Использование функций мониторинга вызовов (прослушивание, приватный разговор, присоединение к вызову, передача вызова)

Обзор

Примечание. Мониторинг вызовов по умолчанию отключен. Администраторы должны назначить определенных пользователей телефонии в качестве наблюдателей и указать пользователей, за которыми необходимо вести наблюдение.

После получения прав от администратора Zoom Phone пользователи телефонии могут использовать эти функции мониторинга вызовов в отношении других пользователей телефонии, находящихся в той же группе мониторинга вызовов.

• Прослушивание. Прослушать вызов без уведомления участников.
• Приватный разговор. Говорить с пользователем телефонии, находящемся в вызове, без уведомления других участников.
• Присоединение к вызову. Присоединиться к вызову и обратиться ко всем участникам. Вызов в таком случае станет трехсторонним.
• Передача вызова. Принять вызов от пользователя сервиса Zoom Phone.

Возможные сценарии использования:

• Специалист на стойке регистрации. При получении крайне важного вызова в адрес сотрудника, участвующего в другом вызове, специалист может присоединиться к вызову и сообщить сотруднику об этом важном вызове.
• Руководитель колл-центра. Руководители могут незаметно наблюдать за разговором агента с клиентом для обеспечения высококачественного обслуживания, а затем присоединиться к вызову, чтобы предложить поддержку.
• Групповой инструктор. Групповой инструктор может прослушивать разговор агента с клиентом, а затем приватно сообщить агенту необходимые действия в отношении клиента.

В этой статье рассматриваются следующие вопросы:

• Включение мониторинга вызовов (администратор)
• Добавление групп, которые могут использовать мониторинг вызовов (администратор)
• Использование мониторинга вызовов
  
  • Desktop Client или мобильное приложение
  • Стационарный телефон
  • Ключевые коды
• Ограничения

Необходимые условия

• Лицензия Zoom Phone
• Zoom Desktop Client или мобильное приложение версии 5.1.3 или выше
• Выделенный стационарный телефон с поддержкой функций присоединения к вызову, мониторинга и приватного разговора.

Включение мониторинга вызовов (администратор)

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление учетными записями, а затем — Настройки учетной записи.
3. Нажмите на вкладку Zoom Phone.
4. Убедитесь, что переключатель Мониторинг находится во включенном положении.

Добавление групп, которые могут использовать мониторинг вызовов (администратор)

После включения мониторинга вызовов вам нужно создать группы пользователей телефонии, которые могут использовать эту функцию. В состав каждой группы входят следующие участники:

• Наблюдатели. Пользователи телефонии, которые могут использовать мониторинг вызовов в отношении других пользователей телефонии.
• Наблюдаемые. Пользователи телефонии, к которым применяется функция мониторинга.

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Мониторинг.
3. Нажмите Add (Добавить).
4. Укажите следующую информацию:
   • Имя. Введите отображаемое имя, чтобы можно было идентифицировать группу.
   • Объект (отображается только при наличии нескольких объектов). Выберите объект, которому нужно назначить группу.
     Примечание. Вы по-прежнему сможете добавлять пользователей телефонии с других объектов в группу.
   • Права. Выберите функцию мониторинга вызовов, которая будет доступна наблюдателям.
     Примечание. Наблюдатели также смогут использовать все права, предшествующие выбранным. Например, если выбрать Присоединение к вызову, они также смогут использовать «Прослушивание» и «Приватный разговор».
   • Наблюдатели. Выберите пользователей телефонии, которые смогут использовать мониторинг вызовов.
   • Наблюдаемые. Выберите пользователей телефонии, к которым применяется функция мониторинга.
   • Сообщение. Включить или выключить сообщение, предупреждающее участников вызова о том, что вызов может находиться под наблюдением.

Примечание.

• Соответствующие телефоны автоматически перезагрузятся для применения изменений. Телефоны могут перезагружаться несколько раз.
• Клавиша линии под названием BLF (мониторинг) будет автоматически добавлена в настройки клавиш линий наблюдателя. Эта клавиша линии позволит наблюдателю видеть состояние вызова наблюдаемого пользователя и использовать мониторинг вызова на стационарных телефонах.

