Como enviar um relatório de problemas e registros do client

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Visão geral

Caso encontre um problema durante uma reunião ou webinar Zoom, ou ao utilizar o aplicativo Zoom para realizar um chat ou agendar uma reunião, é possível enviar um relatório de problemas e os registros para o Zoom. Estes relatórios de problema e registros ajudam nossa equipe de Suporte a resolver o problema e encontrar uma solução. Se você ainda não tiver um tíquete de suporte aberto com a Zoom, recomendamos abrir um antes de enviar o relatório.

Caso uma análise mais detalhada seja necessária, o Suporte pode oferecer uma versão especial da solução de problema que precisará ser instalada. Após instalar essa versão especial, reproduza o problema e recupere os registros usando as instruções abaixo.

Este artigo abrange:

Pré-requisitos

  • Zoom Desktop Client:
    • Versão 4.6.0 (13614.1202) ou superior para macOS
    • Versão 4.6.0 (13610.1201) ou superior para Windows
    • Versão 5.0.0 ou superior para Linux
  • Aplicativo Zoom para celular
    • Versão 5.0.0 ou superior para Android
    • Versão 5.0.0 ou superior para iOS
  1. Efetue login no Cliente Zoom para Desktop.
  2. Clique na foto do seu perfil e, em seguida, em Configurações.
  3. Clique em Estatísticas .
  4. Clique em Enviar relatório.
  5. Clique em Escolher um recurso para selecionar qual tipo de problema está sendo reportado.
  6. Após o recurso ter sido escolhido, clique em Selecionar um problema para escolher o problema que está sendo reportado. Você também pode especificar a data e o horário em que o problema ocorreu.
  7. Em Fale mais, inclua mais informações sobre o problema, incluindo uma descrição passo a passo do ocorrido, se possível.
  8. Clique em Incluir arquivo de registro para que os arquivos de registro gerados pelo client sejam enviados à equipe de suporte Zoom com o relatório de problemas.
  9. Por fim, clique em Já possuo um ID de tíquete se você já tiver um tíquete de suporte, e depois insira o número do tíquete.  
  10. Clique em Enviar.
  1. Inicie sessão no aplicativo Zoom para celular.
  2. Toque no ícone Configurações .
  3. Toque em Sobre e depois em Relatar problema.
  4. Selecione um ou mais recursos para os quais deseja enviar um relatório e, em seguida, toque em Próximo.
  5. Especifique o seguinte:
    • Problema: escolha o problema que está sendo reportado. Após algo ser selecionado, uma caixa de texto é exibida e fornece espaço para explicar o problema, descrevendo-o passo a passo, se possível.
    • Horário da ocorrência: especifique a data e horário em que o problema ocorreu.
    • Enviar registro: permita que os arquivos de registro gerados pelo cliente sejam enviados à equipe de suporte Zoom.
    • Já possuo uma ID de tíquete: se você já tiver um tíquete de suporte, insira o número do tíquete.  
  6. Toque em Enviar.

Como recuperar os registros da versão de solução de problemas

Observação: para estas etapas, você precisa ter um tíquete de suporte aberto e ter recebido uma versão de solução de problemas do aplicativo Zoom da nossa equipe de suporte.

  1. Baixe o pacote de instalação no link fornecido pela equipe de suporte.
  2. Dê um clique duplo para iniciar a instalação.
  3. Efetue login no novo cliente para Mac. Ignore qualquer solicitação de atualização.
  4. Reproduza o problema.
  5. Clique em Abrir pasta de registros ou em Console.app > ~/Biblioteca/Registros > zoom.us
  6. Compacte os arquivos de registro mais recentes e nomeie o arquivo .zip usando seu tíquete: por exemplo, tíquete 4444.zip ou seunome.zip
  7. Envie-nos o arquivo de registro compactado ou faça upload para o Dropbox e nos envie o link.
  8. Após enviar os arquivos de registro, desinstale essa versão de solução de problemas do Zoom e reinstale a , da página de Downloads.

Como localizar a pasta de registros

  1. Abra o Localizador.
  2. Clique em Ir no topo da tela.
  3. Mantenha a tecla opção/alt pressionada e a pasta Biblioteca será exibida.
  4. Abra a pasta Registros.
  5. Dê um Ctrl clique ou clique com o botão direito na pasta zoom.us.
  6. Escolha Compactar "zoom.us".
  7. Envie o arquivo .zip no seu tíquete de suporte.
  1. Baixe o pacote de instalação no link fornecido pela equipe de suporte.
  2. Dê um clique duplo para iniciar a instalação.
  3. Efetue login no novo cliente para PC. Ignore qualquer solicitação de atualização.
  4. Reproduza o problema.
  5. Navegue até os arquivos de registro, que estão localizados no seguinte local:
    • Win7+: C:\Usuários\sua conta\AppData\Roaming\Zoom\logs
    • XP: C:\Documents and Settings\your account\Application Data\Zoom\logs
      Observação: esses diretórios podem estar ocultos no seu computador. Você pode procurar %appdata% ou pode mostrar temporariamente todos os arquivos e pastas ocultos.
  6. Compacte os arquivos de registro mais recentes e nomeie o arquivo .zip usando seu tíquete: por exemplo, tíquete 4444.zip ou seunome.zip
  7. Envie-nos o arquivo de registro compactado ou faça upload para o Dropbox/Google Drive e nos envie o link
  8. Após enviar os arquivos de registro, desinstale a versão de solução de problemas do Zoom e reinstale a , da página de Downloads.

  1. Baixe o pacote de instalação no link fornecido pela equipe de suporte
  2. Instale o pacote conforme necessário. Na maioria das versões você terá uma Central de software de onde instalar. Consulte os procedimentos de instalação para diferentes tipos de arquivos e distribuições do Linux.
  3. Efetue login no novo cliente para Linux e execute o mesmo caso de teste para reproduzir o problema.
  4. Encerre a reunião.
  5. Abra seu terminal e navegue até a pasta de registros inserindo:
    cd ~/.zoom
  6. Compacte a pasta de registros. Os usuários tar no Ubuntu 14.04, devem executar o comando
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Por conveniência, ao nos enviar os arquivos, convém mover o arquivo recém-compactado. O comando a seguir move a pasta de registros recém-compactada para a pasta Documentos.
    mv logs.tar /home/[Seu nome]/Documentos
  8. Envie-nos os arquivos de registro compactados ou faça upload para o Dropbox e nos envie o link.
  9. Após enviar os arquivos de registro, desinstale a versão de solução de problemas do Zoom e reinstale a , da página de Downloads.

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