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コール モニタリング(聞く、ウィスパー、割り込む、引き継ぐ)の使用 フォローする

概要

: コール モニタリングはデフォルトでは有効になっていません。 管理者は、コール モニタリングを有効にし、モニタリング機能を使用できるグループを追加します。

Zoom Phone 管理者によって権限が付与されている場合、Zoom Phone ユーザーは、他の Zoom Phone ユーザー共用エリア電話機コールキュー共有回線グループにコール モニタリングを適用できます。

  • 聞く: 当事者が気づかれずに通話を聞き取ります。
  • ウィスパー: 他の当事者が気づかれずに通話で Zoom Phone ユーザーに話します。
  • 割り込む: 通話に参加し、すべての当事者に話します。通話は三者通話になります。
  • 引き継ぐ: Zoom Phone ユーザーから通話を引き継ぎます。

次のシナリオは、使用事例を示しています。

  • フロント受付: 別の電話で忙しい従業員に対して、優先度の高い電話が発生した場合、受付係は、割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
  • コールセンター スーパーバイザー: スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を静かに観察し、その後、支援するために通話に割り込むことができます。
  • グループ トレーナー: グループ トレーナーは、顧客とエージェントの通話を聞き取ってから、エージェントにウィスパーし、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。

この記事の内容:

前提条件

コール モニタリング グループの有効化と追加

  • アカウント オーナーまたは管理者特権

以下の前提条件は、モニタリングできる、またはモニタリングされる Zoom Phone ユーザーに適用されます。

  • Zoom Phone ライセンス

Zoom Phone ユーザーをモニタリングする:

コールキューまたは共有回線グループをモニタリングする:

  • Windows または macOS 向け Zoom デスクトップ クライアント: バージョン 5.6.0 以降
  • Android や iOS バージョン 5.6.0 以降の Zoom モバイルアプリ
  • : コールキューや共有回線グループのモニタリングは、固定電話や Linux クライアントではサポートされていません。

使用上の制限

コール モニタリングを使用する前に、以下の制限事項をご確認ください。

コール モニタリングを使用できるグループの追加(管理者)

  • コール モニタリング グループには、最大 100 人のモニターと 100 人の Zoom Phone ユーザーを割り当てることができます。
  • Zoom Phone ユーザーは複数のコール モニタリング グループに所属することができますが、モニタリングするユーザー / モニタリングされるユーザーのペアを重複させることはできません。 たとえば、Grant(モニターする側)と Carly(モニターされる側)がグループ A に属している場合、Grant をモニターするユーザー、Carly をモニターされる Zoom Phone ユーザーにした別のグループを作ることはできません。
  • 監視特権が変更されると、関連付けられた Zoom Phone ユーザーのデバイスが再起動します。
  • 共用エリア電話機はモニタリングされますが、モニタリングする側として行動することはできません。

コール モニタリングの使用

  • モニタリング可能な各通話に対して、その通話でコール モニタリング機能をアクティブに使用できるモニターは 1 人だけです。 たとえば、あるモニターがすでに通話を聞いている場合、他のモニターは同じ通話を聞くことができません。
  • 保留状態の通話を監視しようとすると、保留状態になり、保留音が聞こえます。
  • コール モニタリングは、通話中または通話が保留されている場合にのみ、Zoom Phone ユーザーに対して使用できます。 Zoom Phone ユーザーが番号を呼び出しているときは、コール モニタリングは使用できません。
  • コール デリゲーション設定の共有回線部分では、コール モニタリングは使用できません。
  • コール モニタリング機能を使用しているときに着信通話に応答すると、コール モニタリングは終了します。
  • 通話を引き継ぐと、アクティブな通話レコーディングが終了します。
  • コールキューや共有回線グループをモニターする場合は、メンバーがコールキューや共有回線グループの内線番号や直通番号を使って発着信した通話のみが対象です。 これには、メンバーが直接かけた、または受けたパーソナルな通話は含まれません。
  • Zoom Phone ユーザーをモニターするる場合は、内線番号や直通番号を使って発着信した通話のみが対象になります。

コール モニタリングを有効にする(管理者)

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[アカウント管理]、[アカウント設定] の順にクリックします。
  3. [Zoom Phone] タブをクリックします。
  4. [モニター] トグルがオンになっていることを確認します。

コール モニタリングを使用できるグループの追加(管理者)

コール モニタリングを有効にした後、機能を使用できる Zoom Phone ユーザーのグループを作成する必要があります。 各グループには、次が含まれます。

  • モニター: 他の Zoom Phone ユーザーのコール モニタリングを使用できる Zoom Phone ユーザー
  • 監視対象: モニタリング可能な Zoom Phone ユーザー
  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[電話システム管理]、[モニタリング] の順にクリックします。
  3. [追加] をクリックします。
  4. 以下の情報を指定します。
    • タイプ: コール モニタリングを有効にする内線番号を選択します。
      : モニタリング グループを追加した後にタイプを変更することはできません。
      • ユーザーと共用エリア電話機: 特定の Zoom Phone ユーザーが、共用エリア電話機や他の Zoom Phone ユーザーを監視モニタリングできるようにします。
      • コールキュー: 特定の Zoom Phone ユーザーが特定のコールキューをモニターできるようにする(モニターされている Zoom Phone ユーザーがコールキューの内線番号や直通番号から電話を発着信した場合)...
      • 共有回線グループ: 特定の共有回線グループのすべてのメンバーが相互にモニターできるようにする(モニターされている Zoom Phone ユーザーが共有回線グループの内線番号または直通番号から発着信した場合)。
    • 名前: グループを識別する表示名前を入力します。
    • サイト複数のサイトがある場合にのみ表示される): グループを割り当てるサイトを選択します。
      : 他のサイトから Zoom Phone ユーザーをグループに追加することはできます。
    • モニター: コール モニタリングを使用できる Zoom Phone ユーザーを選択します。 タイプコールキューに設定した場合、デフォルトではコールキューの管理者がモニタリングします。 この設定で名前が表示されない場合は、コールキューのメンバーを手動で選択してください。
    • 特権: モニターが使用できるコール モニタリング機能を選択します。
      : モニターは、選択したものから、先行するすべての特権を使用することもできます。 たとえば、[割り込む] を選択した場合、聞き取りとウィスパーを使用することもできます。
    • 監視対象: モニタリングできる Zoom Phone ユーザーや共用エリア電話機を選択します。
      [タイプ] を [コールキュー] に設定した場合、[モニター] で設定したコールキューがデフォルトでここに追加されます。
    • プロンプト: 通話が監視される可能性があることを参加者に警告する免責のプロンプトをオンまたはオフにします。 この設定は、[保存] をクリックした後にのみ表示されます。
  5. [保存] をクリックします。

