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自動音声応答システム(IVR)の作成 フォローする

概要

アカウント オーナー、管理者、自動受付のオペレーターは、自動受付を自動音声応答システム(IVR)に転送することができます。 IVR システムでは、発信者はダイヤルパッドを使って転送オプションを選択できます。 たとえば、自動受付に接続した後、IVR システムに以下の選択肢は提示されます。

  • Zoom Phone ユーザーに接続するには 1 をダイヤル
  • 請求に接続するには 2 をダイヤル(コールキュー)
  • ボイスメールに伝言を残すには 3 をダイヤル

次の図は、この設定を示しています。

また、IVR システムの一部に名前によるダイヤルディレクトリを追加することもできます。

この記事の内容:

前提条件

  • プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
  • アカウント オーナー、管理者、自動受付オペレーター権限
  • Zoom Phone ライセンス

IVR 転送オプション

IVR システムを作成または編集する場合、次の転送オプションを設定またはカスタマイズできます。

  • ボイスメールの保存先: 内線のいずれかに属するボイスメールに通話を転送します。
  • ボイスメール応答メッセージ: ドロップダウン メニューから応答メッセージを選択し、[オーディオ ライブラリ] をクリックし、カスタムオーディオを選択し、レコーディング、またはアップロードします
    :
    • 別の内線のボイスメールに転送する場合、設定したボイスメール応答メッセージは、この内線用の応答メッセージに置き換えられます。
    • 別の内線のボイスメールに転送する場合、ドロップダウン メニューから [ユーザーのボイスメール応答メッセージに従う] を選択し、代替メッセージを選択せず、Zoom Phone ユーザーの応答メッセージを使用します。
  • 転送先: 通話をいずれかの内線番号に転送します。
    • ユーザー
    • Zoom Room
    • 共用エリア電話機
    • 自動受付
    • コールキュー
    • 共有回線グループ
    • 電話番号(外線電話番号)
      :
      • このオプションを有効にするには、関連付けられた自動受付に直通番号を割り当てる必要があります。
      • 外線電話番号に転送された通話は、プラン料金に基づいて請求されます。
      • 外部電話番号を追加できるように、ドロップダウン メニューで正しい国 / 地域を選択してください。 同じ国コードを共有している国もありますが、ドロップダウン メニューには別のエントリが表示されます。
  • 名前によるダイヤル: 名前によるダイヤル ディレクトリに転送されます。

シングルレベルの IVR メニューの作成

以下の手順にしたがって、一階層のシンプルな IVR メニューを作成します。 言い換えれば、二次的な IVR メニューへの転送を行わず、転送オプションを発信者に提示できるということです。

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[電話システム管理]、[自動受付] の順にクリックします。
  3. 既存の自動受付をクリックするか、新しい自動受付を作成します。
  4. 必要に応じて、自動受付設定を変更します。
  5. [転送先] の隣にある [編集] をクリックして、[自動音声応答システム(IVR)] を選択します。
  6. [OK] をクリックします。
  7. [IVR メニュー] セクションで、[編集] をクリックして、以下の設定をカスタマイズします。
    • オーディオ プロンプト: [オーディオ ライブラリ] をクリックして、発信者に IVR メニュー オプションを通知するカスタムのオーディオを選択、レコーディング、アップロードします。 自動受付の応答メッセージの後、IVR のオーディオ プロンプトが再生されます。
    • プロンプト再生後に発信者がアクションを入力しない場合: IVR メニュー オプションを押さない発信者に対して IVR プロンプトを再生する回数(1~3)を設定します。 プロンプト再生回数を設定すると、発信者はルーティング設定に基づいてルーティングされます。
    • IVRメニュー: [編集] をクリックして、選択したキーのルーティング オプションをカスタマイズします。
  8. [保存] をクリックします。

マルチレベルの自動音声応答システム(IVR)の作成

発信者が転送オプションを選択できるような階層型 IVR システムが必要な場合は、マルチレベル IVR を作成することができます。

たとえば、組織が英語とフランス語でサービスを提供している場合、第一階層の IVR メニューでは、発信者が言語を選択するプロンプトが提示されます。 第二階層のメニューでは、Zoom Phone ユーザーにダイヤルする、コールキューに転送する、またはボイスメールにメッセージを残すかを選択するプロンプトを提示します。 次の図は、以下の 3 種類の IVR メニューを含む設定を示しています。

マルチレベルの IVR を作成する場合、1 つの支社に重点を置き、別の自動受付につながらない最下層から開始した後、会社代表番号またはサイトの電話番号に割り当てられる最初のメニューまで進みます。

複数のメニューを設定した複雑な IVR システムを作成する場合は、上図のような図を作成し、必要な項目をすべて可視化することをおすすめします。

転送オプションの作成

IVR システム階層の下部から開始し、下層レベルの自動受付の転送オプションを作成します。 IVR システムの各ブランチ対して、この操作を繰り返します。

転送オプション付きの IVR メニューの作成

転送オプションを作成した後、この手順にしたがって、IVR メニューを作成し、作成した転送オプションを追加します。この手順を繰り返し、追加の転送オプションと IVR システムの各ブランチ向けの IVR システムを作成します。

自動受付に転送する IVR メニューの作成

下層レベルの自動受付を作成した後、先に作成した自動受付に転送するための IVR メニューを個別に作成する必要があります。

  1. 以下の手順にしたがって、自動受付を作成します
  2. [転送先] の隣にある [編集] をクリックして、[自動音声応答システム(IVR)] を選択します。
  3. [OK] をクリックします。
  4. [IVR メニュー] で [編集] をクリックします。
  5. キーの隣にある [編集] をクリックして、[自動受付に送信] を選択した後、事前に作成した自動受付の名前を入力し、これを選択します。 作成したすべての下層レベル向け自動受付にこの手順を繰り返します。
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