Inviare segnalazioni di problemi e log del client

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Panoramica

Se riscontri un problema in una riunione o in un webinar Zoom o mentre usi l'applicazione Zoom per chattare o pianificare riunioni, puoi inviare una segnalazione del problema e i file di log a Zoom. Le segnalazioni dei problemi, assieme ai log, aiutano il team di assistenza a risolvere il problema e a giungere a una soluzione. Se non hai nessun ticket di assistenza aperto, ti consigliamo di aprirne uno prima di inviare la segnalazione.

In caso sia necessaria un'analisi più approfondita, l'Assistenza inviarti una versione di risoluzione problemi speciale, che dovrai installare. Una volta installata, dovrai replicare il problema e recuperare i log utilizzando le indicazioni fornite di seguito.

Contenuti di questo articolo:

Prerequisiti

  • Zoom Desktop Client:
    • macOS versione 4.6.0 (13614.1202) o successive
    • Windows versione 4.6.0 (13610.1201) o successive
    • Linux versione 5.0.0 o successive
  • App Zoom per dispositivi mobili
    • Android versione 5.0.0 o successive
    • iOS versione 5.0.0 o successive
  1. Accedi a Zoom Desktop Client.
  2. Clicca sulla foto del profilo e poi su  Impostazioni.
  3. Clicca su Statistiche.
  4. Clicca su Invia report.
  5. Clicca su Seleziona un prodotto per selezionare il tipo di problema da segnalare.
  6. Successivamente, clicca su Seleziona un problema per scegliere il tipo di problema da segnalare. Puoi anche specificare la data e l'ora in cui si è verificato.
  7. Nel campo Descrizione, inserisci maggiori informazioni sul problema, ad esempio una descrizione dettagliata, se possibile.
  8. Clicca su Includi file di registro affinché i file di registro generati dal client siano inviati all'Assistenza di Zoom insieme alla segnalazione.
  9. Infine, clicca Ho un ID ticket se hai già un ticket di assistenza, inserendo il numero del ticket.  
  10. Clicca su Invia.
  1. Accedi all'app Zoom per dispositivi mobili.
  2. Tocca l'icona Impostazioni .
  3. Tocca Informazioni su e poi Segnala problema.
  4. Seleziona uno o più prodotti su cui fornire la segnalazione e poi tocca Successivo.
  5. Specifica le seguenti informazioni:
    • Problema: scegli il problema da segnalare. Una volta selezionato, apparirà un riquadro dove potrai scrivere una descrizione dettagliata del problema, se possibile.
    • Tempo di occorrenza: specifica la data e l'ora in cui si è riscontrato il problema.
    • Invia log: consenti ai file di registro generati dal client di essere inviati all'Assistenza di Zoom.
    • Ho un ID ticket: seleziona questa opzione se hai già un ticket di assistenza, e inserisci il suo numero.  
  6. Tocca il pulsante Invia.

Recupero dei log dalla versione per la risoluzione dei problemi

Attenzione: per poter seguire i passaggi descritti di seguito, devi avere aperto un ticket di assistenza e avere ricevuto una versione per la risoluzione dei problemi della Zoom App dal team di assistenza.

  1. Scarica il pacchetto di installazione dal link fornito dal team di assistenza.
  2. Fai doppio clic per iniziare l'installazione.
  3. Accedi al nuovo Mac client. Ignora eventuali messaggi che richiedono di effettuare aggiornamenti.
  4. Replica il problema.
  5. Clicca su Open Log Folder o Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
  6. Crea uno zip con i file di log più recenti e rinominalo in base al numero del ticket (ad esempio, ticket 4444.zip o iltuonome.zip)
  7. Inviaci lo zip con i log, o caricalo su Dropbox e mandaci il link.
  8. Dopo aver inviato i log, disinstalla la versione Zoom per la risoluzione dei problemi e re-installa Zoom dalla pagina di download.

Trovare la cartella dei log

  1. Apri Finder.
  2. Clicca su Vai nella parte alta dello schermo.
  3. Tieni premuto il tasto option/alt per far apparire la cartella Libreria.
  4. Apri la cartella Log.
  5. Clicca tenendo premuto Ctrl o clicca con il tasto destro del mouse sulla cartella zoom.us.
  6. Seleziona Comprimi "zoom.us".
  7. Invia questo file zip sul tuo ticket di assistenza.
  1. Scarica il pacchetto di installazione dal link fornito dal team di assistenza.
  2. Fai doppio clic per iniziare l'installazione.
  3. Accedi al nuovo PC client. Se ricevi una richiesta di aggiornamento, ignorala.
  4. Replica il problema.
  5. Apri i file di registro, che si trovano nella seguente posizione:
  6. Crea uno zip con i file di log più recenti e rinominalo in base al numero del ticket (ad esempio, ticket 4444.zip o iltuonome.zip)
  7. Inviaci il log in formato zip, o caricalo su Dropbox/Google Drive e mandaci il link
  8. Dopo aver inviato i log, disinstalla la versione Zoom per la risoluzione dei problemi e re-installa Zoom dalla pagina di download.

  1. Scarica il pacchetto di installazione dal link fornito dal team di assistenza
  2. Installa il pacchetto come richiesto. Nella maggior parte delle versioni, avrai a disposizione un Software Center da cui effettuare l'installazione. Visualizza le nostre procedure di installazione per i diversi tipi e flavor di Linux
  3. Accedi al nuovo Linux client ed esegui lo stesso test case per replicare il problema
  4. Termina la riunione.
  5. Apri il terminale e cerca nella cartella Log digitando:
    cd ~/.zoom
  6. Comprimi la cartella log. Appare il seguente tar utente su Ubuntu 14.04 eseguendo
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Per comodità nell'invio dei file, puoi spostare il file appena compresso. Con il seguente passaggio, sposterai la cartella dei log appena compressa nella cartella dei documenti:
    mv logs.tar /home/[Tuo nome]/Documents
  8. Inviaci i log in formato zip, o caricali su Dropbox e mandaci il link.
  9. Dopo aver inviato i log, disinstalla la versione Zoom per la risoluzione dei problemi e re-installa Zoom dalla pagina di download.

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