Компания Zoom прикладывает все усилия для предоставления наилучшей поддержки в мировом масштабе 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Для реализации этого непрерывного стремления мы обновили наши инструкции по поддержке и приглашаем вас ознакомиться с ними.

Техническая поддержка Zoom Подписаться

Инструкции по поддержке сервиса Zoom

Мы понимаем, насколько важную роль играют продукты Zoom для обеспечения связи на работе, в учебном заведении и в личной жизни. Мы считаем, что каждый опыт должен быть отличным, и вы, как клиент Zoom, заслуживаете наилучшего клиентского обслуживания.

Для повышения качества обслуживания служба поддержки Zoom составила следующие инструкции, чтобы обеспечивать единообразные и своевременные ответы на ваши вопросы.

В этой статье вы найдете следующие ресурсы:

Обзор Центра справки и поддержки Zoom

Центр справки и поддержки Zoom — первое место, где нужно искать лучшие советы и рекомендации, а также ответы на самые насущные вопросы. Центр справки и поддержки Zoom доступен в любое время дня и ночи по адресу support.zoom.us.

Ниже приведены краткие сведения о содержимом нашего центра справки и поддержки:

Способы связи со службой поддержки Zoom

Если у вас возникнут вопросы, которые не может решить наша служба поддержки, существует несколько возможностей для получения дополнительной поддержки от технических экспертов компании Zoom.

Пользователи бесплатной учетной записи

Если вы используете бесплатную базовую учетную запись, мы предлагаем неограниченный доступ к нашим онлайн-ресурсам, в том числе к обучающим видео, базе знаний и руководствам пользователя. Также доступна виртуальная поддержка через чат-бота.

Пользователи платной учетной записи

Пользователи лицензированных платных учетных записей получают полную веб-поддержку, в том числе доступ к обучающим видео, базе знаний и руководствам пользователя. Кроме того, владельцы/администраторы учетной записи Zoom могут использовать наш чат и поддержку по веб-заявкам.

Лицензированным владельцам/администраторам учетных записей Zoom «Бизнес», «‏Образование», «‏Предприятие» и API мы предлагаем поддержку в чате, по веб-заявкам и по телефону в качестве опции.

Все учетные записи могут использовать ресурсы самообслуживания Zoom для отправки отчетов об оскорбительных действиях, расхождениях в оплате и обращения в отдел продаж.

Связь со службой поддержки

Социальные сети

Получайте последние новости, советы и рекомендации, связанные с сервисом Zoom, в своих любимых социальных сетях

Веб-заявка

Для быстрого получения поддержки лицензированные пользователи профессиональных учетных записей могут создать веб-заявку с подробным описанием вопроса или проблемы, после чего наши технические специалисты ответят на вопросы и устранят проблему в кратчайшие сроки. Отправьте веб-заявку здесь: онлайновая веб-заявка.

Наш чат-бот Bolt

Воспользуйтесь нашим виртуальным ассистентом — чат-бот Bolt поможет вам найти ответ на самые распространенные вопросы. Если вопрос слишком сложный, и Bolt не может найти на него ответ, пользователи платных учетных записей могут перейти в интернет-чат со специалистом группы поддержки, доступным круглосуточно. Чат-бот находится в правой стороне любой страницы Центра справки и поддержки Zoom.

Телефон

Лицензированные владельцы и администраторы учетных записей «Бизнес», «Образование», «Предприятие» или API могут отправлять запросы на предоставление поддержки в компанию Zoom по телефону. 
Примечание. Перед обращением в службу поддержки Zoom приготовьте персональный идентификатор конференции и ключ организатора.

  • США: +1.888.799.9666, доб. 2
  • Австралия: +61.1800.768.027, доб. 2
  • Франция: +33.800.94.64.64, доб. 2
  • Индия: 000.800.050.2040, доб. 2
  • Япония: +81.053.132.0070, доб. 2
  • Новая Зеландия: +64.800.475.039, доб. 2
  • Сингапур: +65.800.321.1249, доб. 2
  • Великобритания: +44.800.368.7314, доб. 2, или +44.20.7039.8961, доб. 2

Уровни обслуживания и приоритетность

Для построения реалистичных ожиданий при отправке заявок службе технической поддержки Zoom мы назначаем проблемам приоритеты на основании следующих критериев.

Приоритет 1 — «Срочный»
Сервис не работает, эффективность сервиса существенно снижена или оказано критическое воздействие на сервис в связи со сбоем сети или другой проблемой, связанной с ПО. Обходные решения отсутствуют. К примерам относятся отказы сервисов передачи или функций программного обеспечения Zoom. Zoom предоставляет необходимые ресурсы круглосуточно для устранения данной проблемы.

Приоритет 2 — «‏Высокий»
На значимые компоненты сервисов оказывает отрицательное влияние недостаточная пропускная способность сети или другие проблемы, связанные с ПО. Обходные решения являются частичными или отсутствуют. Компания Zoom предоставляет ресурсы в рабочее время компании Zoom для устранения данной проблемы и дополнительные ресурсы во внерабочее время компании Zoom при обоснованной необходимости.

Приоритет 3 — «Нормальный»
Общие проблемы, связанные с функцией или группой функций. Показатели эффективности сервиса не снижаются. Компания Zoom предоставляет разумно необходимые ресурсы в рабочее время компании Zoom для поддержки в решении проблемы или реализации обходного решения.

Приоритет 4 — «Низкий»
Клиент запрашивает информацию или поддержку, связанную с функциями сервиса, установкой или настройкой, при этом причина обращения оказывает лишь незначительное влияние (или не оказывает никакого влияния) на его хозяйственную деятельность. Сюда входят запросы на получение информации, поддержки, функций, альфа/бета-версий и т. д. Такие запросы обрабатываются в обычное рабочее время компании Zoom.

Целевое время предоставления ответа
Целевое время предоставления ответа на запрос в службу поддержки — это время: (а) отсчет которого начинается с момента получения компанией Zoom запроса в службу поддержки от клиента и (b) завершается, когда клиент получает уведомление о регистрации запроса в службу поддержки.

Владельцы и администраторы учетных записей с тарифными планами «Профессиональный», «Бизнес», «Образование», «Предприятие» и «API» могут найти первоначальное целевое время предоставления ответа для каждого из приоритетов ниже.

Приоритет 1— «Срочный»: 1 час
Приоритет 2 — «‏Высокий»: 4 часа
Приоритет 3 — «Нормальный»: 24 часа
Приоритет 4 — «Низкий»: 24 часа

На базе технологии Zendesk