Remarque: nous subissons actuellement des temps d’attente supérieurs à la normale en raison d’une demande accrue. Vous pouvez continuer à consulter les réponses aux questions fréquemment posées ou nous contacter, mais les temps d’attente pourront s’avérer plus longs que prévu. Merci de votre patience.



Assistance technique Zoom S’abonner

Alors que le monde est plus que jamais solidaire pour ralentir la propagation du COVID-19, le centre d’assistance Zoom continue de fonctionner 24 h/24 et 7 j/7, partout dans le monde, pour aider nos clients à traverser cette période sans précédent. Du fait de l’utilisation accrue des petites comme des grandes entreprises et de la croissance exponentielle de la demande des secteurs de l’éducation et de la santé, nous avons connu une augmentation subite et imprévue des demandes d’assistance.

Afin de mieux vous servir, nous mettons à votre disposition des ressources en ligne supplémentaires, ainsi que de nouvelles recommandations concernant l’assistance, énumérées ci-dessous. Pour les mois de mai et de juin, les changements temporaires suivants seront en vigueur :

  • Nous serons en mesure d’offrir uniquement un accès illimité à nos ressources en ligne aux utilisateurs de comptes gratuits et aux utilisateurs finaux des comptes spécifiés ci-dessous.
  • Nous continuerons à offrir une assistance web aux titulaires et administrateurs des comptes Zoom Pro.  
  • Nous continuerons à offrir une assistance web, par chat et téléphone aux titulaires et administrateurs des comptes Zoom Affaires, Éducation, Entreprise et API.

Procédure d'assistance

  • Les utilisateurs de comptes gratuits et les utilisateurs finaux de tous les autres comptes quels qu’ils soient pourront uniquement accéder aux ressources en ligne.
  • Les titulaires et les administrateurs des comptes Pro devront envoyer leurs tickets d’assistance à Zoom en ligne.
  • Les titulaires et les administrateurs des comptes Affaires, Éducation, Enterprise ou API devront envoyer leurs tickets d’assistance à Zoom par :
    1. Envoi en ligne.
    2. Connexion et sélection de l’icône de chat en bas à droite. 
    3. Accès par téléphone ci-dessous et saisi de votre Nº personnel de réunion et clé d’hôte.
      • É.-U. : +1.888.799.9666 ext 2
      • AU : +61.1800.768.027 ext 2
      • FR : +33.800.94.64.64 ext 2
      • IN : +91.800.050.2040 ext 2
      • JP : +81.053.132.0070 ext 2
      • NZ : +64.800.475.039 ext 2
      • SG : +65.800.321.1249 ext 2
      • UK : +44.800.368.7314 ext 2 ou +44.20.7039.8961 ext 2

Horaires d’assistance

L’assistance est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, y compris les jours fériés, où des agents et ingénieurs techniques seront à votre disposition pour vous fournir une assistance technique sur le web, par chat ou par téléphone. 

Niveaux de priorité

Lorsqu'un ticket d'assistance technique est envoyé à l'équipe d'assistance technique de Zoom, celui-ci sera classé selon les niveaux de priorité suivants :

  • Priorité 1 - Urgente : le service est «  interrompu  », le fonctionnement du service est gravement dégradé, ou le service est affecté de manière critique à cause d’une défaillance du réseau ou d’un autre problème logiciel. Aucune solution alternative n’est disponible. Exemples  : défaillances des services de transmission ou des fonctions logicielles de Zoom. Zoom met à votre disposition les ressources nécessaires, et ce 24 heures sur 24, pour résoudre cette situation.
  • Priorité 2 - Élevée : d’importants aspects du service sont affectés négativement par une performance inadéquate du réseau ou d’autres problèmes logiciels. Solution alternative partielle ou aucune solution alternative. Zoom mettra à disposition un certain nombre de ressources pendant les heures d’ouverture normales de Zoom afin de résoudre la situation, et des ressources supplémentaires en dehors de ses heures d’ouverture normales de Zoom tel que raisonnablement nécessaire.
  • Priorité 3 - Normale : problèmes généraux liés à une fonctionnalité ou un groupe de fonctionnalités. La performance opérationnelle du service n’est pas affectée.  Zoom met à disposition un nombre raisonnable de ressources pendant les heures d’ouverture normales de Zoom pour aider à résoudre le problème ou à fournir une solution alternative.
  • Priorité 4 – Faible : demande de modification de fonctionnalité ou à caractère informatif : Un client désire obtenir des renseignement ou de l'aide relative aux capacités du service, à son installation ou sa configuration, ce qui a peu ou pas d'effet sur ses activités commerciales. Ceci concerne, entre autres, les demandes informations, l’assistance, les fonctionnalités, les applications en version alpha/bêta et autres. Ces demandes seront traitées durant les heures d’ouverture normales de Zoom.

Objectif de temps de réponse

L’objectif de temps de réponse d’un ticket d’assistance correspond au temps (a) commençant à partir du moment où Zoom reçoit un ticket d’assistance adéquat de la part du client et (b) se termine lorsque le client reçoit une notification l’informant que le ticket d’assistance a été archivé. 

Remarque : à la suite d’une augmentation des demandes durant la pandémie de COVID-19, il est possible que vous rencontriez des temps de réponse supérieurs à la normale.

Titulaires et administrateurs des forfaits Pro, Affaires, Éducation, Enterprise, et API :

  • Priorité 1 - Urgente : 1 heure
  • Priorité 2 - Élevée : 4 heures
  • Priorité 3 - Normale : 24 heures
  • Priorité 4 – Faible : 24 heures
Réalisé par Zendesk