Использование мониторинга вызовов

Если администратор назначил вас в качестве наблюдателя с правами мониторинга вызовов, вы можете прослушивать вызовы, начинать приватный разговор, присоединяться к вызову или передавать его.

Desktop Client или мобильное приложение

1. Войдите в Zoom Desktop Client или мобильное приложение.
2. Нажмите Телефония.
   
3. Нажмите на вкладку Линии.
   В разделе Другое отобразится перечень пользователей телефона, за которыми можно наблюдать. Когда телефон занят, вы увидите, как меняется состояние вызова и его продолжительность.
4. Выполните одно из следующих действий в зависимости от того, какую функцию мониторинга вы хотите использовать.

• Прослушивание. Нажмите на значок прослушивания.
  
• Приватный разговор. Нажмите на значок приватного разговора.
  
• Присоединиться к вызову. Нажмите на значок «Дополнительно» (...), а затем нажмите на значок присоединения к вызову.
  
  Также, если вы уже прослушиваете вызов или начали приватный разговор, нажмите Присоединиться к вызову в элементах управления вызовами.
• Передать вызов. Нажмите на значок «Дополнительно» (...), а затем нажмите на значок передачи вызова. 
  
  Также, если вы уже прослушиваете вызов или начали приватный разговор, нажмите Передать вызов в элементах управления вызовами.

Примечание. Вы можете переключаться между фукнциями мониторинга вызовов при использовании функций прослушивания, приватного разговора или присоединения к вызову. После передачи вызова вы не сможете переключиться на другие функции мониторинга вызовов.

Стационарный телефон

Примечание.

• После настройки мониторинга вызовов администратором клавиша линии под названием BLF (мониторинг) будет автоматически добавлена в ваши настройки клавиш линий. Эта клавиша линии позволит просматривать состояния вызовов пользователей телефонии, за которыми вы можете наблюдать.
• Если у вас есть доступ к нескольким прямым номерам или общим линиям, настройте клавиши линий, чтобы можно было проще идентифицировать линии.

1. Перейдите на главный экран телефона.
   В перечне клавиш линий вы увидите пользователей телефонии, за которыми можно наблюдать. Когда телефон занят, вы увидите состояние вызова, которое обычно отображается красным значком или постоянного горящим светодиодным индикатором.
   
2. Нажмите и удерживайте клавишу линии, связанную с пользователем телефонии, за которым можно наблюдать.
3. Выберите одно из следующих действий в зависимости от того, какую функцию мониторинга вызовов вы хотите использовать.
   

• Прослушивание. Нажмите Прослушивание.
• Приватный разговор. Нажмите Приватный разговор.
• Присоединение к вызову. Нажмите Присоединение к вызову.
• Передать вызов. Нажмите Дополнительно, а затем — Передать вызов.

Примечание. Вы можете переключаться между фукнциями мониторинга вызовов при использовании функций прослушивания, приватного разговора или присоединения к вызову. После передачи вызова вы не сможете переключиться на другие функции мониторинга вызовов.

Ключевые коды

Вы также можете использовать функции мониторинга вызовов путем набора следующих ключевых кодов (сигналов DTMF) с последующим добавочным номером пользователя телефонии, за которым вы можете наблюдать. Вы можете использовать эти ключевые коды в клиенте для ПК, мобильном приложении или на стационарном телефоне.

• Прослушивание: *336
• Приватный разговор: *339
• Присоединение к вызову: *332
• Передача вызова: *338

Например, чтобы прослушать пользователя телефонии с добавочным номером 888, наберите и вызовите код *336888.

Ограничения

• При попытке выполнить мониторинг вызова, стоящего на удержании, вы будете поставлены на удержание и услышите музыку режима удержания.
• Мониторинг вызовов можно использовать, только когда пользователь телефонии обрабатывает вызов или вызов поставлен на удержание. Мониторинг вызовов нельзя использовать, когда пользователь телефонии пытается дозвониться на номер.
• Мониторинг вызовов нельзя использовать для общих линий. Например, для линий, являющихся частью схемы делегирования вызовов или общей группы линий.
• Если вы ответите на входящий вызов при использовании функции мониторинга вызовов, мониторинг вызова будет завершен.
• При изменении прав мониторинга соответствующие устройства пользователей телефонии будут перезагружены.
• При передаче вызова текущая запись вызова будет завершена.