Zoom では、新型コロナウイルスの感染が拡大する中、24 時間 365 日体制で世界中のお客様に最高のサポート体験を提供するため、努力を積み重ねています。 この継続的な取り組みの一環として、サポートガイドラインの最新版をご覧ください。

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Zoom サポート ガイドライン

仕事、学校、プライベートにかかわらず、あらゆる場所でつながりを保つため、Zoom 製品は重要な役割を果たしています。 新型コロナウイルスのパンデミックを考慮して、Zoom は可能な限り最高の顧客体験を提供することに取り組んでいます。

お客様の体験を最大限に向上するため、Zoom サポートチームでは、以下のガイドラインをまとめました。お客様からの質問に一貫してタイムリーに回答いたします。

この記事では、次のリソースを紹介します。

Zoom サポート ヘルプセンター概要

Zoom ヘルプセンターは、困った時に、最初にチェックするセクションです。最適なヒントにアクセスできるだけでなく、緊急性の高い質問にも回答します。 Zoom ヘルプセンターは、時間を問わず、support.zoom.us からアクセスできます。

ヘルプセンターを簡単にご案内します:

Zoom サポートチームへ連絡するオプション

Zoom ヘルプセンターで問題を解決できない場合、Zoomテクニカル エキスパートのサポートを受けられるオプションがあります。

無料アカウント ユーザー

無料のベーシック アカウントをお使いの方は、ビデオ チュートリアル、ナレッジベース、ユーザーガイドなどオンライン リソースに無制限でアクセスできます。 また、チャットボットを介したバーチャル アシスタンスもご利用いただけます。

有料アカウント ユーザー

ライセンス認証を受けた有料アカウント ユーザーは、当社のビデオ ライブラリ、ナレッジベース、ユーザーガイドなどのウェブサポートを制限なく受けられます。 また、Zoom アカウント オーナー / 管理者は、チャットやウェブケース サポートもご利用いただけます。

Zoom ビジネス、教育機関向け、エンタープライズ、API アカウントのライセンス ユーザー / 管理者は、チャットやウェブ ケースのほか、オプションで電話によるサポートにも対応します。

すべてのアカウントで、不正な行動や請求の違いを報告し、営業チームにアクセスできる Zoom セルフサービス リソースをご使用いただけます。

サポートへのお問い合わせ

ソーシャルメディア

好きな SNS で公式サイトをフォローして、Zoom 最新ニュース、ヒントやコツをチェックしましょう

ウェブケース

緊急で支援が必要な場合、プロアカウントのライセンス ユーザーは質問や問題点を詳しく説明したウェブケースを作成します。当社の技術エキスパートが問題を解決し、素早く対応します。 ウェブケースはこちらから送信: オンライン ウェブケース

チャットボットの Bolt

よくある一般的な質問に関しては、バーチャル アシスタントの Bolt が回答します。 質問が複雑すぎて Bolt では回答できない場合、有料アカウント ユーザーは、24 時間 365 日対応のサポート担当者とライブチャットで会話を続けることができます。 チャットボットは、Zoom ヘルプセンターの右側からアクセスできます。

電話

ビジネス、教育機関向け、エンタープライズ、API アカウントのライセンス ユーザー / 管理者は、電話で Zoom のサポートリクエストを報告します。
注: 電話で Zoom サポートにお問い合わせの場合は、パーソナル ミーティング ID とホスト キーをご用意ください。

  • 米国: +1.888.799.9666（内線 2）
  • オーストラリア: +61.1800.768.027（内線 2）
  • フランス: +33.800.94.64.64（内線 2）
  • 香港: +852.3002.3757
  • インド: 000.800.050.2040（内線 2）
  • 日本（英語のみ）: 0053.132.0070（内線 2）
  • マレーシア: +60.1800.81.9551（内線 2）
  • ニュージーランド: +64.800.475.039（内線 2）
  • シンガポール: +65.800.321.1249（内線 2）
  • イギリス: +44.800.368.7314（内線 2）または+44.20.7039.8961（内線 2）

サービスレベルと優先順位

Zoom のテクニカル サポートチームに案件を引き継ぐ際、適切な期待値を設定するため、以下の基準に応じて問題の優先順位を設定します:

優先度 1 - 緊急
サービスが「ダウン」している、サービスの質が著しく低下している、またはネットワークの障害やソフトウェアの問題によりサービスに重大な影響がある場合。 回避策がない場合。 Zoom の 転送サービスまたはソフトウェアの機能障害などが例に挙げられます。 Zoom は必要なリソースを迅速に提供し、解決に取り組みます。

優先度 2 - 高
ネットワークのパフォーマンス不足やソフトウェアの問題により、サービスの重要な部分が悪影響を受けている場合。 回避策が部分的、または回避策がない場合。 Zoom は、通常の営業時間内に状況を解決するためのリソースのほか、必要に応じて、営業時間外にも追加のリソースを提供いたします。

優先度 3 - 正常動作
機能の一部またはセットに関連する一般的な問題。 サービス運用のパフォーマンスに影響しない。 Zoom は、通常の営業時間内に、問題の解決や回避を支援するリソースを提供します。

優先度 4 – 低
情報や機能変更のリクエスト: お客様が要求しているのは、サービス機能、インストール、設定に関する情報で、ビジネスの運営にほとんど影響を及ぼさない場合。 情報のリクエスト、サポート、機能、アルファ/ベータ、などが該当します。 これらのリクエストは、Zoom の通常の営業時間内に処理されます。

目標対応時間
チケットの目標対応時間は、(a) Zoom がお客様から適切なサポート チケットを受領した時点から、(b) お客様がサポート チケットが記録された旨の通知を受領した時点までとします。

プロ、ビジネス、教育機関向け、エンタープライズ、API プランのオーナーや管理者は、各優先度に対して初期目標対応時間を設定します。

優先度 1 - 緊急: 1 時間
優先度 2 - 高: 4 時間
優先度 3 - 正常動作: 24 時間
優先度 4 - 低: 24 時間

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