Примечание: В связи с возросшим спросом время ожидания увеличилось. Вы по-прежнему можете просматривать ответы на часто задаваемые вопросы или связаться с нами, но время ожидания будет дольше, чем обычно. Благодарим вас за терпение.



Техническая поддержка Zoom Подписаться

Когда весь мир объединил усилия, чтобы сдержать распространение коронавируса COVID-19, центр поддержки Zoom продолжил работать в режиме 24x7 в международном масштабе, чтобы помочь клиентам компании в этот крайне сложный период. Из-за более интенсивного использования со стороны организаций всех размеров и экспоненциального роста спроса в секторах образования и здравоохранения мы испытали неожиданный всплеск количества обращений в службу поддержки.  

Чтобы повысить качество обслуживания, мы предлагаем дополнительные интернет-ресурсы вместе с приведенными ниже новыми инструкциями по поддержке. На протяжении мая и июня будут действовать следующие временные изменения.

  • Всем пользователям бесплатных учетных записей и конечным пользователям учетных записей, перечисленных ниже, мы будем предоставлять только неограниченный доступ к нашим интернет-ресурсам.
  • Мы продолжим предоставлять веб-поддержку владельцам и администраторам профессиональных учетных записей Zoom.  
  • Мы продолжим предоставлять поддержку владельцам и администраторам учетных записей Zoom «Бизнес», «Образование», «Предприятие» и «API» в Интернете, чате и по телефону.

Процесс поддержки

  • Пользователи бесплатных учетных записей и конечные пользователи любых учетных записей получат доступ только к интернет-ресурсам.
  • Владельцы и администраторы профессиональных учетных записей смогут обращаться в службу поддержки Zoom с помощью интернет-заявок.
  • Владельцы и администраторы учетных записей «Бизнес», «Образование», «Предприятие» и «API» смогут обращаться в службу поддержки Zoom следующим образом.
    1. С помощью интернет-заявок.
    2. Выполнив вход в систему и выбрав значок чата в нижнем правом углу. 
    3. Совершив телефонный вызов на указанные ниже номера с использованием идентификатора персональной конференции и ключа организатора.
      • США: +1-888-799-9666, доб. 2
      • Австралия: +61-1800-768-027, доб. 2
      • Франция: 33-800-94-64-64, доб. 2
      • Индия: +91-800-050-2040, доб. 2
      • Япония: +81-053-132-0070, доб. 2
      • Новая Зеландия: +64-800-475-039, доб. 2
      • Сингапур: +65-800-321-1249, доб. 2
      • Великобритания: +44-800-368-7314, доб. 2 или +44-20-7039-8961, доб. 2

Часы работы службы поддержки

Часы работы службы поддержки — 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, включая государственные праздники; представители и технические специалисты обеспечивают поддержку на веб-портале, в чате и по телефону. 

Уровни приоритета

В случае создания заявки на получение помощи от группы технической поддержки Zoom, такая заявка классифицируется по следующим уровням приоритета.

  • Приоритет 1 — «Срочный». Сервис не работает, эффективность сервиса существенно снижена или оказано критическое воздействие на сервис в связи со сбоем сети или другой проблемой, связанной с ПО. Обходные решения отсутствуют. К примерам относятся отказы сервисов передачи или функций программного обеспечения Zoom. Zoom предоставляет необходимые ресурсы круглосуточно для устранения данной проблемы.
  • Приоритет 2 — «Высокий». На значимые компоненты сервисов оказывает отрицательное влияние недостаточная пропускная способность сети или другие проблемы, связанные с ПО. Обходные решения являются частичными или отсутствуют. Компания Zoom предоставляет ресурсы в рабочее время компании Zoom для устранения данной проблемы и дополнительные ресурсы во внерабочее время компании Zoom при обоснованной необходимости.
  • Приоритет 3 — «Нормальный». Общие проблемы, связанные с функцией или группой функций. Показатели эффективности сервиса не снижаются.  Компания Zoom предоставляет разумно необходимые ресурсы в рабочее время компании Zoom для поддержки в решении проблемы или реализации обходного решения.
  • Приоритет 4 — «Низкий». Запрос информации или изменения функции. Клиент запрашивает информацию или поддержку, связанную с функциями сервиса, установкой или настройкой, при этом причина обращения оказывает лишь незначительное влияние (или не оказывает никакого влияния) на его хозяйственную деятельность. Сюда входят запросы на получение информации, поддержки, функций, альфа/бета-версий и т. д. Такие запросы обрабатываются в обычное рабочее время компании Zoom.

Целевое время предоставления ответа

Целевое время предоставления ответа на запрос в службу поддержки — это время: (а) отсчет которого начинается с момента получения компанией Zoom запроса в службу поддержки от клиента и (b) завершается, когда клиент получает уведомление о регистрации запроса в службу поддержки. 

Примечание. В связи с возросшим количеством запросов из-за пандемии COVID-19 время предоставления ответа может увеличиться.

Владельцы и администраторы учетных записей с тарифными планами «Профессиональный», «Бизнес», «Образование», «Предприятие» и «API»:

  • Приоритет 1 — «Срочный»: 1 час
  • Приоритет 2 — «Высокий»: 4 часа
  • Приоритет 3 — «Нормальный»: 24 часа
  • Приоритет 4 — «Низкий»: 24 часа
На базе технологии Zendesk