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建立互動語音回應 (IVR) 系統 追蹤

概觀

帳戶擁有者、管理員和自動總機操作員可以將自動總機路由到互動語音回應 (IVR) 系統。IVR 系統允許來電者使用撥號盤來選擇路由選項。例如,來電者連接到自動總機後,IVR 系統可以顯示下列選項:

  • 撥打 1 連接到電話使用者
  • 撥打 2 連接到結算 (通話佇列)
  • 撥打 3 在語音信箱留言

下圖說明此設定:

您亦可新增一個按名稱撥號目錄以作為 IVR 系統的一部分。

本文介紹如下主題:

先決條件

  • 專業版、商業版或教育版帳戶
  • 帳戶擁有者、管理員或自動總機操作員權限
  • Zoom Phone 授權

IVR 路由選項

建立或編輯 IVR 系統時,可設定或自訂以下路由選項:

  • 到語音信箱留言:將來電者路由到屬於這些分機之一的語音信箱。
  • 語音信箱問候語:從下拉式功能表中選取問候語,或按一下音訊庫,即可選取、錄製或上傳自訂音訊
    請注意
    • 如果路由到其他分機的語音信箱,則您所設定的語音信箱問候語將覆蓋該分機的問候語集。
    • 如果要路由到電話使用者的語音信箱,請在下拉式功能表中選擇依照使用者的語音信箱問候語,以使用電話使用者的問候語,而不是選擇另一個問候語。
  • 轉移到:將來電者路由到這些分機之一。
    • 使用者
    • Zoom Room
    • 公共區電話
    • 自動總機
    • 通話佇列
    • 分享線路群組
    • 電話號碼 (外部電話號碼)
      注意
      • 若要啟用此選項,必須將直撥號碼指派給相關的自動總機。
      • 路由到外部電話號碼的通話將依計畫費率計費。
      • 請確保在下拉式功能表中選取正確的國家/地區,以便新增外部電話號碼。某些國家/地區共用相同的國碼,但在下拉式功能表中會顯示單獨的輸入項。
  • 按名稱撥號:路由到按名稱撥號目錄

建立單層 IVR 功能表

按照下列步驟建立一個包含單一層級的簡單 IVR 功能表。意即不路由到可為來電者顯示更多路由選項的二級 IVR 功能表。

  1. 登入 Zoom 網路入口網站,
  2. 在導覽功能表中,按一下電話系統管理,然後按一下自動總機
  3. 按一下現有的自動總機或建立一個新的自動總機
  4. 按需要變更自動總機設定
  5. 路由到旁邊按一下編輯並選取互動語音回應 (IVR)
  6. 按一下確定
  7. IVR 功能表部分中按一下編輯並自訂以下設定:
    • 音訊提示:按一下音訊庫選取、錄製或上傳自訂音訊,該音訊可為來電者說明 IVR 功能表選項。IVR 音訊提示在自動總機問候語提示後播放。
    • 如果來電者在提示播放 3 次後皆未進行任何操作:如果來電者在音訊提示播放 3 次後處於非活動狀態,或撥打一個無效的 IVR 功能表選項 3 次,則選取一個路由選項。
    • IVR 功能表:按一下編輯可自訂選取鍵的路由選項
  8. 按一下儲存

建立多層互動語音回應 (IVR) 系統

如果需要可讓來電者選擇路由選項的多層 IVR 系統,則可建立多層 IVR。

例如,如果您的組織提供英語和法語服務,則第一層 IVR 功能表可以提示來電者選擇語言。第二層功能表可以提示來電者撥打給電話使用者、路由到通話佇列,或到語音信箱留言。下圖說明此一包含三種 IVR 功能表的設定:

建立多層 IVR 時,先看單一分支,從不會傳送到另一個自動總機的最低層級開始,然後往會指派到您公司代表號碼或網站號碼的第一個功能表進行。

如要建立包含許多功能表的綜合 IVR 系統,請考慮建立如上的關係圖,以視覺化您需要建立的所有內容。

建立路由選項

從 IVR 系統層次結構的底部開始,為低層自動總機建立路由選項。為 IVR 系統的每個分支重複此步驟。 

建立包含路由選項的 IVR 功能表

建立路由選項後,按照步驟建立 IVR 功能表,並新增您所建立的路由選項。 重複這些步驟即可為 IVR 系統的每個分支建立其他的路由選項和 IVR 功能表。

建立路由到自動總機的 IVR 功能表

建立低層自動總機後,需要建立單獨的 IVR 功能表,以路由到之前建立的自動總機:

  1. 按照步驟建立自動總機。 
  2. 路由到旁邊按一下編輯並選取互動語音回應 (IVR)
  3. 按一下確定
  4. IVR 功能表部分中按一下編輯
  5. 按一下某個鍵旁邊的編輯並選取轉移給自動總機,輸入之前建立的自動總機名稱並選取此名稱。對所有您建立的低層自動總機重複此步驟。
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