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Zoom 技術支援 追蹤

Zoom 支援準則

我們瞭解 Zoom 產品是您在工作、學習及個人生活中保持聯繫的重要工具。 即便在最近所發生的 COVID-19 疫情期間,Zoom 仍致力於提供最佳客戶體驗。

為了提供您最完善的體驗,Zoom 支援團隊列出以下準則,確保我們能夠以一致的方式及時回答您的問題。

本文提供以下資源:

Zoom 支援說明中心概觀

想要瞭解最佳秘訣與技巧,以及為最急迫的問題找到解答?先來 Zoom 說明中心準沒錯。 Zoom 說明中心位於 support.zoom.us,全天 24 小時營運,白天或晚上隨時都可存取。

下圖顯示說明中心提供的各項內容:

Zoom 支援團隊聯絡方式

如已造訪 Zoom 說明中心,但仍無法解決問題,有數種方式可聯絡 Zoom 技術專家取得額外支援。

免費帳戶使用者

如果您使用的是我們的免費基礎版帳戶,您可以無限制地存取我們提供的各項線上資源,包含:視訊教材、知識庫和使用者指南。 您也可透過聊天機器人取得虛擬協助。

付費帳戶使用者

所有已授權的付費帳戶使用者都能獲得完整的網路支援,包含存取我們的視訊庫、知識庫和使用者指南。 此外,Zoom 帳戶擁有者/管理員也可利用我們的聊天網路案例支援

針對已授權的 Zoom 商業版、教育版、企業版與 API 帳戶擁有者/管理員,我們提供聊天網路案例與電話支援等選項。

所有帳戶都能使用 Zoom 自助式資源檢舉濫用行為、結算差異以及聯絡銷售團隊。

聯絡支援團隊

社交媒體

透過您偏好使用的社交媒體掌握所有最新的 Zoom 消息、秘訣與技巧

網路案例

如要快速取得協助,已授權的專業版帳戶使用者可建立網路案例,並在其中詳細說明問題,我們的技術專家會迅速為您解決問題並提供回覆。 可於此處提交網路案例:線上網路案例

聊天機器人 Bolt

我們的虛擬助理 Bolt 能協助回答最常見的問題,歡迎多加利用。 如果問題太複雜,Bolt 無法回答,付費帳戶使用者可改為與真人聊天支援人員線上聊天,全年無休 24 小時都可取得協助。 您可以在 Zoom 說明中心任何頁面的右側找到我們的聊天機器人,並與機器人聊天。

電話

已授權的商業版、教育、企業版或 API 帳戶擁有者與管理員可透過電話向 Zoom 提出支援請求:
注意:透過電話聯絡 Zoom 支援團隊時,請先備妥個人會議 ID 與主持人金鑰。

  • 美國:+1.888.799.9666 分機 2
  • 澳洲:+61.1800.768.027 分機 2
  • 法國:+33.800.94.64.64 分機 2
  • 中國香港:+852.3002.3757
  • 印度:000.800.050.2040 分機 2
  • 日本 (僅英語):0053.132.0070 分機 2
  • 馬來西亞:+60.1800.81.9551 分機 2
  • 紐西蘭:+64.800.475.039 分機 2
  • 新加坡:+65.800.321.1249 分機 2
  • 英國:+44.800.368.7314 分機 2 或 +44.20.7039.8961 分機 2

服務等級與優先順序

為了確保客戶在提交案例給 Zoom 技術支援團隊時有適當的期望,我們根據以下條件設定問題的優先順序:

優先順序 1 - 緊急
服務「關閉」、服務的執行效率嚴重低落,或者由於網路故障或其他軟體問題而對服務造成嚴重影響。 沒有解決方法。 例如,Zoom 的傳輸服務或軟體功能失敗。 Zoom 將全天候提供必要的資源來解決這種情況。

優先順序 2 - 高
網路效能不足或其他軟體問題對服務的重要部分造成負面影響。 部分解決方法或沒有解決方法。 Zoom 將在正常營業時間內提供資源以解決此情況,並在合理的必要情況下在 Zoom 的正常營業時間外提供其他資源。

優先順序 3 - 正常
與一項功能或一組功能有關的一般問題。 服務的作業效能不受影響。 Zoom 將在正常營業時間內提供合理的資源,以協助解決問題或提供解決方法。

優先順序 4 - 低
資訊或功能變更請求:客戶需要服務功能、安裝或設定的資訊或協助,而對其業務營運幾乎沒有影響。 其中包括資訊、協助、功能、alpha/beta 測試版等等。 此類請求將在 Zoom 的正常營業時間內處理。

目標回應時間
支援票證的目標回應時間是 (a) 從 Zoom 接獲客戶的適當支援票證開始到 (b) 客戶收到支援票證已登記的通知為止的時間。

如果您是專業版、商業版、教育版、企業版和 API 計畫的擁有者與管理員,每個優先順序等級的初始目標回應時間如下:

優先順序 1 - 緊急:1 小時
優先順序 2 - 高:4 小時
優先順序 3 - 正常:24 小時
優先順序 4 - 低:24 小時

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