Suporte técnico Zoom

Diretrizes de suporte Zoom

Compreendemos a importância dos produtos Zoom para mantê-lo conectado no trabalho, na escola e em sua vida pessoal. À luz da recente pandemia da COVID-19, a Zoom continua comprometida em fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

Para ajudar a maximizar sua experiência e garantir que suas perguntas sejam respondidas de maneira consistente e rápida, a equipe de suporte Zoom estabeleceu as seguintes diretrizes.

Neste artigo, você encontrará os seguintes recursos:

• Planos de Suporte Zoom
  Conheça suas opções de Suporte Zoom Premier e Zoom Standard
• Visão geral do Centro de Ajuda de Suporte Zoom
  Navegue pela sua experiência de autoatendimento com rapidez e eficiência
• Opções de contato da equipe de suporte Zoom
  Saiba mais sobre as melhores formas de entrar em contato conosco quando você tiver dúvidas
• Níveis de serviço explicados
  Entenda como garantimos que os problemas mais críticos sejam resolvidos para que você volte a usar o Zoom o mais rápido possível

Opções de contato da Equipe de Suporte Zoom

Quando você tiver dúvidas que o nosso Centro de Ajuda Zoom não consegue resolver, há várias opções para obter suporte adicional de especialistas técnicos da Zoom.

Usuários de contas gratuitas

Se você estiver usando uma conta Zoom gratuita básica, garantimos acesso irrestrito aos nossos recursos on-line, incluindo tutoriais em vídeo, base de dados de conhecimento e guias do usuário. Assistência virtual no nosso chatbot também está disponível.

Usuários de contas pagas

Todos os usuários licenciados com contas pagas recebem suporte completo na web, incluindo acesso à nossa biblioteca de vídeos, base de dados de conhecimento e guias do usuário. Além disso, os proprietários/administradores de contas Zoom podem aproveitar o nosso suporte de chat e web case.

Para proprietários/administradores licenciados de contas Zoom corporativas, educacionais, empresariais e de API, oferecemos suporte via chat, web case e telefone como opções.

Todas as contas podem usar os recursos de autoatendimento da Zoom para relatar comportamentos abusivos e discrepâncias de cobrança e acessar a nossa equipe de vendas.

Como entrar em contato com o suporte

Mídia social

Acompanhe todas as últimas notícias, dicas e truques da Zoom pelos seus canais de mídia social favoritos

• Twitter
• Facebook
• Instagram
• YouTube
• TikTok

Web Case

Para obter ajuda rápida, os usuários licenciados de contas Pro podem criar um web case descrevendo sua dúvida ou problema em detalhes, e os nossos especialistas técnicos resolverão o problema e responderão rapidamente. Envie o seu web case aqui: Web case on-line.

Bolt, nosso chatbot

Acesse o nosso assistente virtual Bolt, o chatbot, para receber ajuda com as nossas perguntas mais comuns. Quando as perguntas são muito complexas para o Bolt responder, os usuários de contas pagas podem continuar com um assistente de suporte por chat ao vivo para obter assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana. Acesse o nosso chatbot do lado direito de qualquer página do Centro de Ajuda Zoom.

Telefone

Proprietários e administradores licenciados de contas corporativas, educacionais, empresariais ou de API podem relatar solicitações de suporte à Zoom por telefone: 
Observação: tenha em mãos a sua ID pessoal de reunião e a chave de anfitrião quando entrar em contato com o suporte Zoom por telefone.

• Estados Unidos: +1.888.799.9666 ramal 2
• Austrália: +61.1800.768.027 ramal 2
• França: +33.800.94.64.64 ramal 2
• Hong Kong:  +852.3002.3757
• Índia: 000.800.050.2040 ramal 2
• Japão (somente inglês): 0053.132.0070 ramal 2
• Malásia: +60.1800.81.9551 ramal 2
• Nova Zelândia: +64.800.475.039 ramal 2
• Singapura: +65.800.321.1249 ramal 2
• Reino Unido: +44.800.368.7314 ramal 2 ou +44.20.7039.8961 ramal 2

Níveis e prioridades de serviço

Para garantir que as expectativas adequadas sejam definidas ao enviar um caso para a equipe de suporte técnico Zoom, priorizamos os problemas com base nos seguintes critérios:

Prioridade 1 - Urgente
O serviço está “inativo”, e a operação do serviço severamente prejudicada. Ou então, houve um impacto crítico no serviço devido a uma falha com a rede ou outro problema de software. Não há soluções alternativas. Os exemplos incluem falhas dos serviços de transmissão ou funções de software da Zoom. A Zoom fornecerá os recursos necessários ininterruptamente para resolver a situação.

Prioridade 2 - Alta
Aspectos significativos do serviço são negativamente afetados por desempenho inadequado da rede ou outros problemas de software. Solução alternativa parcial ou nenhuma solução alternativa. A Zoom fornecerá recursos durante o horário comercial normal da Zoom para resolver a situação e recursos adicionais fora do horário comercial normal da Zoom conforme razoavelmente necessário.

Prioridade 3 - Normal
Problemas gerais relacionados a um recurso ou a um conjunto de recursos. O desempenho operacional do serviço não está prejudicado. A Zoom fornecerá recursos razoáveis durante o horário comercial normal da empresa para auxiliar na resolução do problema ou fornecerá uma solução alternativa.

Prioridade 4 - Baixa
Solicitação de mudança informativa ou de recurso: o cliente requer informações ou assistência com recursos do serviço, instalação ou configuração e há pouco ou nenhum efeito em suas operações comerciais. Estão inclusas solicitações de informação, assistência, recursos, versões alfa/beta, dentre outras. Essas solicitações serão tratadas no horário comercial normal da Zoom.

Metas de tempo de resposta
A meta de tempo de resposta para um chamado de suporte será a janela de tempo (a) que se inicia a partir de quando a Zoom receber um chamado de suporte adequado do cliente e (b) encerra-se quando o cliente receber a notificação de que o chamado de suporte foi registrado.

Veja a seguir os tempos de resposta iniciais para cada nível de prioridade de proprietários e administradores de planos Pro, corporativos, educacionais, empresariais e de API:

Prioridade 1 - Urgente: 1 hora
Prioridade 2 - Alta: 4 horas
Prioridade 3 - Normal: 24 horas
Prioridade 4 - Baixa: 24 horas