Como criar um sistema de resposta interativa por voz (IVR)

Visão geral

Proprietários e administradores de contas e operadores de recepcionistas automáticos podem rotear uma recepcionista automática para um sistema de resposta interativa por voz (IVR). Um sistema IVR permite que os autores das chamadas selecionem opções de roteamento usando o teclado de discagem. Por exemplo, depois que um autor de chamada é conectado à recepcionista automática, o sistema IVR pode apresentar as seguintes opções:

• Disque 1 para se conectar a um usuário de telefone
• Disque 2 para se conectar à equipe de cobranças (fila de chamadas)
• Disque 3 para deixar um correio de voz

O diagrama a seguir ilustra essa configuração:

Você também pode adicionar um diretório de discagem por nome como parte do sistema IVR.

Este artigo abrange:

• Opções de roteamento IVR
• Como criar um menu IVR de nível único
• Como criar um sistema de resposta interativa por voz (IVR) multinível
  • Como criar opções de roteamento
  • Como criar um menu IVR com suas opções de roteamento
  • Como criar um menu IVR que roteia para uma recepcionista automática

Pré-requisitos

• Possuir uma conta Pro, comercial ou educacional
• Privilégios de proprietário ou administrador da conta, ou de operador de recepcionista automática
• Licença do Zoom Phone

Opções de roteamento IVR

Ao criar ou editar um sistema IVR, você pode definir ou personalizar as seguintes opções de roteamento:

• Deixar correio de voz para: roteie o autor da chamada para o correio de voz pertencente a um desses ramais.
  
  • Ramal atual (correio de voz da recepcionista automática associada)
  • Usuário
  • Receptionista automática
  • Fila de chamadas
  • Grupo de linhas compartilhadas
• Saudação do correio de voz: selecione uma saudação do menu suspenso ou clique em Biblioteca de áudio para selecionar, gravar ou fazer upload de um áudio personalizado.
  Observação:
  • Se você estiver roteando para o correio de voz de outro ramal, a saudação do correio de voz que você definir substituirá a saudação definida para esse ramal.
  • Se você estiver roteando para o correio de voz de um usuário do telefone, selecione Seguir saudação do correio de voz do usuário no menu suspenso para usar a saudação do usuário do telefone em vez de selecionar uma nova.
• Encaminhar para: roteie o autor da chamada para um desses ramais.
  • Usuário
  • Zoom Room
  • Telefone de área comum
  • Receptionista automática
  • Fila de chamadas
  • Grupo de linhas compartilhadas
  • Número de telefone (número de telefone externo)
    Observação:
    • Para habilitar esta opção, você deve ter um número direto atribuído à recepcionista automática associada.
    • As chamadas roteadas para um número de telefone externo serão cobradas de acordo com a tarifa do plano.
    • Certifique-se de selecionar o país/região correto no menu suspenso para poder adicionar o número de telefone externo. Alguns países compartilham o mesmo código de país, mas aparecem com entradas separadas no menu suspenso.
• Disque por nome: roteie para o diretório de discagem por nome.

Como criar um menu IVR de nível único

Siga as etapas a seguir para criar um menu IVR simples com apenas um nível. Em outras palavras, ele não roteia para menus IVR secundários que apresentam mais opções de roteamento ao autor da chamada.

1. Inicie sessão no portal web Zoom,
2. No menu de navegação, clique em Gerenciamento de sistema de telefonia e depois em Receptionistas automáticas.
3. Clique em uma recepcionista automática existente ou crie uma nova.
4. Altere as configurações da recepcionista automática conforme necessário.
5. Ao lado de Rotear para, clique em Editar e selecione Resposta interativa por voz (IVR).
6. Clique em OK.
7. Na seção Menu IVR, clique em Editar e personalize as seguintes configurações:
   • Aviso de áudio: clique em Biblioteca de áudio para selecionar, gravar ou fazer upload de um áudio personalizado que explique as opções de menu IVR ao autor da chamada. O aviso de áudio do IVR é reproduzido após o aviso de saudação da recepcionista automática.
   • Se o autor da chamada não realizar nenhuma ação após o aviso ser reproduzido 3 vezes: selecione uma opção de roteamento se o autor da chamada ficar inativo após o aviso de áudio ser reproduzido 3 vezes ou discar uma opção de menu IVR inválida 3 vezes.
   • Menu IVR: clique em Editar para personalizar as opções de roteamento para a tecla selecionada.
8. Clique em Salvar.

Como criar um sistema de resposta interativa por voz (IVR) multinível

Se você precisar de um sistema IVR hierárquico que permita ao autor da chamada selecionar opções de roteamento, poderá criar um IVR multinível.

Por exemplo, se a sua organização fornece serviços em inglês e francês, o menu IVR de primeiro nível pode solicitar que o autor da chamada selecione um idioma. Os menus de segundo nível podem solicitar que o autor da chamada disque para um usuário de telefone, roteie para uma fila de chamadas ou deixe um correio de voz. O diagrama a seguir ilustra essa configuração com três menus IVR:

Ao criar um IVR multinível, concentre-se em uma única ramificação e comece nos níveis mais baixos que não levam a outra recepcionista automática, então vá até o primeiro menu que será atribuído ao número da sua empresa principal ou local.

Se você estiver criando um sistema IVR complexo com muitos menus, considere a criação de um diagrama como o acima para visualizar tudo o que você precisa criar.

Como criar opções de roteamento

Comece na parte inferior da hierarquia do seu sistema IVR e crie as opções de roteamento para as recepcionistas automáticas de baixo nível. Repita o procedimento para cada ramificação do seu sistema IVR. 

Como criar um menu IVR com suas opções de roteamento

Após criar suas opções de roteamento, siga as etapas para criar um menu IVR e adicionar as opções de roteamento que você criou. Repita essas etapas para criar opções de roteamento e menus IVR adicionais para cada ramificação do seu sistema IVR.

Como criar um menu IVR que roteia para uma recepcionista automática

Após criar as recepcionistas automáticas de baixo nível, você precisa criar um menu IVR separado para rotear para a recepcionista automática criada anteriormente:

1. Siga as etapas abaixo para criar uma receptionista automática. 
2. Ao lado de Rotear para, clique em Editar e selecione Resposta interativa por voz (IVR).
3. Clique em OK.
4. Na seção Menu IVR, clique em Editar.
5. Clique em Editar ao lado de uma tecla e selecione Encaminhar para recepcionista automática, insira o nome de uma recepcionista automática criada anteriormente e selecione-o. Repita essa etapa para todas as recepcionistas automáticas de baixo nível que você criou.