Zoom Community уже здесь!
Все клиенты Zoom могут объединиться в Zoom Community, чтобы задавать вопросы, искать решения и организовывать совместную работу с коллегами.
Войдите с помощью учетных данных вашей учетной записи Zoom и начните совместную работу!

Отправка отчета о проблеме Подписаться

Обзор

Как сообщить о проблеме, возникшей в ходе конференции Zoom или вебинара или при использовании приложения Zoom. Отчет о проблеме можно отправить в Zoom, чтобы помочь нашей команде поддержки выявить и устранить неполадки. Если вы еще не открыли сервисную заявку в Zoom, советуем сначала сделать это, обратившись в службу поддержки, а уже затем отправить отчет.

При необходимости более подробного анализа служба поддержки предоставит особую версию приложения, используемую для поиска и устранения неполадок. Эту версию нужно будет установить. Завершив установку, воспроизведите проблему и выполните следующие действия, чтобы получить журналы приложения.

В этой статье рассматриваются следующие вопросы:

Необходимые условия

  • Клиент для настольного ПК под управлением Mac OS, версия 4.6.0 (13614.1202) или выше
  • Клиент для настольного ПК под управлением Windows, версия 4.6.0 (13610.1201) или выше
  1. Войдите в клиент Zoom для настольных ПК.
  2. Нажмите на значок настроек.
  3. Нажмите Статистика.
  4. Нажмите Отправить отчет.
  5. Нажмите Выберите продукт, чтобы выбрать тип проблемы, о которой составлен отчет.
  6. Выбрав тип проблемы, нажмите Выберите проблему, чтобы выбрать проблему, о которой составлен отчет. Вы также можете указать дату и время возникновения проблемы. 
  7. В разделе Описание укажите подробные сведения о проблеме, включая поэтапное описание ее возникновения, если возможно. 
  8. Нажмите Включить файл журнала, чтобы отправить в службу поддержки Zoom файлы журнала, созданные клиентским приложением, вместе с отчетом о проблеме.
  9. Наконец, установите флажок У меня есть идентификатор запроса, если вы уже отправили сервисную заявку, и введите номер заявки.  
  10. Нажмите Отправить
  1. Войдите в мобильное приложение Zoom.
  2. Коснитесь значка Настройки.
  3. Коснитесь пункта О программе, затем Сообщить о проблеме.
  4. Выберите одну или несколько функций, о которых нужно отправить отчет.
  5. Нажмите Далее.
  6. Укажите следующее:
    • Проблема: выберите проблему, о которой создан отчет. Нажмите Прочее, если нужно показать текстовое поле для описания проблемы (укажите, как ее воспроизвести, если это возможно). 
    • Время возникновения: укажите дату и время появления проблемы 
    • Отправить журнал: разрешить отправку созданных клиентом файлов журнала службе поддержки Zoom Support.
    • У меня есть идентификатор запроса: если вы уже подали запрос в службу поддержки, то введите его номер.  
  7. Нажмите Отправить

Получение журналов приложения, служащего для поиска и устранения неполадок

Примечание. Чтобы выполнить эти шаги, нужно иметь открытый запрос в службу поддержки и версию приложения Zoom от нашей команды поддержки, предназначенную для поиска и устранения неполадок.

  1. Перейдите по ссылке, предоставленной нашей командой поддержки, чтобы загрузить и установить пакет
  2. Дважды щелкните пакет, чтобы начать установку
  3. Войдите в новый клиент для Mac. Игнорируйте любые запросы, связанные с обновлением.
  4. Повторите действия, необходимые для появления проблемы.
  5. Нажмите Открыть папку журнала или выберите приложение Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
  6. Поместите новейшие файлы журнала в архив и переименуйте его согласно номеру вашего запроса (например, заявка «4444.zip» или «вашеимя.zip»).
  7. Отправьте нам этот архив или загрузите его в Dropbox и пришлите нам ссылку.
  8. Отправив нам файлы журнала, удалите эту версию Zoom, предназначенную для поиска и устранения неполадок, и заново установите стандартную версию отсюда

Как найти папку с журналами

  1. Откройте приложение Finder.
     
  2. Нажмите Переход в верхней части экрана.
  3. Нажмите и удерживайте кнопку option/alt, чтобы появилась папка Библиотека
  4. Откройте папку Журналы
  5. Щелкните правой кнопкой мыши папку zoom.us или нажмите Ctrl и щелкните папку левой кнопкой мыши.
  6. Выберите пункт Архивировать «zoom.us»
  7. Отправьте этот файл zip вместе с вашей заявкой в службу поддержки.
  1. Перейдите по ссылке, предоставленной нашей командой поддержки, чтобы загрузить и установить пакет.
  2. Дважды щелкните пакет, чтобы начать установку.
  3. Войдите в новый клиент для ПК. Если появится запрос на обновление, игнорируйте его.
  4. Повторите действия, необходимые для появления проблемы. 
  5. Перейдите к файлам журнала, расположенным в следующих папках.
    • Win7+: C:\Users\ваша учетная запись\AppData\Roaming\Zoom\logs
    • XP: C:\Documents and Settings\ваша учетная запись\Application Data\Zoom\logs
      Note: эти папки могут быть скрыты на вашем компьютере. Вы можете выполнить поиск %appdata% или временно показать все скрытые файлы и папки.
  6. Поместите новейшие файлы журнала в архив и переименуйте его согласно номеру вашего запроса (например, заявка «4444.zip» или «вашеимя.zip»).
  7. Отправьте нам архивированные файлы журнала или загрузите их в Dropbox/Google Drive и пришлите нам ссылку.
  8. Отправив нам файлы журнала, удалите эту версию Zoom, предназначенную для поиска и устранения неполадок, и заново установите стандартную версию отсюда.
  1. Перейдите по ссылке, предоставленной нашей командой поддержки, чтобы загрузить и установить пакет
  2. Установите этот пакет соответствующим образом. В большинстве версий вы сможете использовать для установки средство Software Center (Центр управления ПО). Чтобы уточнить типы файлов и версии Linux, обратитесь к нашим процедурам установки.
  3. Войдите в новый клиент для Linux и выполните шаги, необходимые для появления проблемы.
  4. Завершите конференцию.
  5. Откройте терминал и введите следующую команду, чтобы перейти к папке журналов.
    cd ~/.zoom
  6. Архивируйте папку с журналами. Выполните следующую команду в операционной системе Ubuntu 14.04, чтобы создать архив tar.
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Чтобы было удобнее отправлять файлы, недавно созданный архивный файл можно переместить. Следующая команда перемещает недавно созданный архивный файл журнала в папку «Документы».
    mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
  8. Отправьте нам архивированные журналы или загрузите их в Dropbox и пришлите нам ссылку.
  9. Завершив отправку журналов, удалите эту версию Zoom, предназначенную для поиска и устранения неполадок, и заново установите стандартную версию отсюда
На базе технологии Zendesk