique Zoom S’abonner

Lignes directrices de l’assistance Zoom

Nous sommes conscients que les produits Zoom sont essentiels pour que vous restiez connectés au travail, à l’école et dans votre vie privée. Dans le contexte actuel de pandémie de COVID-19, Zoom s'efforce de toujours offrir à ses clients la meilleure expérience possible.

Pour contribuer à optimiser votre expérience, l’équipe d’assistance de Zoom a préparé les lignes directrices suivantes pour garantir des réponses cohérentes et rapides à vos questions.

Dans cet article, vous trouverez les ressources suivantes :

Présentation du centre d’aide de l’assistance Zoom

Le centre d’aide Zoom est votre premier point d’accès à nos meilleurs conseils et astuces, ainsi qu’aux réponses à vos questions les plus urgentes. Accédez au centre d’aide Zoom nuit et jour via la page support.zoom.us/hc/fr.

Voici un aperçu de ce que vous trouverez dans notre centre d’aide :

Options de contact de l’équipe d’assistance Zoom

Lorsque vous avez des problèmes que notre centre d’aide Zoom ne peut pas résoudre, il existe plusieurs options pour obtenir une aide supplémentaire de la part des techniciens Zoom.

Utilisateurs de comptes gratuits

Si vous utilisez notre compte gratuit Basique, nous offrons un accès illimité à nos ressources en ligne, notamment à des didacticiels vidéos, une base de connaissances et des guides d’utilisateur. Une assistance virtuelle via notre chatbot est également disponible.

Utilisateurs de comptes payants

Tous les utilisateurs de comptes payants titulaires d'une licence reçoivent une assistance web complète, y compris un accès à notre bibliothèque de vidéos, une base de connaissances et des guides d’utilisateur. De plus, les titulaires et administrateurs de comptes Zoom peuvent utiliser notre chat et notre assistance web.

Pour les titulaires et administrateurs de comptes Affaires, Éducation, Entreprise ou API Zoom possédant une licence, nous offrons comme options le chat, les cas d'emploi web et l’assistance téléphonique.

Tous les comptes peuvent utiliser les ressources en libre-service de Zoom pour signaler des comportements abusifs, des erreurs de facturation et accéder à notre équipe commerciale.

Contacter l’assistance

Réseaux sociaux

Suivez toute l’actualité Zoom et accédez à des conseils et astuces grâce à vos réseaux sociaux favoris

Cas d'emploi web

Pour une assistance rapide, les utilisateurs de comptes Pro possédant une licence peuvent créer un cas d'emploi web qui décrit leur question ou leur problème en détail, et nos techniciens résoudront le problème et vous répondront rapidement. Soumettez votre cas d'emploi web ici : cas d'emploi web en ligne.

Bolt, notre chatbot

Accédez à notre assistant virtuel, Bolt, le chatbot pour recevoir des réponses aux questions les plus courantes. Lorsqu'une question est trop complexe pour que Bolt puisse y répondre, les utilisateurs de comptes payants peuvent se tourner vers un chargé d’assistance disponible par chat 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Accédez à notre chatbot sur le côté droit de n’importe quelle page du centre d’aide Zoom.

Téléphone

Les titulaires et administrateurs de comptes Affaires, Éducation, Entreprise ou API possédant une licence peuvent transmettre leurs demandes d’assistance à Zoom par téléphone.
Remarque : veuillez préparer votre Nº personnel de réunion et clé d’hôte lorsque vous contactez l’assistance Zoom par téléphone.

  • États-Unis : +1.888.799.9666 ext 2
  • Australie : +61.1800.768.027 ext 2
  • France : +33.800.94.64.64 ext 2
  • Hong Kong : +852.3002.3757
  • Inde : 000.800.050.2040 ext 2
  • Japon (anglais uniquement) : 0053.132.0070 ext 2
  • Malaisie : +60.1800.81.9551 ext 2
  • Nouvelle-Zélande : +64.800.475.039 ext 2
  • Singapour : +65.800.321.1249 ext 2
  • Royaume-Uni : +44.800.368.7314 ext 2 ou +44.20.7039.8961 ext 2

Niveaux de service et priorités

Pour nous assurer que nous répondons bien à vos attentes lorsque vous soumettez un cas d'emploi à l’équipe d’assistance technique de Zoom, nous classons les problèmes par ordre de priorité selon les critères suivants :

Priorité 1 - Urgente
Le service ne fonctionne pas, son fonctionnement est gravement dégradé ou une défaillance du réseau ou un autre problème logiciel a un impact critique sur le système. Aucune solution alternative n’est disponible. Exemples : défaillances des services de transmission ou des fonctions logicielles de Zoom. Zoom met à votre disposition les ressources nécessaires, et ce 24 heures sur 24, pour résoudre cette situation.

Priorité 2 - Élevée
Des aspects significatifs du service sont affectés négativement par une performance inadéquate du réseau ou d'autres problèmes logiciels. Solution alternative partielle ou aucune solution alternative. Zoom mettra à disposition un certain nombre de ressources pendant les heures d’ouverture normales de Zoom afin de résoudre la situation, et des ressources supplémentaires en dehors de ses heures d’ouverture normales de Zoom tel que raisonnablement nécessaire.

Priorité 3 - Normale
Problèmes généraux liés à une fonctionnalité ou un ensemble de fonctionnalités. La performance opérationnelle du service n’est pas affectée. Zoom mettra à disposition des ressources raisonnables pendant les heures normales de bureau pour aider à résoudre le problème ou trouver une solution alternative.

Priorité 4 - Faible
Demande d’informations ou de modification d’une fonctionnalité : le client demande des informations ou une assistance relative aux capacités, à l’installation ou à la configuration du service, et l’impact sur ses opérations commerciales est inexistant ou faible. Ceci concerne, entre autres, les demandes informations, l’assistance, les fonctionnalités, les applications en version alpha/bêta et autres. Ces demandes seront traitées durant les heures d’ouverture normales de Zoom.

Objectifs de temps de réponse
L'objectif de temps de réponse pour un ticket d'assistance est le délai entre (a) le moment où Zoom reçoit un ticket d'assistance valable d'un client et (b) le moment où le client reçoit la notification que le ticket d'assistance a été enregistré.

Pour les titulaires et administrateurs de comptes Pro, Affaires, Éducation, Entreprise et API, voici les objectifs de temps de réponse initiaux pour chaque niveau de priorité :

Priorité 1 - Urgente : 1 heure
Priorité 2 - Élevée : 4 heures
Priorité 3 - Normale : 24 heures
Priorité 4 - Faible : 24 heures

Réalisé par Zendesk