ヘルプセンター
Zoomサポートガイドライン
仕事、学校、プライベート。そのすべてにおいてつながりを保つため、Zoom製品は非常に重要な役割を果たしています。 どんな体験にも素晴らしいチャンスが隠れている。私たちはそう考えています。そして、Zoomをご利用いただいているお客様には、最高のカスタマーサービスを受ける権利があります。
お客様の体験を最大限に向上するため、Zoomサポートチームでは、以下のガイドラインをまとめました。さまざまな質問に適切なタイミングで一貫して回答いたします。
この記事では、次のリソースを紹介します。
- Zoomサポートヘルプセンター
素早く、効率的にセルフサービス体験をナビゲートします - Zoomサポートチーム連絡方法オプション
問題が解決しない場合、こちらにご連絡いただくベストな方法をご紹介します - サービスレベルの説明
最もクリティカルな問題を解決し、早急にZoomを再開させる方法を説明します
Zoomサポートヘルプセンター概要
Zoomヘルプセンターは、困った時、最初にチェックするセクションです。豊富なヒントやコツにアクセスできるだけでなく、緊急性の高い質問にも回答します。 Zoomヘルプセンターは、いつでも時間に関係なく、support.zoom.usからアクセスできます。
ヘルプセンターを簡単にご案内します：
Zoomサポートチーム連絡方法オプション
問題がZoomヘルプセンターで解決できない場合、Zoomテクニカルエキスパートのサポートを受けられるオプションがあります。
無料アカウントユーザー
無料のベーシックアカウントをお使いの方は、ビデオチュートリアル、ナレッジベース、ユーザーガイドなどオンラインリソースに無制限でアクセスできます。 また、チャットボットを介したバーチャルアシスタンスもご利用いただけます。
有料アカウントユーザー
ライセンス認証を受けた有料アカウントユーザーは、当社のビデオライブラリ、ナレッジベース、ユーザーガイドなどのウェブサポートをフルに受けられます。 また、Zoomアカウントオーナー/管理者は、チャットやウェブケースサポートもご利用いただけます。
Zoomビジネス、教育、企業、APIアカウントのライセンス取得オーナー/管理者は、チャットやウェブケースのほか、オプションで電話によるサポートにも対応します。
すべてのアカウントで、不正な行動や請求の違いを報告し、営業チームにアクセスできるZoomセルフサービスリソースをご使用いただけます。
サポートへのお問い合わせ
ソーシャルメディア
好きなSNSで公式サイトをフォローして、Zoom最新ニュース、ヒントやコツをチェックしましょう
ウェブケース
大至急ヘルプが必要な場合、プロアカウントのライセンスユーザーは質問や問題点を詳しく説明したウェブケースを作成します。当社の技術エキスパートが問題を解決し、素早く対応します。 ウェブケースはこちらから送信：オンラインウェブケース
チャットボットのBolt
よくある一般的な質問に関しては、バーチャルアシスタントのBoltが回答します。 質問が複雑すぎてBoltでは回答できない場合は、有料アカウントユーザーは、24時間365日対応のサポート担当員とライブチャットで会話を続けることができます。 チャットボットは、Zoomヘルプセンターの右側からアクセスできます。
電話
ビジネス、教育、企業、APIアカウントのライセンス取得オーナー/管理者は、電話でZoomのサポートリクエストを報告します。
注：電話でZoomサポートにお問い合わせの場合は、パーソナルミーティングIDとホストキーをご用意ください。
- 米国：+1.888.799.9666（内線 2）
- オーストラリア：+61.1800.768.027（内線 2）
- フランス：+33.800.94.64.64（内線 2）
- インド：000.800.050.2040（内線 2）
- 日本：+81.053.132.0070（内線 2）
- ニュージーランド：+64.800.475.039（内線 2）
- シンガポール：+65.800.321.1249（内線 2）
- イギリス：+44.800.368.7314（内線 2）または+44.20.7039.8961（内線 2）
サービスレベルと優先順位
Zoomのテクニカルサポートチームに案件を引き継ぐ際、適切な期待値を設定するため、以下の基準に応じて問題の優先順位を設定します：
優先度 1 - 緊急
サービスが「ダウン」している、サービスの質が著しく低下している、またはネットワークの障害やソフトウェアの問題によりサービスに重大な影響がある場合。 回避策がない場合。 Zoomのトランスミッションサービスまたはソフトウェアの機能障害などが例に挙げられます。 Zoomは必要なリソースを迅速に提供し、解決に取り組みます。
優先度 2 - 高
ネットワークのパフォーマンス不足やソフトウェアの問題により、サービスの重要な部分が悪影響を受けている場合。 回避策が部分的、または回避策がない場合。 Zoomは、通常の営業時間内に状況を解決するためのリソースのほか、必要に応じて、営業時間外にも追加のリソースを提供いたします。
優先度 3 - 正常動作
機能の一部またはセットに関連する一般的な問題。 サービス運用のパフォーマンスに影響しない。 Zoomは、通常の営業時間内に、問題の解決や回避を支援するリソースを提供します。
優先度 4 – 低
情報や機能変更のリクエスト：お客様が要求しているのは、サービス機能、インストール、設定に関する情報で、ビジネスの運営にほとんど影響を及ぼさない場合。 情報のリクエスト、サポート、機能、アルファ/ベータ、などが該当します。 これらのリクエストは、Zoomの通常の営業時間内に処理されます。
目標対応時間
チケットの目標対応時間は、(a) Zoomがお客様から適切なサポートチケットを受領した時点から、(b) お客様がサポートチケットが記録された旨の通知を受領した時点までとします。
プロ、ビジネス、教育、企業、APIのオーナーや管理者は、各優先度に対して初期目標対応時間を設定します。
優先度 1 - 緊急：1時間
優先度 2 - 高：4時間
優先度 3 - 正常動作：24時間
優先度 4 - 低：24時間
