Создание системы интерактивных голосовых ответов (IVR)

Последнее обновление:

Обзор

Владельцы учетных записей, администраторы и координаторы автоматических операторов могут перенаправлять вызовы в систему интерактивных голосовых ответов (IVR). Система IVR позволяет вызывающим абонентам выбрать параметры маршрутизации с помощью цифровой клавиатуры телефона. Например, после подключения вызывающего абонента к автоматическому оператору система IVR может предложить следующие варианты:

  • Нажмите «1», чтобы подключиться к пользователю телефона
  • Нажмите «2», чтобы подключиться к бухгалтерии (очередь вызовов)
  • Нажмите «3», чтобы оставить голосовое сообщение

Эта схема представлена на следующей диаграмме:

Также в систему IVR можно добавить каталог набора по имени.

В этой статье рассматриваются следующие вопросы:

Необходимые условия

  • Учетная запись «Профессиональная», «Бизнес» или «Образование»
  • Права владельца учетной записи, администратора или координатора автоматического оператора
  • Лицензия Zoom Phone

Параметры маршрутизации IVR

При создании или изменении системы IVR можно задать или персонализировать следующие параметры:

  • Оставить голосовое сообщение для: перенаправить вызывающего абонента на голосовую почту, принадлежащую одному из этих добавочных номеров.
  • Приветствие голосовой почты. Выберите приветствие из раскрывающегося меню или нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или выгрузить звуковой файл.
    Примечание.
    • Если осуществляется маршрутизация на голосовую почту другого добавочного номера, устанавливаемое приветствие голосовой почты заменит собой его текущее приветствие.
    • Если осуществляется маршрутизация на голосовую почту пользователя телефона, выберите Follow User Voicemail Greeting (Выводить приветствие голосовой почты пользователя) в раскрывающемся меню, чтобы использовать приветствие пользователя вместо замены.
  • Перенаправить на. Перенаправить вызывающего абонента на один из этих добавочных номеров.
    • Пользователь
    • Zoom Room
    • Телефон общего пользования
    • Автоматический оператор
    • Очередь вызовов
    • Общая группа линий
    • Номер телефона (внешний номер телефона)
      Примечание.
      • Чтобы активировать этот параметр, необходимо присвоить прямой номер соответствующему автоматическому оператору.
      • Вызовы, перенаправленные на внешний номер телефона, будут оплачиваться согласно тарифному плану.
      • Выберите надлежащую страну/регион из раскрывающегося меню, чтобы получить возможность добавить внешний номер телефона. Некоторые страны имеют общий код страны с другими странами, но отображаются в раскрывающемся меню как разные объекты.
  • Набор по имени. Перенаправление в каталог набора по имени.

Создание одноуровневого меню IVR

Выполните приведенные ниже шаги, чтобы создать простое одноуровневое меню IVR. Другими словами, оно не перенаправляет абонентов на вложенные меню IVR, предлагающие им дополнительные параметры маршрутизации.

  1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
  2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
  3. Выберите существующего автоматического оператора или создайте нового.
  4. Задайте необходимые настройки автоматического оператора.
  5. Рядом с пунктом Маршрутизировать на нажмите Изменить и выберите Интерактивный голосовой ответ (IVR).
  6. Нажмите OK.
  7. В разделе меню IVR нажмите Изменить и задайте следующие настройки:
    • Звуковое сообщение. Нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или выгрузить собственный аудиофайл с объяснением вариантов меню IVR для абонентов. Звуковое сообщение IVR воспроизводится после сообщения приветствия автоматического оператора.
    • Если абонент не совершает никаких действий после 3 воспроизведений сообщения. Выберите параметр маршрутизации, если абонент неактивен после трех воспроизведений звукового сообщения или выбирает недействительный пункт меню IVR три раза подряд.
    • Меню IVR. Нажмите Изменить, чтобы задать параметры маршрутизации для выбранной клавиши.
  8. Нажмите «Сохранить».

Создание многоуровневой системы интерактивных голосовых ответов (IVR)

Если вам нужна иерархическая система IVR, позволяющая абонентам выбирать параметры маршрутизации, можно создать многоуровневую IVR.

Например, если ваша организация предлагает услуги на английском и французском языках, на первом уровне меню IVR можно предложить абонентам выбрать язык. На втором уровне меню можно предложить абонентам набрать номер пользователя телефона, перейти в очередь вызовов или оставить голосовое сообщение. Такая структура с тремя меню IVR представлена на следующей схеме.

При создании многоуровневых IVR сосредоточьтесь на одной ветке меню и начинайте с самых нижних уровней, которые не ведут к другому автоматическому оператору. Затем двигайтесь вверх к первому меню, которое будет назначено основному номеру компании или номеру объекта.

Если вы создаете сложную систему IVR со множеством меню, попробуйте создать диаграмму, похожую на показанную выше, чтобы визуализировать все, что необходимо создать.

Создание параметров маршрутизации

Начните с нижней части иерархии системы IVR и создайте параметры маршрутизации для автоматических операторов нижних уровней. Повторяйте этот процесс для каждой ветки системы IVR. 

Создание меню IVR с пользовательскими параметрами маршрутизации

После создания параметров маршрутизации создайте меню IVR и добавьте в него созданные параметры маршрутизации. Повторите эти шаги, чтобы создать дополнительные параметры маршрутизации и меню IVR для каждой ветки системы IVR.

Создание меню IVR, переправляющего абонентов на автоматического оператора

После создания автоматических операторов нижнего уровня вам нужно создать отдельное меню IVR для маршрутизации к ранее созданному автоматическому оператору:

  1. Выполните шаги по созданию автоматического оператора
  2. Рядом с пунктом Маршрутизировать на нажмите Изменить и выберите Интерактивный голосовой ответ (IVR).
  3. Нажмите OK.
  4. В разделе Меню IVR нажмите Изменить.
  5. Нажмите Изменить рядом с клавишей и выберите Перенаправлять на автоматического оператора, введите имя ранее созданного автоматического оператора и выберите его. Повторите этот шаг для всех созданных автоматических операторов нижнего уровня.

Сообщество Zoom

Присоединяйтесь к 80 тысячам участников Zoom Community! Войдите с помощью своих учетных данных Zoom и начните совместную работу.