Zoomテクニカルサポート フォローする

世界が一丸となって、新型コロナウイルスの感染拡大防止に向かう中、Zoomサポートセンターは24時間365日体制でグローバルに活動を続け、この未曾有の危機に直面するお客様をサポートしています。中小企業や大企業による利用が増加し、教育機関や医療分野からの需要が高まった結果、サポートリクエストが急激に増えました。残念なことに、当社にとっては想定外の事態でした。

お客様により良いサービスを提供するため、オンラインリソースを追加するとともに以下のような新しいサポートガイドラインを提供しています。 5月と6月、一時的に以下のようにシステムを変更いたします：

• 無料アカウントユーザーと以下に記載するアカウントのエンドユーザーについては、オンラインリソースへの無制限アクセスのみの対応とさせていただきます。
• Zoomプロアカウントのオーナーと管理者に対しては、ウェブサポートを継続します。 
• Zoomビジネス、教育、エンタープライズ、APIの各アカウントのオーナーおよび管理者には、引き続きウェブ、チャット、電話によるサポートを提供します。

サポートのプロセス

• 無料アカウントユーザーとあらゆるアカウントのエンドユーザーについては、オンラインリソースへのアクセスのみの対応とさせていただきます。
  
• プロアカウントのオーナーと管理者は、オンライン送信でサポートチケットをZoomにレポートします。
• ビジネス、教育、エンタープライズ、APIの各アカウントのオーナーおよび管理者は、以下のいずれかの方法でサポートチケットをZoomにレポートします：
  1. オンライン送信
  2. サインインし、右下にあるチャットアイコンを選択します。 
  3. パーソナルミーティングIDとホストキーを入力し、以下のダイヤルイン番号にお電話ください。
     • 米国：+1.888.799.9666（内線2）
     • オーストラリア：+61.1800.768.027（内線2）
     • フランス：+33.800.94.64.64（内線2）
     • インド：+91.800.050.2040（内線2）
     • 日本：+81.053.132.0070（内線2）
     • ニュージーランド：+64.800.475.039（内線2）
     • シンガポール：+65.800.321.1249（内線2）
     • イギリス：+44.800.368.7314（内線2） または +44.20.7039.8961（内線2）

サポート対応時間

サポートは24時間365日対応します。祝日は、エージェントまたはテクニカルエンジニアが、ウェブ、チャットまたは電話でサポート対応します。 

優先度レベル

Zoomのテクニカルサポートチームでサポートチケットの処理が開始されると、以下のような優先度レベルに応じてチケットが分類されます。

• 優先度1 - 緊急：サービスが「ダウン」している、サービスオペレーションレベルが著しく低下している、ネットワークまたはその他のソフトウェアの問題を伴う呼称によりサービスに甚大な影響が出ている場合。回避策がない場合。Zoomのトランスミッションサービスまたはソフトウェアの機能障害などが例に挙げられます。Zoomは必要なリソースを迅速に提供し、解決に取り組みます。
• 優先度2 - 高：本サービスの重要な側面が、ネットワークやその他のソフトウェアの問題に起因する不十分なパフォーマンスによって悪影響を受ける場合。回避策が部分的、または回避策がない場合。Zoomは、通常の営業時間内に状況を解決するためのリソースのほか、必要に応じて、営業時間外にも追加のリソースを提供いたします。
• 優先度3 - 中：機能や一連の機能に関連する一般的な問題。サービス運用のパフォーマンスに影響しない。 Zoomは、通常の営業時間内に合理的なリソースを提供し、問題の解決をサポートしたり回避策を提供します。
• 優先度4 - 低：情報共有または機能変更のリクエスト。お客様は、サービスの機能、インストールまたは設定に関する情報や支援を必要とし、ビジネスの運営にはほとんど影響がない場合。情報のリクエスト、サポート、機能、アルファ/ベータ、などが該当します。これらのリクエストは、Zoomの通常の営業時間内に処理されます。

目標とする応答時間

サポートチケットの目標とする応答時間は、(a) Zoomがお客様から適切なサポートチケットを受け取ったときに始まり、(b) サポートチケットが記録されたという通知をお客様が受け取ったときに終了します。 

注意： 新型コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大に伴いリクエストが急増しているため、サポートの応答までに時間がかかることがあります。

プロアカウントのオーナーおよび管理者、ビジネス、教育、エンタープライズ、APIプラン：

• 優先度1 - 緊急：1時間程度
• 優先度2 - 高：4時間程度
• 優先度3 - 中： 24時間程度
• 優先度4 - 低：24時間程度