概觀
在 Zoom 會議或網路研討會中,或使用 Zoom 應用程式時,如果遇到問題,可以將問題報告傳送到 Zoom,以協助我們的支援團隊進行問題的疑難排解和解決。如果尚未使用 Zoom 開立票證,建議您在傳送報告之前先開立支援的票證。
如果需要更詳細的分析,支援部門將提供特別的疑難排解版本,屆時需要安裝這個版本。安裝完成後,重現問題,並按照下列說明擷取日誌。
本文介紹如下主題:
先決條件
- Mac OS 版桌面用戶端,版本 4.6.0 (13614.1202) 或更高版本
- Windows 版桌面用戶端,版本 4.6.0 (13610.1201) 或更高版本
桌面用戶端
- 登入 Zoom 桌面用戶端。
- 按一下設定圖示 。
- 按一下統計資訊。
- 按一下傳送報告。
- 按一下選擇功能,選取要報告的問題類型。
- 選擇功能後,按一下選取問題選擇要報告的問題。您也可以指定問題發生的日期和時間。
- 在告訴我們更多下,盡可能新增有關該問題的更多資訊,包括問題的逐步說明。
- 按一下包括日誌檔案,將用戶端產生的日誌檔案與問題報告一起傳送到 Zoom 支援。
- 最後,如果您已經有支援票證,請按一下我有票證 ID,並輸入票證編號。
- 按一下傳送。
行動應用程式
- 登入 Zoom 行動應用程式。
- 點按設定圖示。
- 點按關於,然後點按報告問題。
- 選取您要提交報告的一個或多個功能。
- 點按下一步。
- 指定下列項目:
- 問題:選擇要報告的問題。如果要顯示文字方塊,盡可能在問題的逐步說明中說明問題,請點按其他。
- 發生時間:指定問題發生的日期和時間。
- 傳送日誌:允許將用戶端產生的日誌檔案傳送到 Zoom 支援。
- 我有票證 ID:如果您已經有支援票證,則輸入票證編號。
- 點按傳送。
從疑難排解版本中擷取日誌
注意:對於這些步驟,您需要開啟支援票證,並且已獲得我們支援團隊針對 Zoom 應用程式提供的疑難排解版本。
- 請從支援團隊提供的連結下載安裝套件。
- 按兩下開始安裝。
- 登入新的 Mac 用戶端。請忽略更新的任何提示。
- 重現問題。
- 按一下開啟日誌資料夾或 Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
- 壓縮最新的日誌檔案並使用票證加以命名:例如「票證 4444.zip」或「您的名稱.zip」
- 將壓縮日誌傳送給我們或上傳到 Dropbox,並且傳送連結給我們
- 傳送日誌後,請解除安裝 Zoom 的這個疑難排解版本,並從此處重新安裝
找出日誌資料夾
- 開啟尋找。
- 按一下畫面頂部的開始。
- 按住 option/alt 鍵,文件庫資料夾應該會出現。
- 開啟日誌資料夾。
- 按住 Ctrl 並按一下,或以滑鼠右鍵按一下 zoom.us 資料夾。
- 選擇壓縮「zoom.us」。
- 將這個 zip 檔案傳送到您的支援票證。
- 從支援團隊提供的連結下載安裝套件。
- 按兩下開始安裝。
- 登入新的 PC 用戶端。如果提示更新,請忽略。
- 重建問題。
- 導覽到位於下列位置的日誌檔案:
- Win7+:C:\Users\your account\AppData\Roaming\Zoom\logs
- XP:C:\Documents and Settings\your account\Application Data\Zoom\logs
注意:這些資料夾可能會在您的電腦上隱藏。您可以搜尋 %appdata%,也可以暫時顯示全部隱藏的檔案和資料夾。
- 壓縮最新的日誌檔案並使用票證加以命名:例如「票證 4444.zip」或「您的名稱.zip」
- 將壓縮日誌傳送給我們或上傳到 Dropbox/Google Drive,並且傳送連結給我們
- 傳送日誌後,解除安裝 Zoom 的疑難排解版本,並從此處
重新安裝。
- 請從支援團隊提供的連結下載安裝套件。
- 按要求安裝套件。在大多數版本中,您將需要從軟體中心安裝。請檢視不同檔案類型和 Linux 版本的安裝程序
- 登入新的 Linux 用戶端並執行相同的測試案例以重現問題
- 結束會議
- 輸入下列內容,開啟您的終端並導覽到日誌資料夾:
cd ~/.zoom
- 壓縮日誌資料夾。下列使用者可以在 Ubuntu 14.04 上使用 tar,方法是執行
tar -cvvf logs.tar logs
- 為求方便起見,傳送檔案給我們時,您可能需要移動新壓縮的檔案。下列命令會將新壓縮的日誌資料夾移動到 Documents 資料夾
mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
- 傳送壓縮的日誌給我們或上傳到 Dropbox 並傳送連結給我們
- 傳送日誌後,請解除安裝 Zoom 的疑難排解版本,並從此處重新安裝