注意: 由於需求增加,等候的時間會比平常久一點。您仍然可以查看常見問題的解答,也可以聯絡我們,不過等候的時間可能會比預期的久。感謝您耐心等候。



傳送問題報告 追蹤

概觀

在 Zoom 會議或網路研討會中,或使用 Zoom 應用程式時,如果遇到問題,可以將問題報告傳送到 Zoom,以協助我們的支援團隊進行問題的疑難排解和解決。如果尚未使用 Zoom 開立票證,建議您在傳送報告之前先開立支援的票證。

如果需要更詳細的分析,支援部門將提供特別的疑難排解版本,屆時需要安裝這個版本。安裝完成後,重現問題,並按照下列說明擷取日誌。

本文介紹如下主題:

先決條件

  • Mac OS 版桌面用戶端,版本 4.6.0 (13614.1202) 或更高版本
  • Windows 版桌面用戶端,版本 4.6.0 (13610.1201) 或更高版本

桌面用戶端

  1. 登入 Zoom 桌面用戶端
  2. 按一下設定圖示 。
  3. 按一下統計資訊
  4. 按一下傳送報告
  5. 按一下選擇功能,選取要報告的問題類型。
  6. 選擇功能後,按一下選取問題選擇要報告的問題。您也可以指定問題發生的日期和時間。 
  7. 告訴我們更多下,盡可能新增有關該問題的更多資訊,包括問題的逐步說明。 
  8. 按一下包括日誌檔案,將用戶端產生的日誌檔案與問題報告一起傳送到 Zoom 支援。
  9. 最後,如果您已經有支援票證,請按一下我有票證 ID,並輸入票證編號。  
  10. 按一下傳送。 

行動應用程式

  1. 登入 Zoom 行動應用程式。
  2. 點按設定圖示。
  3. 點按關於,然後點按報告問題
  4. 選取您要提交報告的一個或多個功能。
  5. 點按下一步
  6. 指定下列項目:
    • 問題:選擇要報告的問題。如果要顯示文字方塊,盡可能在問題的逐步說明中說明問題,請點按其他。 
    • 發生時間:指定問題發生的日期和時間。 
    • 傳送日誌:允許將用戶端產生的日誌檔案傳送到 Zoom 支援。
    • 我有票證 ID:如果您已經有支援票證,則輸入票證編號。  
  7. 點按傳送。 

從疑難排解版本中擷取日誌

注意:對於這些步驟,您需要開啟支援票證,並且已獲得我們支援團隊針對 Zoom 應用程式提供的疑難排解版本。

  1. 請從支援團隊提供的連結下載安裝套件。
  2. 按兩下開始安裝。
  3. 登入新的 Mac 用戶端。請忽略更新的任何提示。
  4. 重現問題。
  5. 按一下開啟日誌資料夾或 Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
  6. 壓縮最新的日誌檔案並使用票證加以命名:例如「票證 4444.zip」或「您的名稱.zip」
  7. 將壓縮日誌傳送給我們或上傳到 Dropbox,並且傳送連結給我們
  8. 傳送日誌後,請解除安裝 Zoom 的這個疑難排解版本,並從此處重新安裝

找出日誌資料夾

  1. 開啟尋找
     
  2. 按一下畫面頂部的開始
  3. 按住 option/alt 鍵,文件庫資料夾應該會出現。 
  4. 開啟日誌資料夾。 
  5. 按住 Ctrl 並按一下,或以滑鼠右鍵按一下 zoom.us 資料夾。
  6. 選擇壓縮「zoom.us」。 
  7. 將這個 zip 檔案傳送到您的支援票證。
  1. 從支援團隊提供的連結下載安裝套件。
  2. 按兩下開始安裝。
  3. 登入新的 PC 用戶端。如果提示更新,請忽略。
  4. 重建問題。 
  5. 導覽到位於下列位置的日誌檔案:
    • Win7+:C:\Users\your account\AppData\Roaming\Zoom\logs
    • XP:C:\Documents and Settings\your account\Application Data\Zoom\logs
      注意:這些資料夾可能會在您的電腦上隱藏。您可以搜尋 %appdata%,也可以暫時顯示全部隱藏的檔案和資料夾
  6. 壓縮最新的日誌檔案並使用票證加以命名:例如「票證 4444.zip」或「您的名稱.zip」
  7. 將壓縮日誌傳送給我們或上傳到 Dropbox/Google Drive,並且傳送連結給我們
  8. 傳送日誌後,解除安裝 Zoom 的疑難排解版本,並從此處
    重新安裝。
  1. 請從支援團隊提供的連結下載安裝套件。
  2. 按要求安裝套件。在大多數版本中,您將需要從軟體中心安裝。請檢視不同檔案類型和 Linux 版本的安裝程序
  3. 登入新的 Linux 用戶端並執行相同的測試案例以重現問題
  4. 結束會議
  5. 輸入下列內容,開啟您的終端並導覽到日誌資料夾:
    cd ~/.zoom
  6. 壓縮日誌資料夾。下列使用者可以在 Ubuntu 14.04 上使用 tar,方法是執行
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. 為求方便起見,傳送檔案給我們時,您可能需要移動新壓縮的檔案。下列命令會將新壓縮的日誌資料夾移動到 Documents 資料夾
    mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
  8. 傳送壓縮的日誌給我們或上傳到 Dropbox 並傳送連結給我們
  9. 傳送日誌後,請解除安裝 Zoom 的疑難排解版本,並從此處重新安裝
由 Zendesk 提供支援