Использование функций мониторинга вызовов (прослушивание, приватный разговор, присоединение к вызову, передача вызова)
Последнее обновление:
Обзор
Примечание. Мониторинг вызовов по умолчанию отключен. Администраторы должны назначить определенных пользователей телефонии в качестве наблюдателей и указать пользователей, за которыми необходимо вести наблюдение.
После получения прав от администратора Zoom Phone пользователи телефонии могут использовать эти функции мониторинга вызовов в отношении других пользователей телефонии, находящихся в той же группе мониторинга вызовов.
- Прослушивание. Прослушать вызов без уведомления участников.
- Приватный разговор. Говорить с пользователем телефонии, находящемся в вызове, без уведомления других участников.
- Присоединение к вызову. Присоединиться к вызову и обратиться ко всем участникам. Вызов в таком случае станет трехсторонним.
- Передача вызова. Принять вызов от пользователя сервиса Zoom Phone.
Возможные сценарии использования:
- Специалист на стойке регистрации. При получении крайне важного вызова в адрес сотрудника, участвующего в другом вызове, специалист может присоединиться к вызову и сообщить сотруднику об этом важном вызове.
- Руководитель колл-центра. Руководители могут незаметно наблюдать за разговором агента с клиентом для обеспечения высококачественного обслуживания, а затем присоединиться к вызову, чтобы предложить поддержку.
- Групповой инструктор. Групповой инструктор может прослушивать разговор агента с клиентом, а затем приватно сообщить агенту необходимые действия в отношении клиента.
В этой статье рассматриваются следующие вопросы:
- Включение мониторинга вызовов (администратор)
- Добавление групп, которые могут использовать мониторинг вызовов (администратор)
- Использование мониторинга вызовов
- Ограничения
Необходимые условия
- Лицензия Zoom Phone
- Zoom Desktop Client или мобильное приложение версии 5.1.3 или выше
- Выделенный стационарный телефон с поддержкой функций присоединения к вызову, мониторинга и приватного разговора.
Включение мониторинга вызовов (администратор)
- Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
- В меню навигации нажмите Управление учетными записями, а затем — Настройки учетной записи.
- Нажмите на вкладку Zoom Phone.
- Убедитесь, что переключатель Мониторинг находится во включенном положении.
Добавление групп, которые могут использовать мониторинг вызовов (администратор)
После включения мониторинга вызовов вам нужно создать группы пользователей телефонии, которые могут использовать эту функцию. В состав каждой группы входят следующие участники:
- Наблюдатели. Пользователи телефонии, которые могут использовать мониторинг вызовов в отношении других пользователей телефонии.
- Наблюдаемые. Пользователи телефонии, к которым применяется функция мониторинга.
- Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
- В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Мониторинг.
- Нажмите Add (Добавить).
- Укажите следующую информацию:
- Имя. Введите отображаемое имя, чтобы можно было идентифицировать группу.
- Объект (отображается только при наличии нескольких объектов). Выберите объект, которому нужно назначить группу.
Примечание. Вы по-прежнему сможете добавлять пользователей телефонии с других объектов в группу. - Права. Выберите функцию мониторинга вызовов, которая будет доступна наблюдателям.
Примечание. Наблюдатели также смогут использовать все права, предшествующие выбранным. Например, если выбрать Присоединение к вызову, они также смогут использовать «Прослушивание» и «Приватный разговор». - Наблюдатели. Выберите пользователей телефонии, которые смогут использовать мониторинг вызовов.
- Наблюдаемые. Выберите пользователей телефонии, к которым применяется функция мониторинга.
- Сообщение. Включить или выключить сообщение, предупреждающее участников вызова о том, что вызов может находиться под наблюдением.
Примечание.
- Соответствующие телефоны автоматически перезагрузятся для применения изменений. Телефоны могут перезагружаться несколько раз.
- Клавиша линии под названием BLF (мониторинг) будет автоматически добавлена в настройки клавиш линий наблюдателя. Эта клавиша линии позволит наблюдателю видеть состояние вызова наблюдаемого пользователя и использовать мониторинг вызова на стационарных телефонах.
Использование мониторинга вызовов
Если администратор назначил вас в качестве наблюдателя с правами мониторинга вызовов, вы можете прослушивать вызовы, начинать приватный разговор, присоединяться к вызову или передавать его.
