注意: 由於需求增加,等候的時間會比平常久一點。您仍然可以查看常見問題的解答,也可以聯絡我們,不過等候的時間可能會比預期的久。感謝您耐心等候。



Zoom 技術支援 追蹤

全世界團結一心,致力於減緩新冠病毒散播速度,此時此刻,Zoom 支援中心繼續在全球 24 小時正常運作,全年無休,努力支援我們的客戶渡過這段前所未見的艱難時期。由於中小企業使用量增加,教育界與健康照護領域的需求暴增,因此,我們收到的支援申請也急劇增長。

為了更確實為您服務,我們提供其他線上資源以及下列新版支援準則。 在 5 月和 6 月期間,下列變更將暫時生效:

  • 對於下列帳戶的全部免費帳戶使用者和終端使用者,我們只能提供無限制存取的線上資源
  • 我們會繼續為 Zoom 專業帳戶的擁有者和管理員提供網路支援。 
  • 我們將繼續為 Zoom 商業、教育、企業和 API 帳戶的擁有者和管理員提供網路、聊天和電話支援。

支援流程

  • 任何帳戶的免費帳戶使用者和終端使用者只能存取線上資源
  • 專業帳戶的擁有者和管理員將透過線上提交的方式向 Zoom 報告支援票證。
  • 商業、教育、企業或 API 帳戶的擁有者和管理員將透過下列方式向 Zoom 報告支援票證:
    1. 線上提交。
    2. 登入,並選取右下角的聊天圖示。 
    3. 輸入您的個人會議 ID 和主持人金鑰,使用下列電話號碼進行撥號。
      • 美國:+1.888.799.9666 分機 2
      • 澳洲:+61.1800.768.027 分機 2
      • 法國:+33.800.94.64.64 分機 2
      • 印度:+91.800.050.2040 分機 2
      • 日本:+81.053.132.0070 分機 2
      • 紐西蘭:+64.800.475.039 分機 2
      • 新加坡:+65.800.321.1249 分機 2
      • 英國:+44.800.368.7314 分機 2 或 +44.20.7039.8961 分機 2

支援時間

支援時間為全天候,包括國定假日,代理商或技術工程師將透過網路、聊天和電話提供支援。 

優先順序層級

Zoom 的技術支援團隊提出支援票證時,將根據下列優先順序等級進行分類:

  • 優先順序 1 - 緊急:服務「關閉」、服務的執行效率嚴重低落,或者由於網路故障或其他軟體問題而對服務造成嚴重影響。沒有解決方法。例如,Zoom 的傳輸服務或軟體功能失敗。Zoom 將全天候提供必要的資源來解決這種情況。
  • 優先順序 2 - 高:網路效能不足或其他軟體問題會造成服務的重要層面出現負面影響。部分解決方法或沒有解決方法。Zoom 將在正常營業時間內提供資源以解決此情況,並在合理的必要情況下在 Zoom 的正常營業時間外提供其他資源。
  • 優先順序 3 - 正常:與一項功能或一組功能有關的一般問題。服務的作業效能不受影響。 Zoom 將在正常營業時間內提供合理的資源,以協助解決問題或提供解決方法。
  • 優先順序 4 - 低:資訊或功能變更請求:客戶需要服務功能、安裝或配置的資訊或協助,而對其業務營運幾乎沒有影響。其中包括資訊、協助、功能、alpha/beta 測試版等等。此類請求將在 Zoom 的正常營業時間內處理。

目標回應時間

支援票證的目標回應時間是 (a) 從 Zoom 接獲客戶的適當支援票證開始到 (b) 客戶收到支援票證已登記的通知為止的時間。 

注意: 由於在新冠病毒大流行期間請求數量激增,因此您等候回應的時間可能較長。

專業、商業、教育、企業和 API 計畫的擁有者和管理員:

  • 優先順序 1 - 緊急:1 小時
  • 優先順序 2 - 高:4 小時
  • 優先順序 3 - 正常: 24 小時
  • 優先順序 4 - 低:24 小時
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