:

  • 関連付けられた電話は自動的に再起動し、変更が適用されます。 電話が複数回再起動する場合があります。
  • BLF(モニタリング)と呼ばれる回線キーが、モニターの回線キー設定に自動的に追加されます。 この回線キーにより、モニターは監視対象の通話ステータスを確認し、固定電話でコール モニタリングを使用できます。

コール モニタリングの使用

管理者がコール モニタリング特権を持つモニターとして割り当てられている場合は、通話の聞き取り、ウィスパー、割り込み、引き継ぎを行うことができます。

: 管理者がコールキューや共有回線グループのコール モニタリングを有効にしている場合、モニタリング対象の Zoom Phone ユーザーがコールキューや共有回線グループの内線番号や直通番号を使って発着信した場合のみ、コール モニタリングが可能です。

デスクトップ クライアントまたはモバイルアプリ

  1. Zoom デスクトップ クライアントまたはモバイルアプリにサインインします。
  2. [電話] タブをクリックするか、タップします。
  3. [回線] タブをクリックまたはタップします。
    [モニタリング] セクションに、監視できる Zoom Phone ユーザーの一覧が表示されます。 電話が通話中の場合、通話の長さとともに通話のステータスが変化します。
  4. 使用するコール モニタリング機能に応じて、次のいずれかのオプションにしたがいます。
  • 聞く: 聞くアイコンをクリックします。
  • ウィスパー: ウィスパー アイコンをクリックします。
  • 割り込む: その他アイコン(...)をクリックし、割り込むアイコンをクリックします。

    または、すでに通話で聞き取りまたはウィスパリングを行っている場合は、コール内コントロールを使用して [割り込む] をクリックします。
  • 引き継ぐ: その他アイコン(...)をクリックし、引き継ぐアイコンをクリックします。

    または、すでに通話で聞き取りまたはウィスパリングを行っている場合は、コール内コントロールを使用して [引き継ぐ] をクリックします。

: 聞き取り、ウィスパー、割り込みの使用時は、コール モニタリング機能を切り替えることができます。 通話を引き継ぐと、別のコール モニタリング機能に戻ることはできません。

固定電話

:

  • 管理者がコール モニタリングを設定すると、BLF(モニタリング)と呼ばれる回線キーが回線キー設定に自動的に追加されます。 この回線キーを使用すると、監視できる Zoom Phone ユーザーの通話ステータスを確認できます。
  • 複数の直通番号または共有回線にアクセスできる場合は、回線キーをカスタマイズして、回線を識別しやすくします。
  1. 電話のホーム画面に移動します。
    回線キーリストには、監視できる Zoom Phone ユーザーが表示されます。 電話が通話中の場合、通常は赤いアイコンまたは赤色のインジケータ ランプで示される通話中のステータスが表示されます。
  2. モニタリングできる Zoom Phone ユーザーに関連付けられている回線キーを長押しします。
  3. 使用するコール モニタリング機能に応じて、次のいずれかのオプションを押します。
    • 聞く: [モニター] を押します。
    • ウィスパー: [ウィスパー] を押します。
    • 割り込む: [割り込む] を押します。
    • 引き継ぐ: [引き継ぐ] を押します。 一部の Yealink デバイスでは、[その他]、[引き継ぐ] の順に押します。

:

  • 聞き取り、ウィスパー、割り込みの使用時は、コール モニタリング機能を切り替えることができます。 通話を引き継ぐと、別のコール モニタリング機能に戻ることはできません。

DTMF コード

また、DTMF コードをダイヤルして呼び出すことで、コール モニタリング機能を利用することができます。 これらのコードは、デスクトップ クライアント、モバイルアプリ、または固定電話で使用できます。

コールキューにコール モニタリングを使用

管理者からコールキューのモニターとして割り当てられている場合、コールキューのメンバーが発信または受信した電話を聞いたり、ウィスパーしたり、割り込んだり、引き継いだりすることができます。

  1. Zoom デスクトップ クライアントまたはモバイルアプリにサインインします。
  2. [電話] タブをクリックするかタップします。
  3. [回線] タブをクリックまたはタップします。
    • [モニタリング] セクションにモニターできるコールキューのリストが表示されます。
    • メンバーがコールキューの直通番号を使って電話をかけたり、コールキューでルーティングされた電話を受けると、コールキュー名の下に通知メッセージが表示されます。
    • 通知には、モニタリング可能な通話中のメンバー数が表示されます。
  4. コールキューの名前をクリックまたはタップすると、モニタリング可能な通話中のメンバーの一覧が表示されます。
  5. コール モニタリング機能の使用
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