Observação: O tempo de espera está mais longo que o normal devido ao aumento na demanda. Você ainda pode ver respostas para as perguntas mais frequentes ou entrar em contato conosco – lembrando que o tempo de espera pode ser maior que o esperado. Agradecemos a compreensão.



Suporte técnico Zoom Seguir

À medida que o mundo inteiro se une para diminuir a propagação da COVID-19, a central de suporte Zoom continua operando 24 horas por dia em todo o mundo para proporcionar o devido suporte aos nossos clientes neste momento excepcional pelo qual estamos passando. Dado o aumento do uso por pequenas e grandes empresas e a demanda exponencialmente crescente dos setores de educação e saúde, experimentamos um aumento inesperado nas solicitações de suporte.

Para melhor atendê-lo, fornecemos recursos on-line adicionais, juntamente com as novas diretrizes de suporte listadas abaixo. Durante os meses de maio e junho, as seguintes alterações temporárias estarão em vigor:

  • Para todos os usuários de contas gratuitas e usuários finais das contas listadas abaixo, ofereceremos acesso irrestrito apenas aos nossos recursos on-line.
  • Continuaremos com o suporte via web aos administradores das contas Pro. 
  • Continuaremos com o suporte via web, chat e telefone aos proprietários e administradores das contas comerciais, educacionais, empresariais e API da Zoom.

Processo de suporte

  • Usuários de contas gratuitas e usuários finais de qualquer conta terão acesso apenas aos recursos on-line.
  • Proprietários e administradores de contas Pro enviarão chamados de suporte à Zoom através do envio on-line.
  • Proprietários e administradores de contas comerciais, educacionais, corporativas e API enviarão chamados de suporte à Zoom através de:
    1. Envio on-line.
    2. Efetue login e selecione o ícone de chat no canto inferior direito. 
    3. Ligue para os números de telefone abaixo digitando a sua ID pessoal de reunião e a chave do anfitrião.
      • EUA: +1.888.799.9666 ramal 2
      • Austrália: +61.1800.768.027 ramal 2
      • França: +33.800.94.64.64 ramal 2
      • Índia: +91.800.050.2040 ramal 2
      • Japão: +81.053.132.0070 ramal 2
      • Nova Zelândia: +64.800.475.039 ramal 2
      • Singapura: +65.800.321.1249 ramal 2
      • Reino Unido: +44.800.368.7314 ramal 2 ou +44.20.7039.8961 ramal 2

Horário de suporte

O horário de suporte é ininterrupto, incluindo feriados públicos, em que agentes ou engenheiros técnicos estão disponíveis para suporte via web, chat ou telefone. 

Níveis de prioridade

Quando um chamado de suporte é iniciado com a equipe de suporte técnico Zoom, ele é classificado de acordo com os níveis de prioridade a seguir:

  • Prioridade 1 - Urgente: o serviço está “inativo” e a operação do serviço severamente prejudicada, ou existe um impacto crítico no serviço devido a uma falha com a rede ou outro problema de software. Não há soluções alternativas. Os exemplos incluem falhas dos serviços de transmissão da Zoom ou funções de software. A Zoom fornecerá os recursos necessários ininterruptamente para resolver a situação.
  • Prioridade 2 - Alta: aspectos significativos do serviço são negativamente afetados por desempenho inadequado da rede ou outros problemas de software. Solução alternativa parcial ou nenhuma solução alternativa. A Zoom fornecerá recursos durante o horário comercial normal da Zoom para resolver a situação e recursos adicionais fora do horário comercial normal da Zoom conforme razoavelmente necessário.
  • Prioridade 3 - Normal: problemas gerais relacionados a um recurso ou a um conjunto de recursos. O desempenho operacional do Serviço não está prejudicado.  A Zoom fornecerá recursos razoáveis durante o horário comercial normal da Zoom para auxiliar na resolução do problema ou fornecerá uma solução alternativa.
  • Prioridade 4 - Baixa: solicitação informacional ou de mudança de recurso: O cliente requer informações ou assistência com recursos do serviço, instalação ou configuração e há pouco ou nenhum efeito em suas operações comerciais. Estão inclusas solicitações de informação, assistência, recursos, versões alfa/beta, dentre outras. Essas solicitações serão tratadas no horário comercial normal da Zoom.

Metas de tempos de resposta

A meta de tempo de resposta para um chamado de suporte será a janela de tempo (a) que se inicia a partir de quando a Zoom receber um chamado de suporte adequado do cliente e (b) e se encerra quando o cliente receber a notificação de que o chamado de suporte foi registrado. 

Observação: Devido a um aumento nas solicitações durante a pandemia da COVID-19, você pode experimentar tempos de resposta mais prolongados.

Proprietários e administradores dos planos Pro, comerciais, educacionais, corporativos e API:

  • Prioridade 1 - Urgente: 1 hora
  • Prioridade 2 - Alta: 4 horas
  • Prioridade 3 - Normal: 24 horas
  • Prioridade 4 - Baixa: 24 horas
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