Desktop Client или мобильное приложение
- Войдите в Zoom Desktop Client или мобильное приложение.
- Нажмите Телефония.
- Нажмите на вкладку Линии.
В разделе Другое отобразится перечень пользователей телефона, за которыми можно наблюдать. Когда телефон занят, вы увидите, как меняется состояние вызова и его продолжительность. - Выполните одно из следующих действий в зависимости от того, какую функцию мониторинга вы хотите использовать.
- Прослушивание. Нажмите на значок прослушивания.
- Приватный разговор. Нажмите на значок приватного разговора.
- Присоединиться к вызову. Нажмите на значок «Дополнительно» (...), а затем нажмите на значок присоединения к вызову.
Также, если вы уже прослушиваете вызов или начали приватный разговор, нажмите Присоединиться к вызову в элементах управления вызовами. - Передать вызов. Нажмите на значок «Дополнительно» (...), а затем нажмите на значок передачи вызова.
Также, если вы уже прослушиваете вызов или начали приватный разговор, нажмите Передать вызов в элементах управления вызовами.
Примечание. Вы можете переключаться между фукнциями мониторинга вызовов при использовании функций прослушивания, приватного разговора или присоединения к вызову. После передачи вызова вы не сможете переключиться на другие функции мониторинга вызовов.
Стационарный телефон
Примечание.
- После настройки мониторинга вызовов администратором клавиша линии под названием BLF (мониторинг) будет автоматически добавлена в ваши настройки клавиш линий. Эта клавиша линии позволит просматривать состояния вызовов пользователей телефонии, за которыми вы можете наблюдать.
- Если у вас есть доступ к нескольким прямым номерам или общим линиям, настройте клавиши линий, чтобы можно было проще идентифицировать линии.
- Перейдите на главный экран телефона.
В перечне клавиш линий вы увидите пользователей телефонии, за которыми можно наблюдать. Когда телефон занят, вы увидите состояние вызова, которое обычно отображается красным значком или постоянного горящим светодиодным индикатором. - Нажмите и удерживайте клавишу линии, связанную с пользователем телефонии, за которым можно наблюдать.
- Выберите одно из следующих действий в зависимости от того, какую функцию мониторинга вызовов вы хотите использовать.
- Прослушивание. Нажмите Прослушивание.
- Приватный разговор. Нажмите Приватный разговор.
- Присоединение к вызову. Нажмите Присоединение к вызову.
- Передать вызов. Нажмите Дополнительно, а затем — Передать вызов.
Примечание. Вы можете переключаться между фукнциями мониторинга вызовов при использовании функций прослушивания, приватного разговора или присоединения к вызову. После передачи вызова вы не сможете переключиться на другие функции мониторинга вызовов.
Ключевые коды
Вы также можете использовать функции мониторинга вызовов путем набора следующих ключевых кодов (сигналов DTMF) с последующим добавочным номером пользователя телефонии, за которым вы можете наблюдать. Вы можете использовать эти ключевые коды в клиенте для ПК, мобильном приложении или на стационарном телефоне.
- Прослушивание: *336
- Приватный разговор: *339
- Присоединение к вызову: *332
- Передача вызова: *338
Например, чтобы прослушать пользователя телефонии с добавочным номером 888, наберите и вызовите код *336888.
Ограничения
- При попытке выполнить мониторинг вызова, стоящего на удержании, вы будете поставлены на удержание и услышите музыку режима удержания.
- Мониторинг вызовов можно использовать, только когда пользователь телефонии обрабатывает вызов или вызов поставлен на удержание. Мониторинг вызовов нельзя использовать, когда пользователь телефонии пытается дозвониться на номер.
- Мониторинг вызовов нельзя использовать для общих линий. Например, для линий, являющихся частью схемы делегирования вызовов или общей группы линий.
- Если вы ответите на входящий вызов при использовании функции мониторинга вызовов, мониторинг вызова будет завершен.
- При изменении прав мониторинга соответствующие устройства пользователей телефонии будут перезагружены.
- При передаче вызова текущая запись вызова будет завершена.
Сообщество Zoom
Присоединяйтесь к 100 тысячам участников Zoom Community! Войдите с помощью своих учетных данных Zoom и начните совместную работу.