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Envoyer un rapport d'erreur S’abonner

Présentation

Si vous rencontrez un problème durant une réunion ou un webinaire Zoom, ou lorsque vous utilisez l'application Zoom, un rapport d'erreur peut être envoyé à Zoom pour aider notre équipe Assistance à résoudre le problème. Si vous n’avez pas déjà un ticket ouvert auprès de Zoom, nous vous recommandons d’ouvrir un ticket auprès du service Assistance avant d’envoyer le rapport.

Si une analyse plus détaillée est nécessaire, l'Assistance proposera une solution de dépannage qui devra être installée. Une fois installée, reproduisez le problème et récupérez les journaux à l’aide des instructions ci-dessous.

Cet article traite des sujets suivants :

Configuration requise

  • Client de bureau pour Mac OS, version 4.6.0 (13614.1202) ou ultérieure
  • Client de bureau pour Windows, version 4.6.0 (13610.1201) ou ultérieure

Client de bureau

  1. Connectez-vous au client de bureau Zoom.
  2. Cliquez sur l'icône Paramètres.
  3. Cliquez sur Statistiques.
  4. Cliquez sur Envoyer un rapport.
  5. Cliquez sur Choisir une fonctionnalité, pour sélectionner le type de problème à signaler.
  6. Une fois la fonctionnalité choisie, cliquez sur Sélectionner un problème, pour choisir le problème à signaler. Vous pouvez également spécifier la date et l’heure du problème rencontré. 
  7. Sous Dites-nous en plus, ajoutez plus d’informations sur le problème, y compris une description étape par étape du problème si possible. 
  8. Cliquez sur Inclure le fichier journal, pour que les fichiers journaux générés par le client soient envoyés à l'Assistance de Zoom avec le rapport d'erreur.
  9. Enfin, cliquez sur J'ai un n° de ticket si vous avez déjà ouvert un ticket auprès de l'Assistance et entrez votre n° de ticket.  
  10. Cliquez sur Envoyer

Application mobile

  1. Connectez-vous à l'application mobile Zoom.
  2. Appuyez sur l'icône Paramètres.
  3. Appuyez sur À propos, puis sur Signaler un problème.
  4. Sélectionnez une ou plusieurs fonctionnalités pour lesquelles vous souhaitez soumettre un rapport.
  5. Appuyez sur Suivant.
  6. Précisez les éléments suivants :
    • Problème : choisissez le problème rencontré. Appuyez sur Autre si vous souhaitez afficher une zone de texte, pour expliquer le problème avec une description étape par étape du problème si possible. 
    • Heure de l’occurrence : spécifiez la date et l’heure du problème rencontré. 
    • Envoyer le fichier journal : autorisez les fichiers journaux générés par le client à être envoyés à l'Assistance Zoom.
    • J'ai un n° de ticket : si vous avez déjà ouvert un ticket auprès de l'Assistance, entrez votre n° de ticket.  
  7. Appuyez sur Envoyer

Récupérer les journaux à partir de la version de dépannage

Remarque : pour ces étapes, vous devez avoir ouvert un ticket auprès de l'Assistance, et avoir reçu une version de dépannage de l'appli Zoom de la part de notre équipe Assistance.

  1. Veuillez télécharger le dossier d'installation à partir du lien communiqué par l'équipe Assistance
  2. Double-cliquez pour démarrer l'installation
  3. Connectez-vous au nouveau client Mac. Veuillez ignorer les demandes de mise à jour.
  4. Dupliquez le problème.
  5. Cliquez sur Ouvrir le dossier journal ou Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
  6. Créez un dossier zip avec les fichiers journaux les plus récents et donnez-lui le nom de votre ticket : par ex., ticket 4444.zip ou votrenom.zip
  7. Envoyez-nous le fichier journal dans le zip ou téléchargez-le sur Dropbox et envoyez-nous le lien
  8. Après avoir envoyé les journaux, désinstallez cette version de dépannage de Zoom et réinstallez à partir d’ici

Localiser le dossier journal

  1. Ouvrez le Finder.
     
  2. Cliquez sur Aller en haut de votre écran.
  3. Maintenez la touche option/alt enfoncée et le dossier Bibliothèque devrait apparaître. 
  4. Ouvrez le dossier Journaux
  5. Cliquez sur Ctrl ou faites un clic droit sur le dossier zoom.us.
  6. Choisissez Compresser "zoom.us"
  7. Envoyez le dossier zip sur votre ticket d'assistance.
  1. Téléchargez le dossier d'installation à partir du lien communiqué par l'équipe Assistance.
  2. Double-cliquez pour démarrer l'installation.
  3. Connectez-vous au nouveau client PC. Si vous êtes invité à effectuer une mise à jour, veuillez l'ignorer.
  4. Recréez le problème. 
  5. Accédez aux fichiers journaux situés à l’emplacement suivant :
  6. Créez un dossier zip avec les fichiers journaux les plus récents et donnez-lui le nom de votre ticket : par ex., ticket 4444.zip ou votrenom.zip
  7. Envoyez-nous le fichier journal dans le zip ou téléchargez-le surDropbox/Google Drive et envoyez-nous le lien
  8. Après avoir envoyé les journaux, désinstallez cette version de dépannage de Zoom et réinstallez à partir d’ici.
  1. Veuillez télécharger le dossier d'installation à partir du lien communiqué par l'équipe Assistance.
  2. Installez le dossier. Dans la plupart des versions, vous disposerez d'un Centre logiciel pour effectuer l'installation. Veuillez consulter nos procédures d'installation pour connaître les différents types de fichier et distributions de Linux.
  3. Connectez-vous au nouveau client Linux et exécutez le même test pour dupliquer le problème.
  4. Terminez la réunion.
  5. Ouvrez votre terminal et accédez au dossier Journal en saisissant :
    cd ~/.zoom
  6. Compressez le dossier journal. Les utilisateurs de Ubuntu 14.04 doivent exécuter
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Pour plus de commodité, lorsque vous envoyez les fichiers, vous pouvez déplacer le fichier nouvellement compressé. La commande suivante permet de déplacer le dossier journal compressé vers le dossier Documents
    mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
  8. Envoyez-nous le fichier journal dans le zip ou téléchargez-le sur Dropbox et envoyez-nous le lien
  9. Après avoir envoyé les journaux, désinstallez cette version de dépannage de Zoom et réinstallez à partir d’ici
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